波特PSX-CC智能呼叫中心系统

2007/09/19

　　目前，人们最为熟知的呼叫中心系统有两类：一，基于电路交换机的系统，造价昂贵、座席规模的扩充和分部布署难以实现，系统升级扩充带来的安装、调试、维护等总成本随之大幅度增加，其高额的初始资金投入，让企业望而止步；二，基于CTI板卡的系统，是以计算机作为硬件基础，通过在板卡的应用程序接口中写入相应软件程序，进行功能封装和组合。由于CTI板卡的局限，系统的规模和功能扩充受到极大的限制，同时系统的稳定性和运行效率得不到有效保障。结构和功能的不灵活，以及稳定性和效率的无保证，使得这类的系统逐渐被市场看淡。


　　PSX-CC所有功能均由软件模块实现，基于PC服务器和Linux操作系统，最大限度地节省硬件投资，单台PC服务器可支持容量600座席。座席容量根据公司规模进行灵活配置，增加呼叫中心座席只需软件调整，无需增加硬件板卡。

　　接入 

• 模拟线路接入：将PSTN网的模拟电话线与相应的FXO设备联接，作为呼叫中心的客户接入号码



• 数字中继接入：向PSTN网申请数字中继线，通过数字E1设备接入呼叫中心。



• 网站Web接入：用户通过登陆网页，直接点击企业网页的呼叫键，直接连通呼叫中心座席。

　　座席 

• 座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一个呼叫中心机房，也可以将呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。



• 软件座席终端：可以是软件话机，将软件话机安装在座席的电脑上。



• 硬件座席终端：使用IP宽带话机。

　　呼叫

• 呼叫等待：当呼叫中心座席正在与客户通话时，可以将此通话保持，让客户听取音乐，当座席处理事件后，再受理客户电话。



• 呼叫转移：将客户电话直接转移到其他座席或其他电话。



• 呼叫前转：当座席忙或无应答时，可自动将呼叫转到其他座席或客服人员的手机或固定电话上。



• 内部呼叫：呼叫本地座席或远端座席

　　排队

• 轮呼排队：按事先排列好的顺序，轮流呼叫座席。



• 群呼：同时呼叫所有座席，直到有人接听。



• 组呼：根据主叫号码或用户的需求，同时呼叫某一组座席，直到这组座席有人接听为止。
  
  
• 遇忙呼转：当呼叫某个座席，而此座席忙时，系统自动将呼叫转到指定的其他空闲座席。
  


• 智能识别机制：提供最少话务应答规则的排队机制。



• 用户权限识别排队机制：系统对用户来话进行权限分级，把用户电话分为普通用户、重要用户、VIP贵宾用户，根据权限的优先级先后对队列顺序进行调整。

　　IVR 

• 多级语音导航：用户呼入后，可根据IVR语音提示，进入多级服务流程。



• 播放语音文件：通过语音导航进入呼叫中心后，可以收听呼叫中心预先保存的语音文件。
  


• 彩铃：当用户在等待、座席震铃等状态，为用户播放事先录制好的音乐彩铃。

　　CRM 

• 有效的客户信息数据录入涵盖企业市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过多渠道的客户交互管理，集中式数据管理，和数据分析以实现客户价值最大化为目标的信息系统和管理系统。



• 精细的权限控制(不同的人员可具有不同模块、功能、数据项等操作权限)；可提供基于产品、客户、人员、销售、市场、服务等多指标的报警功能体系；



• 一应俱全的各类系统报表，为企业的营销策划活动提供了科学的分析依据；满足任何复杂的产品与服务管理和任何复杂的价格管理；



• 实现全面的互动的客户信息管理，突破常见交往记录管理；



• 实现企业部门间、人员间的数据资料共享，确保准确执行各项销售活动，减轻劳动强度；
  
  
• 电子邮件模板和接触提醒功能协助企业与客户建立稳固的关系；

　　管理 

• 录音(软座席)、放音：座席可以通过软件电话，随时录取正在进行的通话，并将录音存放在本地电脑上，在任何时候均可重复播放。
  


• 话单统计：系统具备所有话单的统计。



• CDR导出：系统具备所有系统CDR的导出。

　　接口开放 

• 提供摘机、挂机等通讯接口，便于用户二次开发客户端软件；



• CRM后台数据模块可灵活调用，按照客户需求重新定义；



• 预留和其他应用系统(如ERP)数据接口通道。

　　其他功能 

• 系统均为WEB操作界面，易于远程维护；



• 可实现多方通话、视频会议等功能。

工程实施条件:

　　集中式呼叫中心

• 适用于只有一个办公地点的企业。



• 企业内已组建局域网，可对PSX-CC呼叫中心系统服务器、接入网关分配局域网内的固定IP地址。



• 座席员工所使用电脑，已经安装Windows操作系统，可安装软件电话和登陆呼叫中心系统中的CRM管理及信息录入界面。



• 具备PSTN的模拟中继或数字中继。

　　分布式呼叫中心

• 适用于有跨地域多分支机构的企业。
  


• 企业中心机房具备固定公网IP地址，公网IP地址将分配给PSX-CC呼叫中心系统服务器，保证各地分支机构可随时通过互联网注册到PSX-CC系统。



• 企业中心机房和远端座席机房已经建成局域网，远端座席机房具备登陆互联网的条件。



• 座席员工电脑已经安装Windows操作系统，可安装软件电话和登陆呼叫中心系统中的CRM管理及信息录入界面。



• 企业中心机房具备PSTN的模拟中继或数字中继。



• 系统硬件组成



• PSX-CC呼叫中心系统服务器：该设备负责所有呼叫中心的功能，可配置8－600座席。




• 接入网关：可使用模拟网关（4－16口）或数字E1网关与PSTN联接。
  



• 座席终端：可使用硬话机和电脑软话机两种。

案例分析:　
　
　　某企业总部在北京，在上海，深圳，广州三地设立办事处，负责公司产品在当地的销售和售后服务工作，现准备构建一套15座席的呼叫中心系统，满足各地客户进行咨询、投诉以及客户回访等活动安排。计划每个办事处设3个远端座席，共计9个远端座席，6个座席放在企业总部。座席具备客户数据的录入，当同一客户在第一次呼叫后做信息录入，之后的每一次呼叫系统都能自动弹屏，显示客户上次来电时间及谈话内容以及客户的订单情况；总部与分支机构间的座席，都含有多级语音菜单导航系统，可以根据客户需求呼转至相关地区的销售或者技术服务部门，让客户充分享受一站式服务，充分体现企业的服务形象。

拓补图:

方案说明:

　　PSX-CC呼叫中心系统服务器放在北京总部机房，上海，深圳，广州三地均通过互联网将远端座席注册到总部系统，为了节省硬件投资，所有座席采用软件电话。座席电话有录音功能，并且可随时查看通话清单。系统可配合目前的400，800电话，将所有呼入电话转入远端坐席，让呼叫中心没有地域的限制。

　　PSX-CC呼叫中心系统的管理界面均以WEB形式体现，总部工程师可以远程监控分支机构的座席情况，出现问题后可远端进行维护，减少系统维护的人员投入，座席人员操作简单，只需要记住CRM和软件电话的登录名和密码，戴上耳麦克即可开始接听电话。

使用效果:

　　PSX-CC系统搭建完成之后，解决了客户拨打400，800电话之后，不能将电话呼转至异地办事处的难题；

　　客户信息不再是写在纸上，记在EXCEL表格中，强大的CRM功能模块有效的记录了客户信息，并在客户来电时自动弹屏，告知客户以往的通话内容与服务需求；

　　客户数据分析机制，有助于价格政策的制定和评估、加强市场活动的预测、组织和评估；

　　客户数据的有效存储，降低了人员变动带来的客户资源丢失，提高销售的可预测性；

　　加强了服务客户的能力、提高跟踪产品和服务的质量、增加客户的满意度和保有率、提高再销售和客户中介销售比率；

　　在项目管理上，确保市场、销售和服务支持等跨部门的协同、支持跨时段跨部门跨区域的业务进程协同、实现完善的科学与量化的分析决策、实时移动办公达到集中统一的资源管理协同。

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