合力金桥软件推出医药行业呼叫中心解决方案

1. 客户资料管理：客户资料是呼叫中心的基础，HollyC6 呼叫中心解决方案可提供多样化的资料管理手段，可与外部系统进行接口形成客户资料的交互，同时还具备自身保存客服个性化客户资料的功能，客户资料将对日后开展市场行为分析、服务质量统计等提供有效支撑；


2. 医药咨询：通过呼叫中心集中受理及处理客户的咨询，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的咨询问题，内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对所有的咨询问题进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的咨询问题，依照统一的处理流程及回答口径在线提供标准统一的回答， 同时还可收集客户及产品的相关信息；


3. 专家答疑： 系统可设定在确定的时间段内开通专家座席，接收客户来电进行专家答疑，还可以举行会议进行多方会谈，同时可对答疑录音进行整理，形成专题语音资料客户收听；


4. 医药知识库：医药知识库是HOLLYCRM（合力金桥软件）基于多年呼叫中心开发经验，借鉴国际上先进技术结合医药行业的特殊背景形成的一套产品，该产品可有效的管理多维、多媒体的医药信息，形成企业独特的多元信息库，同时在呼叫中心为客户提供服务的过程中便捷、快速的提供信息支撑；另外，该医药知识库不仅可提供给呼叫中心座席使用，还可提供给医药企业内所有人员使用，对不同的人员使用知识库可严格控制其查阅、修改、审批的权限；


5. 投诉处理：通过呼叫中心集中受理来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对所有的投诉和建议进行统一格式的记录，并将医药企业方授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴，以便统一对投诉和建议的处理方法，避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访，并记录客户的满意度。


6. 市场调查：可通过呼叫中心自动外拨，以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查可加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查，通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体，为调整产品结构和销售策略提供依据。


7. 统计分析：系统将根据医药企业呼叫中心在日常活动中的各种原始数据，进行多维的、深入的数据统计和分析，可有效的掌握话务、业务、服务、市场等多个维度的发展情况，辅助医药企业有效的调整服务和市场策略。

合力金桥公司供稿 CTI论坛编辑