电信企业客户关系管理(CRM)解决方案

图1. HP的CRM框架图表

一、客户关系管理概述

阶段二：未来CRM能力开发：

五、客户受益 归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益：


　　提高服务实施效率
　　体现客户关怀
　　面向企业客户和政府行业的主动服务
　　切入客户自身网络服务
　　实时准确的套餐优惠处理
　　客户智能
　　每项策略的执行是严格按照一个闭环过程执行的，就像一个项目，包括制定项目范围、客户获益、对外/对内的 KPI 指标、建立考核流程、标书项目关键行动、建立项目跟踪流程。

　　第三阶段：实施客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，建立以客户为中心的数据仓库，并通过操作性和分析性CRM系统的互动，提高客户保持率、提高促销活动管理和坏帐管理等。此阶段所实施的客户关系管理主要面向高端的、能够给运营商带来利润的客户。

实施内容包括：

　　360°客户视图
　　有效客户分群
　　客户流失预测分析
　　整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估
　　有效的坏帐管理，可预测
　　有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能
　　提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评

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