CallThink 板卡级呼叫中心解决方案

一系统概述

　　系统中交换及排队部分由CTI语音服务器来完成，具备ACD和IVR的功能，外线中继采用E1中国一号信令或2B+D，自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务，而且可以同时处理最多30个来话；多种语言提示，为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语），便于联络；清晰的问候语，始终如一的服务态度，对于增强企业形象大有益处。智能化呼叫路由使资源得以充分利用。



CallThink的特性分述如下：

系统的先进性

　　该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。

系统的稳定性

　　系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，该系统采用的是世界一流的设备供应商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。

综合成本低

　　经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较，该呼叫中心系统采用先进的集成方法，以排队设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设成本，同时保证系统的先进性，使运营管理的成本最低。

系统采用WINDOW NT网络操作系统，服务器双机备份，选用了性能稳定可靠的双机切换软件，并能做到运行时动态升级及热切换，从而保证了系统运行的稳定性。采用RAID5磁盘冗余算法，对语音数据信息进行备份。安全性好，可靠性强。清楚的中文菜单，便于使用者进行操作。

对于人工服务台可以按工号统计每个人每天、每月的话务量。

　　系统可按小时、天、周 进行数据在线备份，以防止系统出现异常情况造成数据丢失，确保系统的安全性。

系统采用积木式排队机阵列技术，采用100Mb/s网络，可实现100个座席并列工作。支持电话、因特网3种受理、查询、咨询方式。丰富多彩的桌面应用。

自由坐席

　　每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。

智能拨号

　　系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高50%以上。

会议功能（交换机功能）

　　业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流；

对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语，对不同的类型的呼入采用不同的语音。

强大的Call Back功能

　　对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。

系统采用堆叠式模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

北京强讯公司供稿 CTI论坛编辑