首页 > “欧洲用户峰会使得对RightNow产品的使用有了更深的认识，再次照亮了我们前进的道路。”
Raymarine与其他公司一样面临着客户服务问题：缓慢低效的客户服务方式无法及时地处理客户的电子邮件。RightNow Service?成功地解决了电子邮件积压的问题并演变成为Raymarine的战略服务和支持平台。此平台在公司业务成长及扩展中起到了举足轻重的作用。
Raymarine网站产品主管Jim Hands至今还对使用RightNow之前的经历记忆犹新。“由于没有一个 系统来处理客户的电子邮件，我们忙的焦头烂额。我们每周都会收到300封左右的邮件，而处理这些邮件有时需要一周的时间。而且，跟踪记录这些邮件简直就象一场恶梦。”同时，Hands也意识到Raymarine并没有将有用的信息发布在网站上。“如果你的站点上没有有用的信息，客户也就没有其他选择只好打电话或写电子邮件来获得解答。”
在面对这样的挑战之后，Hands很快注意到了RightNow的解决方案。为了方便Hands深入地了解RightNow的功能，RightNow为Raymarine制作了全功能的演示站点。这个演示站点帮助Hands和他的员工熟悉产品特性并清楚地预见到这个方案将如何提高客户服务水平。同时，高度定制的演示站点也赢得了管理高层的好感。“实施RightNow并不象平常购买装在盒子里的软件。我们明确地知道我们得到的是什么，和其员工的接触也让我们知道了是什么样的人制作了这样的软件。”
Raymarine在暑期销售高峰时实施了RightNow的系统。尽管实施难度很大，系统仍然很快调试完毕并开始运行。Hands从现有文件中挑出100条内容做为知识库的基础。由于RightNow允许在解决客户问题时可以添加新解答，这个知识库迅速地扩充到600条。“RightNow使我们可以不需专门人员而是使用3－4名客户服务代表即可以管理知识库内容。”Hands说道。“这为我们的工作效率带来了巨大的提高，而我们的站点也从此转变成为一个向客户提供高效自助服务的站点。”
由于Raymarine的客户能够找到问题的相应解答，尽管销售额增加了6％，电子邮件数量却始终保持稳定。更重要的是，在RightNow的帮助下，Raymarine可以更加有效和稳定地处理客户的电子邮件。“以前，电子邮件进入Outlook信箱，某个员工手动导出这些邮件。然后你唯一能做的就是希望员工能够尽快处理这些邮件。RightNow帮助我们使用工作流程规则来自动分配事件，而且，由于可以跟踪事件的解决进度, 我们可以很快发现工作中的瓶颈并迅速处理。”
RightNow的电子邮件管理系统为Raymarine带来了快速的回报。在四个月之内，电子邮件回复时间从原来的六天降低到了48小时。而Raymarine在减少四分之一的客户服务人员的条件下，仍然提高了经销商和客户的满意度。“说起来简单，但是如果没有一套程序来将客户意见反馈给产品经理，那么所谓以客户为中心就是一句空谈。”Hands说道。“RightNow的报告和沟通工具使我们公司的每一个人都能获悉客户的主要问题。这一点大大地提高了产品质量和市场关注度。”
使用RightNow的产品两年之后，Hands对其所取得的成绩感到很满意。“我们当初只是想使用RightNow 来解决某些具体的问题，但是它所做的却远远超出了我们的预期，许多事情甚至是我们想都没有想到的。客户服务，产品研发，还有市场部门都从这个解决方案中获益非浅。对于哪些希望通过互联网来实现无论是短期还是长期收益的公司来说，无论是从软件本身，还是从公司文化角度，我都会极力推荐RightNow。”
挑战
- 应对持续增加的积压电子邮件
- 改善网页发布解答的过程
- 在不增加成本的前提下帮助公司成长
- 利用客户反馈改善产品研发部门
投资回报
- 积压电子邮件从六天减少到48小时
- 在没有增加员工的条件下增加600条知识库内容
- 减少四分之一客户服务人员的情况下保证优质客户服务并帮助企业增长6％
- 客户反馈大幅改善产品质量
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RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
