深圳现代MCM客户服务中心解决方案

　　传统营业厅的经营和服务方式已远远不能满足要求，世纪的挑战重击着每一个寻求发展的电信运营商。如何尽量地降低成本、尽可能地提高效率、尽快地缩短服务响应时间，提供更完善的服务，以最大限度地提升客户满意度，成为经营者共同面对的难题。这时，您需要的是一个全面的解决方案，帮助您重构企业的运作模式，实现战略性和经营性的目标——

　　MCM客户服务中心，紧随INTERNET的发展，将引导您在世纪的应战中建造企业灵活应变的客户服务中心，把握发展的命脉。

　　MCM客户服务中心解决方案

　　提供唯一的对外综合服务平台

　　客户服务已经成为企业取得成功的关键因素。MCM客户服务中心提供对外服务的统一窗口，服务对象涵盖普通用户、IP、长途电话、数据用户。

　　多种媒体集成的接触中心

　　技术的发展推动了需求，MCM客户服务中心是多种接触媒体集成的综合平台，将传统的客户服务中心与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP电话、fax等多种手段,以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。

　　融合了商业智能，以客户为导向的人性化服务中心

　　设备日益趋同,唯有服务不同。MCM客户服务中心集成商业智能的应用软件体系，将使客服建设最佳的人性化服务。

　　实施INTERNET/电子商务战略

　　实施INTERNET/电子商务战略最重要的是要实现Web集成功能。它将传统的客户服务中心与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP电话、fax等多种手段，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。

　　面向IP技术的发展需求

　　客户服务中心的体系结构，在与电信网络的进化保持一致的同时，采取渐进的方式向IP包交换网过渡，支持基于IP交换机的呼叫管理和业务管理。

　　MCM客户服务中心建设特色

　　深圳现代多年从事电信行业应用系统的开发工程，于98年开始客服系统的研究开发，现在形成了MCM客服的建设特色：

　　MCM客服系统结构规范、层次清楚，呼叫接入平台、业务控制平台和业务应用平台相对独立，平台接口标准化，为客服容量和客服业务的发展提供较大空间。

　　MCM客服系统充分借鉴了MCM移动计费营帐系统的成功经验，在数据库结构和业务模型上顺应了联通应用的特点，并为将来向客服大平台过渡奠定基础。

　　MCM客服与营帐系统、国信寻呼系统、193长途系统、VOIP系统、165互联网系统、短信系统、网管系统等联通业务运营平台接口处理成熟，做到了设计先进、接口灵活、通讯规范、业务完善。

　　MCM客服远程座席方案可靠、灵活，适应各种座席规模(几人至几十人)、传输方式(专线,数据网)、应用类型(座席,大客户)的需要，满足客服集中式建设与分布式发展的要求。

　　提供语音增值服务平台的设计，形成以经营为中心,以客户关系管理为基础客服建设模式。并集成了语音合成、语音识别、语音上网等先进技术。

　　Internet呼叫管理设计先进，提供页面同步、网上呼叫、访问统计、用户认证、智能搜索、WebACD多种功能。基于浏览器的座席客户端实现了与网上服务的无缝集成。

　　客服中心不止是面向客户的服务，还提供面向内部管理人员的服务。利用数据仓库和商业智能技术对数据进行处理分析，提供报表、信用评估、决策支持等功能。

　　客服系统设计、开发、测试严谨，工程管理、售后服务严格规范。

　　福建联通全省客户服务中心--大型化、集中式

　　中继线路数 900路(30条E1)

　　IVR 600路(18*E1 )

　　IFR 30路

　　省中心本地座席

　　远程座席

　　集中式建设，配备远程坐席

　　符合中国联通客服建设规范，支持多业务

　　无锡联通客户服务中心--多功能、强化增殖服务

　　客服平台与短信平台相集成

　　提供基于客服平台的大量增值业务，以吸引用户入网

　　将WAP、 短信、客服等联通运营系统综合管理，形成统一的用户服务界面

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