首页 > 国外知名调研机构Datamonitor指出："在未来的五年内将会有一个剧烈的改变，那就是呼出服务将从主要的呼出销售活动变化为更为积极的呼出客户服务"，充分指出呼出作业将会成为企业客户服务中非常重要的一环。客户服务中心如果只是单纯被动的为客户提供服务，那么这并不能算是一个真正完善的客户服务中心，只有更多的为客户提供主动服务才能拉近与客户的距离。
这必然对呼叫中心的运作提出了巨大的挑战。从目前来看，大多数的呼叫中心还是采用传统的电话外拨方式跟客户联络，当话务量增加的时候就盲目进行座席扩容，只是从数量上去适应这种变化。这种做法，不仅会给呼叫中心的运作带来不便，同时也会增加运营成本。要想从根本上解决问题，应该从质的方面去多考虑一些。
客户服务中心经常会做市场调查、电话促销、催收作业等外拨活动，如何提高座席员的工作效率，在最短的时间内、在第一时间就能接触到希望联络到的客户才是维系客户服务中心运营成本的关键所在。
在传统情况下，要进行一个手工电话外拨一般都会经历如下的过程：1.安排电话外拨->2.获取客户信息->3.浏览客户信息->4.拨号->5.等待应答->6.记录未联系上的电话->7.安排重拨->8.和客户讲话->9.修改客户资料->10.记录；经历这10个动作，座席员才完成一次与客户的通话，如果改用Concerto Software的EnsemblePro的外拨解决方案来安排此次呼叫，大多数的过程交由系统自动完成，座席员只要经历如下3个动作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自动弹出客户资料->2.和客户讲话->3.修改客户资料。
事实上，座席员真正的有效工作时间是座席员与客户在电话上交谈的那段时间。如果采用手工拨号、由座席员来判断拨号结果的话，那么座席员80%左右的工作时间都会花费在非有效工作时间上，有效工作时间会大打折扣；如果让机器去自动拨号并判断拨号结果、电话拨通之后才转给空闲的座席员，效率则可大大提高。因此根据不同的外拨活动去选择合适的拨号方式，对外拨呼叫中心来讲尤为关键，它是充分提高座席员效率、使呼叫中心从成本中心转向利润中心的关键。
EnsemblePro 提供了一整套外拨应用，目的是提高座席员工作效率、加快应答速度和提高客户服务水平：
自动外拨
EnsemblePro包括以下自动外拨功能：
·预测性外拨 -通过先进的计算方法确定电话外拨速度，EnsemblePro提供了有效语音检测、传真、调制解调器、寻呼机和有效自动应答机检测，同时具有勿呼叫清单管理、时区管理、外部外拨号码表与号码表动态过滤功能等。
多渠道的外拨
·IVR外拨 -您可以在客户应答电话后，自动播放一段录音或播放预先定制的问题让用户进行选择，如有必要才将电话转给座席员继续处理，通过自动语音播放降低成本。
一体化的录音、报表与管理
EnsemblePro的一体化特点使您可以方便地通过统一的应用界面控制录音、并提供了一体化的报表和其它管理功能，其中包括：
·集成的录音功能 -内置语音与Web聊天录音仪功能可录制各个渠道的联络过程，包括对IVR录音和对Web交互全过程的录制。
·第三方录音设备-如果您已经购买了录音设备，通过与EnsemblePro集成可以保护您的现有投资。
·实时报表与历史报表 - OLAP (在线分析处理) 报表引擎可生成各种渠道的报表 - 语音、Email和Web聊天 - 您可根据报表结果合理的分配资源。您可以通过座席员处理结果图形报表浏览外拨活动数据 - 这些处理结果包括自动应答机、忙音、未应答等，您可以根据座席员、外拨服务和日期等限定条件产生报表，您还可以修改和存储报表，然后打印、导出、Email和浏览报表数据。
·路由分配 -通过EnsemblePro 的Multi Media Manager，您可以根据客户的业务要求灵活制定外拨路由分配流程，可根据客户重要程度、可分配的座席员情况以及座席员所具备的技能等。灵活、合理的路由分配策略既可提高客户满意度、实现对客户的保留，又可提高座席员的工作效率。
·座席员管理工具-座席班长通过座席员管理工具将座席员或应用分配给工作组，系统可以根据需要产生出不同类型的报表。同时，座席班长可实时监控座席员的工作状况，通过静音、指导、强插三种模式对座席员进行监听。
·外拨号码表管理工具-座席班长可以手工导入或定时导入外拨号码表，根据需要选择使用合适的号码表过滤器，并通过外拨工具有效控制外拨活动。
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