首页 > 一、概述
目前，公用事业领域已经逐步向各种资本开放，前景十分广阔。随着公用事业领域的开放，新的燃气企业不断涌现，燃气市场的竞争不断加剧，燃气企业承受着前所未有的巨大竞争压力。经过考察和调研，我们发现燃气企业现有客户服务中心系统存在的问题主要体现在以下几个方面。
·各分公司客户服务中心孤立运行，没有互联互通，无法集中管理
为实现燃气企业的战略目标，应对激烈的市场竞争，树立"以客户为中心"的管理理念，确立新的客户服务战略和客户服务体系，建设覆盖整个燃气企业的先进高效的客户服务系统，整合企业内部和外部的所有资源，是至关重要的。我们认为建设燃气企业客户服务系统不仅至关重要，而且已经迫在眉睫。
二、SmartCon呼叫中心平台特点
·融合了Internet技术，三层软件结构，支持C/S和B/S两种应用模式。
三、SmartCon呼叫中心平台结构
燃气企业客户服务中心是利用先进的CTI技术，结合Internet技术，以电子化，分布资源为基础，实现客户服务中心与原有的燃气企业管理信息系统的融合。充分利用原有管理信息系统中用户的信息资料，为提供给用户贴身的服务提供信息保证。在本次设计中，我们把燃气企业客户服务中心系统分为三个模块：
·ACD为主的客户服务中心模块：
·应用服务器为主的数据模块：
·Internet接入模块
随着Internet在社会中的普及，客户服务中心系统能够融合Internet接入成为一个非常重要的标志。燃气用户通过Internet接入燃气企业的客户服务中心系统，既可以浏览燃气企业发布的信息，又可以通过浏览器的护航能力实时跟客户服务中心的人工座席进行网上交流，是客户服务中心系统的强有力的补充。
远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑
