多媒体呼叫中心应用于电子政务（一）

　　 首先，有关百姓的社会问题牵涉的面相当广，例如教育、就业、医疗、环境、工商税务、交通等各个方面。每方面的问题都可能需要相关职能部门的介入，所以最先要做的就是对这些问题进行粗略的分类。
　　同号拨入 电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。

　　政府通过建立面向大众的多媒体呼叫中心，大致可以完成以下主要职能：

　　1、政府职能部门面向社会的服务窗口

　　目前，部分省市已经有若干小规模的呼叫中心服务于工商、税务、城管、社区服务等政府部门。但这些系统都各自独立且不具规模，通常一些社会问题会牵涉上述好几个部门，因此，存在重复投资和资源无法有效利用的问题。如果能够将分散在各个领域的各职能部门，如城市建设、环境保护、工商税务、市政交通、社区等集中到一个统一的呼叫中心平台中来，一旦遇到突发事件，将由中心统一协调各个职能部门，将有效地提升监管力度和处理事件的能力。此外，还要求该系统能够具备语音自动应答和人工座席服务相结合的工作方式，实现24小时热线咨询服务。呼叫中心可以根据咨询者要求，进行人工解答，或是通过自动播放、自动传真等功能，实现政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准等信息的查询和发布。

　　2、受理市民投诉和建议的有效渠道

　　为了能够更好地接受群众的监督和批评建议，当前各主要城市都建立了“12345”市长热线，通过对市民请求和投诉的统一管理。市民拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。呼叫中心将是政府机关面向社会大众有效的沟通渠道，听取市民心声，解决市民的实际困难。

多媒体呼叫中心应用于电子政务（二）

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