首页 > 然而，这些收益并不是呼叫中心一开通就呈现出来的。2003年4月以前，不少拨过松下（中国）800客户服务电话的人都有这样的感觉——电话不容易拨通，当时电话接通率基本低于80%的行业标准，有时甚至下滑到30%多。而且，即使电话拨通了，也不一定能得到满意的答案。因为那时有限的坐席代表们没有进行产品服务分类，每个人都必须面对不同种类的产品，很难做到面面俱到。那一段时期，松下（中国）的800由售后服务部门负责营运管理，是一条名副其实的售后服务热线。
为了改变这种局面，今年4月，松下的CRM推进部从IT部门剥离出来，专门针对CRM项目进行推进和管理，其中包括呼叫中心的营运管理。呼叫中心运营管理的任务，就是要让呼叫中心不仅提供售后支持，还提供售前咨询，让呼叫中心变成全方位客户服务平台。
这个部门成立后做的第一件事，就是根据实际需要和对以后的预测来扩充坐席。松下呼叫中心坐席开始的时候时只有5个，到目前为止已经扩充为38个。一个坐席代表平均每天工作12小时，接电话60个左右，那么按照当时大概一天2000多个电话量来计算，再加上其他影响因素，平均每天38个坐席就这样定出来了。松下呼叫中心服务从早上8:00一直延续到晚上8:30，其间早上9:00-10:00，下午2:00-3:00是每天的两个高峰，坐席量要保证在38个以上，甚至45个左右，而其他时间则可以低于38个。同时，如果碰上新品发布、平面广告的播出等，相关的电话也会增多。按照呼叫中心的这些运作特点，他们制定了一套工作安排流程，比如，把一班工作时间分为12小时、8小时、6小时不等。排班人员可以参考历史电话记录数据，依据最近的市场活动，把坐席代表的工作时间交叉排开，保证高峰时有足够多的人，低谷时也不要让过多的人空耗着。而且，为了更专业地回答客户问题，呼叫中心要求坐席代表沿专业拓展，对坐席代表按照所属组类进行了针对性专业培训，当然，工作经验丰富的“老”员工被安排在投诉组，他们具有较多综合知识，有办法平息客户的不满情绪、处理棘手问题。
充足的人手可以提高接听率，但是涉及问题回答质量的客户满意度仅通过专业化分组和培训是不能充分保证的。为了提高服务水平和服务效率，他们在程序设计的时候就考虑到了系统自我学习的功能。他们把疑难问题或技术含量比较高的问题的标准答案总结归纳后放在系统的解决方案内。这样，再遇到这类问题，坐席代表就可以直接到系统中去查找对应的解决方案。另外，如果坐席代表在工作中首次碰到不确定问题，而系统中也没有提供标准答案，那么系统可以把问题自动转到后台的技术支持部门，由技术工程师负责利用各种资源给出答案。不过，“这一套没有技术缺陷的自学习流程，执行起来却不那么容易。” 陈文凯说。因为技术工程师还有很多其他工作要做，而解答这些问题，往往查阅资料一项就要花费很多时间和精力。这也是一般企业这个环节做得都不理想的原因。不过，陈文凯对自己的这套工作比较满意，至少目前松下电器包括日本在内的其他公司目前还没有这种流程来处理疑难问题。
松下其他公司对他们“望洋兴叹”的何止这一处。松下（中国）来自家电、移动设备、办公设备等多种渠道的电话客户信息，最后可以全部被集中到中心数据库中。如果是曾经打过电话的客户，并且还是使用这个电话打进来，都能被立刻识别，当客户拨通电话就能听到“XX先生，您好”时，即使他有一肚子怨气，也不好意思马上发作了。但是，在松下其他公司，曾经因为咨询冰箱打过800的客户，当再打手机投诉电话时，个人信息会被坐席代表从头到尾再问一遍，让本来就烦的客户更加不愉快。
松下（中国）的呼叫中心对投诉客户特别关照，所有的客户投诉信息要记录清楚，然后转到内部网上，同时发给相关人员。系统对投诉信息保持跟踪，如果24小时之内，客户没有得到答复或者答复不满意，那么这个投诉就要通过坐席代表升到责任人的上级处，要是问题没有解决，再向上升级。显然这套铁面无私的流程很难让松下自己人来执行。不少企业负责呼叫中心的人对这一点心知肚明，有多少“丑事”曾经在他们的手上销匿，因为他们不敢得罪同事。松下（中国）的呼叫中心外包给香港电讯盈科（PCCW），坐席代表都隶属于PCCW。外包的初衷是考虑行业分工和专业化。然而，后来他们发现，让这些“局外人”来执行松下（中国）制定的这套流程，他们可以做到不折不扣，真可谓“歪打正着”。
当呼叫中心的客户满意度得到保证后，松下（中国）开始思考下一步，即如何通过呼叫中心这个界面推广更多的产品。也许不久以后，人们拨打松下（中国）800时，就会发现多了顾问式售前咨询服务。在这里，坐席代表回答客户问题时，不再是被动式的：“微波炉是几升？”“3升”、“够多少人用”“两口人用”；而是主动式的：“微波炉是几升？”“3升，您买微波炉做什么用？”“结婚”“松下正在推出微波炉促销活动，您买微波炉可以获赠电饭煲。一个3升的微波炉再加上一个3升的电饭煲非常适合一家两口人用。另外，松下还有一款新产品非常适合新婚家庭……”随着坐席与客户“拉家常”，松下的产品开始一一呈现在客户面前。
截止到9月底，松下（中国）呼叫中心数据库中的客户信息已经接近100万条，而且这个数字还在以每天约1600条的速度增加。如果能够针对这一群客户进行更好的产品推广，那么松下（中国）2005年的目标实现起来难度也许会大大降低
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