港华燃气有限公司（HKCG）CRM 案例

　　挑选这些服务单元的关键原因是他们是公司的前线服务单元，直接与百万客户接触。举个例子，顾客来到消费者中心、顾客打电话到顾客服务中心热线、读表员上门读表。因此，他们对整个服务质量的贡献是很关键的。
　　如果他们不能给客户提供高质量的服务，顾客将会认为HKCG的服务水平低下。很显然地，怎样提供服务将会影响到公司的服务水平。以下就是三个前线单位的简单概括：
　　公司的使命：“提供客户安全可靠的燃气加之客户期望的友善、有竞争力和高效的服务。”
客户中心
　　整个公司约有20家客户中心。主要的功能是处理顾客咨询、销售燃气用具和接受付款。现在它所面临的主要问题是，在高峰时间，许多顾客前来询问造成了必须等候才能得到服务的结果。这引起了顾客的不便，也给客户中心前线员工带来了极大的压力，尤其在高峰时间。
　　另外，在目前的计算机系统中许多信息不能提供。结果，前线员工不得不把信息保存在纸上，这给他们信息读取工作造成了不便。而且，现在使用的计算机系统是15年前开发的，计算机提供的信息是不够的，计算机应用系统不能满足今天商业的活动的需要。
　　读表员需要负责在3个月的时间内到100，0000家顾客家里去读表。换句话说，一个月只能访问330000顾客。至于剩下的670000顾客，他们的消费只能被估计。收集的读表数（或估计数）就会被用来向客户寄账单。从公司的观点看来，读表员必须十分高效地去收集数据，而在客户看来，他们希望读出来的数就是实际消费的量。由于三个月中有两个月的数据必须被估计出来，很多的客户争端就由此产生，尤其是在估计的月份。
客户服务热线
　　处理所有来自客户的电话。尤其是在周日、法定假日或高湿的天气之后，众多的电话就会同时涌进来。在这些高峰时间，客户要想得到服务，就得等候。同样，为了处理更多的来电，客户服务热线员工就得尽全力来在短时间内处理完这些客户电话。但是，现有的计算机系统不能给服务员工提供所有的信息。他们可能需要从纸上获取一些信息来回答客户的询问。
小结
　　在下列的章节中，我们将会就所选的三个服务单位提出一些建议。
客户中心
　　为了支持客户服务中心代表更好地服务客户，他们应该提供更充分的信息。现在，由于计算机系统是15年前开发出来的，所以客户的安装订单处理非常复杂而且花时间。有时，他们需要从纸上获取信息或联系其他部门的同事来处理一份客户订单。这是真的效率低下，耗费时间。但这可以通过升级现有的计算机系统来实现，这样，他们需要的所有信息都可以通过面前的计算机来实现，因此，他们可以迅速地处理客户的询问。
　　此外，他们反映他们在尝试解决一些控制力不大的问题。他们应该被赋予足够的力量（足够的信息）来在前线服务客户，而不是寻求其他部门同事的帮助。
　　客户服务中心有两大角色：销售灶具和服务客户。为了达到这两个目标，应该使用信息技术来简化工作流程和工作流量，这样，他们就可以花更少的时间在无产出的工作上，如纸上工作，然后在这两个目标上花更多的时间。此外，专家们正在研究把月账单制改变成双月账单制。这个改变将会显著地减少燃气付账交易量（在客户中心）和客户问询至原来的一半。因此，他们的工作量将会被相应地减少，他们就可以把他们的精力集中在两个目标上：销售和服务。
　　此外，公司应该和客户中心代表关于工作进行清晰的沟通，让他们知道他们的工作对于服务的评估至关重要，这样他们就可以把注意力集中在相关领域里了。
　　还有，公司应该关于一些在公众广告中作的承诺向客户中心代表咨询其可行性，以使这些承诺成为前线员工可以实现的承诺。最后，公司应该正确、有效地告知顾客服务中心能够提供的服务的质量。
读表
　　公司应该广泛地进行市场调查以了解客户的需求和期望。这可以通过经常地使用SERVQUAL工具来搜集顾客的期望和对公司表现的看法。此外，也应该提高向上的沟通，应该搜集来自前线员工的关于如何更好的服务客户的建议。管理层应该下决心来保证服务质量,管理层结构要扁平化。
　　在读表部门应该更注重团队精神。正如我们所发现的，读表员并没有强烈地意识到他们对于读表部门非常重要。这也跟他们独立工作的特性有很大关系。这种状况可以通过多召开团队会议，让他们分享和沟通工作经历，增强团队精神来解决问题。
　　他们对于胜任他们的工作不是十分自信。因为，每次拜访客户，被客户询问为什么费用如此高的时候，他们由于没有充分的信息而无法作出令人信服的回答。此外，为了提高拜访率（成功地进入客户住所进行读表），他们被要求在结束当天工作时再次拜访那些没有进去读表的客户住所。在他们看来，这非常耗时，而且低效。最近，正在研究第二次拜访是否值得。
　　此外，公司应该给与读表员更多的沟通培训，以使他们能够更有效地跟客户沟通，举个例子，如何来向客户解释他们关于高费用的询问。还有，管理层也应该向他们告知他们工作的哪些项目在表现评估中将被着重看待。
　　与此同时，公司应该在发布公众广告前向读表员咨询那些承诺的可实现性，这样，广告出去的承诺才是可实现的。
　　同样，在前线员工中间，也需要讨论读表员能实现服务的水平。最后，读表员也要跟客户沟通他们所能做到的水平，以免过度承诺。
客户服务热线
　　客户服务热线中的管理水平是个严肃的问题，必须着重看待。管理必须具备可创新性，能适应各种生意模式，以实现可能的机会。
　　客户服务官员无法出色地开展工作，因为提供给客户的服务不是控制在他们手里。因此，他们应该被授权控制所递交的服务。
　　此外， 客户服务热线的过渡承诺倾向的确很高。为了解决这个问题，公司应该和服务人员对于他们所能提供的服务进行高效的沟通，应该针对所能提供的服务的尺度和特色进行沟通，以便于他们更好地管理客户的期望，帮助客户理解他们在服务交付中所扮演的角色。
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