首页 > 。。最近，日本成功企业都纷纷展开“感动营业”的具体行动，深入地了解用户的心理，并努力打动上帝的心，成为赢得顾客打败竞争对手的制胜法宝。瑞士企业无微不至的细节化关怀文明也令国人瞠目结舌而感动不已。美国通用电气CEO杰克.韦尔奇将以服务体验为中心的战略列为企业四大成长战略之一，强调“服务创造价值”理念。“临渊羡鱼，不如退而织网”，“顾客感动营业”值得我们国内企业的借鉴学习，使其成为我们企业经营所要努力的方向，做到与时俱进的可持续发展。
。。案例一：最近日本有一家大型速食连锁店，为了吸引妈妈与小孩对公司有更大的忠诚度与喜爱，举办了“孩子绘画成就比赛”，收到来自日本各地1万多份的比赛作品。结果以1/2超额得奖的高比例，让快乐获奖的人更为普及。但重点并不只于此，该公司还专门将得奖礼物快递到5，000多位小孩的家里。这些礼物拆开来看，包括有一封该公司社长的亲笔签名（不是用印的），恭喜得奖的鼓励与肯定该小孩成就的信函，还有一张印制精致的奖状，以及5,000日元的图书礼券，鼓励小孩子以后多买书来充实自己。当妈妈及小孩接到这三份礼物后，无不为之动容。几天后，妈妈又接到该公司附近连锁店店长亲自打来的恭喜与问候的电话，真令人感动。过了二周，得奖在前500名内的小孩子跟母亲又一起出席在东京总公司的颁奖典礼，并举行合照，这些合照照片，一周后又出现在日本三大报的头版广告上，每个小孩及母亲都有荣幸之感。
。。案例二：世界头号家装中心――家居仓储（Home Depot）是充分满足顾客需求、愿望和兴趣的佼佼者。其一方面提供多种多样的服务，针对目标顾客的不同需求，为DIY族设立了指导门诊并由专业人员提供建议，还帮助顾客组装产品，送货上门、免费设计和装饰咨询，租借卡车和工具，并设立看台为顾客演示装修技巧，并有儿童工作室等服务措施。另一方面，希望让顾客完全满意，真心服务好每一位顾客，让他们回头。在这里，培养顾客比销售额重要得多，管理层教育员工要为顾客省钱，而不是榨取顾客的钱财。于是有的员工舍弃了200美元的销售额，而教会顾客如何花1.5美元修好水龙头。让顾客最大满意是家居仓储的顾客服务哲学，只要是合乎人情的范围内，他们会不惜一切代价来满足顾客。曾有顾客在家仓储店抱怨另一家的服务，一个经理听到后，就把他想买的商品打了一个很大的折扣卖给他，以示公司对他的歉意。公司还设有无障碍退换货制度，顾客如果对所买的货物不满意或用不着，都可以退回来，商店退回全款，不会问任何问题。当然，可能会有一些不诚实的顾客乘机占便宜，但他们只是很少的一部分，公司不会因为这一小部分人而惩罚大部分诚实的顾客，也不想给顾客任何不再光顾的借口。而且，“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西，即使他回去告诉他人，我们每个人有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这儿买东西和占我们的便宜来了。”在家居仓储曾经发生这样的故事：顾客要求退掉一套轮胎，而公司从没有卖过轮胎。但公司的一位分部总裁走到收款机旁，二话不说就把顾客声称的金额一分不少地“退”给他，随后把这个轮胎挂在服务台上方，好让每个人都记住：顾客永远是对的。
。。案例三：沃尔玛公司成功的因素可能很多，其中有一条很引人注目。它要求所有的业务员微笑服务，而且，对于微笑也有细致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙，因为如果只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。策划者可谓费尽心思、用心良苦。而这只是其“爽心悦目”、让顾客“心跳”、吸引顾客的最基础性的“风景”建设。最重要的是，“为顾客节省每一分钱”，并与顾客共享企业成果，才是其的致胜之道。其创始人莎姆.沃尔顿认为，要想让利于消费者，我们的日子必须节俭，因为我们多花了钱，最终都是从消费者身上一分分的抠回来，双赢的沃尔玛和它的忠实顾客一道，将他们共同的竞争对手――百货商店淘汰出局了。不难设想，即便沃尔玛从顾客身上赚的是微利，双方共生共长在“可持续赚钱”的新型“商业生态系统”里，沃尔玛就上了可持续增长的高速轨道。即使沃尔玛一分钱也不赚，但是当它把大量的顾客从百货商店和同行业竞争对手中“抢”过来后，这个本来不赚大钱的沃尔玛到头来想不赚大钱都不成。这就是商业文明的奇迹。
。。案例四：顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！
。。许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩。现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理体系，但真正做到让顾客“心跳”、开展顾客感动营业的却并不多见，关键是很多企业还只是处于“初级阶段”。有的喜欢“闭门造车”，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，即使市场调研也只是蜻蜓点水，不去深入地了解用户之所需，没去摸透顾客的心理，而盲目地生产经营。有的仅仅是浮于表面地上马一套软件系统，加上“三天打渔，两天晒网”，在“软件”上、在内心深处，没有思考如何去贯彻执行，没有真正“发动引擎”使心往顾客想，使顾客受益匪浅，因而难见实效。顾客感动营业并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。因此，努力创造顾客“心跳”的感觉――感动，提高企业的免疫力和战斗力，有利于实现物质文明和精神文明的双丰收，是一种企业的凝聚力和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力，也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销力。从这个意义上说，其同时也转换成了一种与时俱进的生产力。
摘自阿里巴巴以商会友
