政府呼叫中心系统技术建议书

目录

·PBX：实现电话呼入、呼出和话务管理等功能

·IVR子系统：用户可用其实现信息查询、业务咨询、业务处理、投诉建议等功能

3.1 座席功能

　　座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP Agent 3.1，并在XCCP Agent 3.1加载医院业务模块软件。

　　通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。

　　从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。

4.3 应用开发简单

　　提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。

4.4 数据接口

　　XCCP同其他系统通信都是通过应用服务器进行的，无论是IVR还是座席业务逻辑模块都是在应用服务器上的Web应用服务器上运行的，所以Web服务器支持的通信技术（也就是系统数据接口）能支持的技术XCCP都能支持，这并不是XCCP特有的技术，而是XCCP的开放式系统结构决定了它能充分利用现有所有技术同其他系统互联。

支持接口技术现举例如下：
1， 同中间件互联，如同Tuxedo的API互联
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 传统DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL语言
8， Message Queue
等等。

　　因为对这些技术的广泛支持，所以系统能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系统的互联。

4.5 与政府网站集成

　　利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问政府网站。

4.6 多层结构

　　采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。

4.7 高性能、低成本

　　由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使政府建立呼叫中心的成本大大减低。

4.8 高稳定性

　　公司多年的软件开发、系统集成的经验，以及系统采用的多线程、异步处理、高速缓存、快速队列机制等先进软件技术，确保系统平台的稳定性。

4.9 可维护性高

　　系统利用VoiceXML定制流程，可充分利用现有的Web Service的技术，迅捷的开发新的服务业务，平滑升级系统业务功能。

上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑