首页 > 一、 呼叫中心简要介绍
（一）呼叫中心的概念
呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer Telephone Integration-计算机电话集成)技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与组织连为一体的完整的综合信息服务系统,能快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。呼叫中心由当初的热线电话,即由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要方式。
（二）呼叫中心在企业中的应用和在CRM中的集成
在市场竞争日趋激烈的今天, 如何吸引客户是企业成功的关键,而呼叫中心实际上是服务供应商与客户沟通的一个桥梁。通过该桥梁,供应商可以解答客户的疑问,了解客户的需求,扩大自身的影响力,提高客户对自身产品和服务的满意度,最终增加供应商的效益。
一套成功的呼叫中心能实现对用户来电的智能控制,并通过简捷高效的运行机制,完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档功能。通过信件、电话、传真、网络及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式为用户提供了迅速准确的咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务,并为企业创造了一个强化客户满意度、提高形象和扩大知名度的高效率渠道。
呼叫中心运用了客户关系管理（CRM）的管理理念，而客户关系管理系统着力于客户关系管理的自动化和改进管理流程,尤其在市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。它可以通过客服中心收集到的客户信息,发现有价值的潜在客户,进行有针对性的营销。同时,它也可以了解客户的需求,以更好地提高产品的市场占有率和公司形象。
建立呼叫中心可以大大增强企业的"客户关系管理"能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立"以客户为中心"的业务流程、为客户提供个性化的服务。
随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。
二.应用系统及功能
呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席/IVR业务受理、后台业务系统访问、客户信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。
1 、CTI呼叫处理子系统
CTI呼叫处理子系统实现呼叫控制。提供所有的对外通信所需功能，实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；呼叫录音的精确控制等。
智能话务排队（Automatic Call Distribution）：实现自动话务分配功能，它将需要人工接听服务的电话,按照话务员通话次数和已挂断时间最久两种条件作话务分配。
2、 IVR自动语音应答子系统
IVR自动语音应答子系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供24小时的自动语音服务，自动语音应答服务，提供了人工服务的有效补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：
每月用气查询
3、座席/班长席服务子系统
送气预约座席组：呼叫话务量比较大，平均每日呼叫次数4000次以上。
座席应用子系统的功能包括软电话功能、注册/退出、人工业务受理窗口等功能模块。利用语音播放、报读、按键输入、录音、录音调听等实现与用户的全方位的交互和信息服务，大大提高座席的工作效率。班长席还可对业务代表进行监听、录音。工作界面包含以下部分：
注册及退出
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、录音控制、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
.来电者基本资料显示
提供产品和售后服务
对于一些经常变动的信息，我们可以通过检索数据库来提供信息，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。
通过咨询服务来引导用户进一步使用公司的最新产品和服务,是公司推 广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。
此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。
(1) 查询服务
1、 气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息
（2） 用户投诉
提供工单处理标识，跟踪处理过程。
（3） 业务受理及煤气抢修受理
话务员可以受理客户提出的煤气报修要求等，记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对等后续处理操作。
（4） 用户建议
建议录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。
（5） 预约服务
（6）派单处理
业务受理单和投诉单处理
（7）全用气专家座席和标准座席服务：
（8） 在线传真服务
4、客户回访与市场调查子系统
预览拨号：话务员在屏幕上预览客户资料后点击拨号键，电脑自动拨出
5、语音留言功能：
6 、FAX子系统
7、系统统计分析子系统
8、系统实时监控子系统
9、质检管理子系统
·业务代表座席监听、监控、录音。
·业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等
·业务组工作考评
广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑
