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OmniCRM是亚信公司推出的针对电信行业的CRM解决方案，它包括分析型的AIOmniVision、运作型的OmniContact Center和大客户管理系统OmniVIP。
亚信分析型CRM核心是经营分析及决策支持系统AIOmniVision，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动通信业务，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析、新业务分析等主题分析及一些专题分析，支持超过TB级的电信级海量数据仓库应用平台。根据运营商的业务特征，AIOmniVision具备用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析等八大主要功能模块，同时在系统中还提供一些辅助模块，包括数据交换／ETL模块：将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中。 系统管理模块：对系统的各种管理，如权限管理、系统维护管理等。 参数管理模块：主要是对系统中所需要的各种参数及阈值进行管理。
OmniContact Center是亚信运作型CRM的核心，不仅具备了普通Call Center的全部功能，而且明显地区别于普通的Call Center系统，具有鲜明的CRM特征和理念。它与OmniCRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AIOmniVision形成完整闭环系统，涵盖电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。OmniContact Center不仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。用户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网络页面、短消息、即时信息进行联系，甚至面对面交流。它不仅提供呼叫中心机房内部Client／Server结构的界面，还提供面向广域网的Browser／Server界面，甚至可以通过WAP、PDA来使用本系统。OmniContact Center的页面都可以通过Add－In的记录外挂模块。BSS／OSS系统都可以通过外挂Add－In实现系统的连接。经营分析结果反馈到业务运营系统中，形成闭环（Close－Loop）系统，并与OmniContact Center实现无缝集成。
OmniVIP专门针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户，以OmniVIP为核心，从分析和运营两个方面为各电信公司提供完整而领先的大客户管理方案。
OmniVIP业务管理主要结合BSS／OSS等系统，完成大客户服务有关的业务受理、投诉申告、故障受理以及大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市场营销管理主要结合BSS／OSS等系统，提供灵活的大客户资费优惠管理等；OmniVIP销售管理完成有关大客户销售的预算、管理和监控；OmniVIP员工管理完成大客户服务部门的员工或大客户经理的绩效考核、工作计划管理、工作日志管理和培训管理等；OmniVIP分析层主要以AIOmniVision为核心，完成大客户的各个主题分析；OmniVIP大客户综合信息管理完成与大客户相关的各种信息管理；OmniVIP系统管理完成用户和权限管理、系统监控、数据备份、版本管理、配置管理等。
上海贝尔的新一代呼叫中心解决方案
上海贝尔的新一代呼叫中心，不仅能作为集成商向用户提供呼叫中心的整体解决方案，并针对呼叫中心的发展方向推出基于GeneSys CTI Frame Work的接入方案。
基于GeneSys CTI Frame Work的CTI服务器集成了GeneSys CTI平台中的T－Server、IR（Intelligent Router）、StatServer（Statistics Server），T－Server和交换机通过CTI链路相连接，实时获取座席状态，控制呼叫内部分配；IR制订接入呼叫排队和路由分配策略，实现智能的路由选择。StatServer接收实时呼叫数据和座席状态信息，生成实时呼叫状态报告，为管理者提供实时监控手段。所有的呼叫数据还将送往统计分析服务器（GeneSysCCA），作为历史数据分析的基础。Genesys的因特网Suit采用集E－mail、Web－chat、网页导航、网上呼叫等为一体的统一媒体接入方式，以任何时间、任何地点、任何方式的模式（3A服务方式）向客户提供全方位的服务。
在上海贝尔的新一代呼叫中心解决方案中，可无缝地通过准INAP（Intelligent Network Application Protocol）协议与现有的或将要建设的智能网系统互连，不仅进一步加强了其针对不同业务、不同用户的各项智能路由能力，而且能与智能网系统一起提供统一免费客户服务中心等业务以满足运营商虚拟外包等需求。从现有网上运行的情况来看，效果良好。此外，与智能网相结合，推出Click－to－Dial、Click－to－Fax等基于因特网的多媒体接入业务；并且通过设置前置机，与短信中心交互，以提供短信接入、应答等无线业务；通过与WAP网关服务器的交互，利用GPRS无线数据技术，提供真正个性化的智能客户服务业务。
上海贝尔的新一代呼叫中心解决方案还提供了基于SAS等强大的数据挖掘引擎、数据仓库的CRM系统，从而把单纯地为用户提供呼叫接入服务提高到为用户进行营运分析、客户关系服务等全方位的客户服务系统。
合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统
合力金桥公司的HollyCRM系统，是专为电信运营商量身定制的集协作、运营和分析三位一体的大客户管理系统。在电信运营企业的综合性业务处理系统中，大客户管理系统是极为重要的子系统之一。
HollyCRM把运营型CRM与分析型CRM结合起来。运营型CRM主要实现大客户数据采集和业务管理等功能，包括销售自动化、Marketing、FieldService、呼叫中心应用等。针对分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模块，接收来自前端呼叫中心平台提供的信息和后台数据库的各种数据，进行统计分析。HollyAnalyzer是建立在大客户信息平台基础上的决策支持系统，它从客户数据及企业业务活动的历史记录中，提炼出有用的信息，并产生标准的查询报告，对企业业务运营状况及营销活动做出正确的评价。
HollyCRM大客户系统，将工作流管理技术引入到大客户管理系统中，采用了合力金桥研发的工作流定制器产品，实现了工作流程的灵活定制和管理。用户可以通过工作流管理模块，方便地定制工单的流转方向、流转时限，业务流程的变更可以轻松实现。同时，针对工作流的每一个节点，提供了动态监控和管理的功能。
HollyCRM大客户系统引入了防火墙等硬件级的安全，而且所有的数据访问都需要通过数据库访问组件的安全认证，防止数据非法访问。系统采用的J2EE多层体系结构，支持应用服务器的集群式处理，来自各客户端的所有请求，首先由"信息服务器"进行统一分配，再将分解任务发送至不同的服务器进行处理，这样不仅提高了系统工作效率，而且通过任务及风险分担，大大提高了系统的安全性。
Sybase 电信行业解决方案
Sybase认识到，在业务迅速增长、利润率下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商（CSP）正在从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法。CSP们越来越意识到使用Internet的重要性；他们正逐渐转向以电子商务、客户关系管理等解决方案来应对挑战和寻求更多的商机。
Sybase基于自身的旗舰数据库产品Adaptive Server Enterprise12.5和业界著名的开发工具PowerBuider8.0、新型企业门户产品EP2.0、行业数据仓库IWS等来打造针对电信行业的解决方案。由于新品均适应于当前及未来的企业电子商务应用，故在短时间内便受到了业界的关注和客户的好评。
Sybase CeBS(Comunications e-Business Solution)是为电信运营商提供的完整解决方案，它基于Web自服务体系结构，是目前市场上唯一的全面集成运营商业务、服务、客户和管理的解决方案。其先进的体系结构为运营商提供了一个稳定的，高可靠的，先进的运营管理系统及电子商务平台。将为CSP和它们的客户提供全面的好处。该方案可以减轻呼叫中心的负荷，还允许客户和渠道伙伴随时访问他们需要的服务，CSP可以借此获得更高的业务效率和客户满意度，还能节省运营成本。
Sybase CeBS的主要功能包括：
Sybase还拥有自己的解决方案实施方法，CSP和Sybase携手通过四个步骤有效的部署Sybase电信行业解决方案。这四个步骤包括：
·概念验证：定义和任务陈述，以及后序步骤的规定。
本文系CRCC《中国电信业CRM应用研究报告》的部分内容
CRCC研究部供稿 CTI论坛编辑
