航空公司客户服务中心

。。目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

。。国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

。。可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。

。。通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。

。。可见，客户服务中心系统是各航空公司提高服务质量的良好解决方案，是航空公司客户服务体系中的重要组成部分。

。。因此，建设航空公司客户服务中心系统同时也是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径。

。。建设航空公司客户服务中心的重要意义：1、改善航空公司服务质量； 2、创造和提升航空公司的品牌优势；3、优化航空公司的服务流程； 4、开辟新的收入来源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系统概述

本系统的主要业务功能如下：

（1） 航空公司业务介绍：提供多种咨询项目，是航空公司对外宣传和服务的一个窗口。

（2） 航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

（3） 机票查询：查询某一航班是否还有机票。

（4） 货运查询：用于查询发运的货物的当前状况。

（5） 电话订票：通过电话预订机票。

（6） 投诉与建议：全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

（7） 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户(旅客、货主等)。

（8） 常旅客服务、计划会员服务：这是常旅客服务、计划会员专用的服务，提供的功能包括里程累计查询、里程奖励查询、累计航班查询、里程回索、机票查询、电话订票、订票状况查询和取消、会员修改密码

（9） 管理人员对语音记录的查询与处理

（10）系统监控

（11）后台管理、统计报表

五、 系统物业结构

航空公司多媒体客户服务中心的网络拓扑结构图

深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑