Onyx CRM帮助ServiceOne管理客户

　　用户需求
　　为了满足公司持续增长的需求，领先数码需要一种良好的管理工具使整个公司各部门和各地分支机构成为一个运作协调的整体。领先数码旧有的客户服务系统存在许多弊端。首先，原有的客户服务系统都是手工输入信息，公司业务数据存在数据库零散、不便管理的特点。其次，业务人员为客户提出的方案和报价往往不够统一，管理层也无法确定每一笔合同是否都能最大限度地实现公司的利益。领先数码决定寻找一种解决方案，它应该在与现有系统完美整合的同时又能解决现有系统的弊端；可升级以满足公司服务网点不断扩大的要求，并使公司能顺利地开展一些新的业务以应对激烈的竞争环境；能够在三个月以内部署完毕以能及时开始使用；将是一个全企业范围的系统，覆盖与客户打交道的各个环节。
　　解决方案
　　经过对众多系统的考察，ServiceOne的选型小组选择了Onyx的企业级CRM解决方案。
　　Onyx为ServiceOne设计的系统共包括三阶段实施内容。第一阶段是合同管理系统（Contract Management System），它主要用来管理销售流程，帮助企业实现营销的全程自动化。合同管理系统除了记录客户、联系人的详细信息，实现对销售过程的动态记录和统一管理外，对有关信息的查询、共享、编辑指定控制权限；还能提供包括销售机遇管理、自动方案生成、自动报价生成、合同生成及激活在内的多种功能；它帮助领先数码实现企业营销的全程自动化、智能化管理，跟踪从一个销售线索认定到机会跟踪到订单执行的全过程。
　　第二阶段是客户服务系统(Customer Service System)，客户服务系统用来管理客户服务流程，它包括电话技术支持、服务控制、工程支持和库存管理。电话技术支持功能可以操作电话支持、服务请求创建、日志计划。服务控制功能使得客户服务队伍可以安排服务进度、分派工程师、分派零部件、控制服务过程。工程支持功能可以追踪服务请求、处理队列请求、更新服务结果。库存管理功能可以执行部件请求、处理RMA和部件修理的操作。还可以管理库存流程比如进出仓、存货勾销、库存修理等。
　　Onyx员工门户（OEP）贯穿合同管理系统和客户服务系统，通过与原有的呼叫中心（Call Center）系统集成，使领先数码各个部门之间的工作融汇在整个基于BS架构的系统中，实现了部门间协同工作。
　　系统的第三阶段是客户门户（Onyx Customer Portal）的建立，客户门户满足了领先数码的客户对所需要的信息快速访问的能力，他们可以通过这一门户查看合同执行情况、追踪当前服务状态并查看服务记录与报告。利用Onyx技术建立的知识库（Knowledge Base）存在于Onyx员工门户和Onyx客户门户中，它建立在对每个服务请求和相应针对性的方案记录的基础上，访问者可以用来查看其他人是否输入了同样的服务请求，并了解一些问题的历史解决方法。
　　应用效果
　　Onyx的CRM系统使领先数码的员工可以在节省时间和人力的情况下高效率地工作。另外，通过使用Onyx的企业级客户关系管理系统，领先数码还大大地提高了企业的运作效率，降低了销售和管理成本。
　　服务势力
　　经过项目实施、系统测试验收到系统投入使用、项目成功认证回访等系列过程之后，North 22 还设置了专门的顾问为领先数码提供顾问服务，并有经验丰富的CRM技术人员为领先数码的员工进行应用培训。

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