首页 > - 咨询公司的价值
在罗氏制药项目中，headstrong公司在更有效地管理罗氏制药客户关系的商业流程重组方面提供了很多宝贵意见，配合Siebel的系统作修改。他们善于学习新领域的知识，耐心倾听客户的需求，会不厌其烦地要罗氏制药多提要求，明确罗氏制药的目标是想达到什么样的理想状态，他们会马上将这些意见反馈在系统里。如果纯粹由厂商的技术人员来做，他们会更局限于技术，而不是客户的应用，沟通也会有障碍。这也是徐卓欣赏headstrong的地方。
IT咨询服务供应商的专业水准和能力直接影响到企业IT应用项目的成败。专业的咨询公司拥有的熔管理和技术于一炉的管理思想、管理方法和管理手段也开始被客户接受。罗氏制药CRM项目就是将人员分为项目管理、系统重组、培训、OA等8个部门，各司其职，
非常明了。徐卓认为，在和headstrong的合作中，他最大的收获就是学到了项目管理的经验。
IT咨询的重要性已开始显露，并被越来越多的企业接受。管理是可以借鉴的，IT咨询商的核心价值就在于，在流程中寻找所谓的行业标杆，并和客户分享这些经验。这些管理经验就是咨询厂商用以帮助客户的竞争利器。（周红梅）
- CRM是一种企业文化
客户关系管理的目标是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目标的手段。虽然客户关系管理由技术驱动，但它本身并不属于技术范畴。以此看来，CRM绝非仅仅是一技术项目，其实它是一个完整的企业文化。每次成功的实施都是从确认这一事实开始，并且还要创建相应的运作结构加强客户关系管理。
罗氏制药团队在项目的最早阶段已获得高级管理层的支持。没有管理层的支持——— 包括解释新系统如何支持公司全局性目标，客户关系管理创意就只能是一种噱头，或者是一种昙花一现式的时尚。
徐卓在总结罗氏制药CRM项目成功的经验时就一再强调，很多制药企业没有实施成功是因为组织没有做好准备。上海罗氏制药制药有限公司的老总W.R.Keller在1996年上任后一直到现在，目标很明确，比如让上海罗氏制药向全球化发展，用信息化管理增强企业核心竞争力等，很多长线的事情可以做，因为可以看到自己的未来。意识到信息化管理的重要性，罗氏制药的中层管理人员对这个项目也很支持。
上海罗氏制药制药有限公司员工平均年龄30.6岁，大专以上文化程度者占85%，销售代表占员工总数的66%。徐卓和杨盛斌在采访中也不时提到，员工年轻、素质高、接受快也是CRM项目得以顺利开展的保证。客户信息共享，彼此形成互动，公司与员工由此建立了更牢固的关系，销售代表的流失率也从25%下降到22%，客户信息流失也减少了，从15% 下降到了5%。销售管理更加规范化、商业化，市场推广形成合力，拓展了业务。
目标一致，这样罗氏制药在实施项目过程中，每个月开会校正目标时，大家都要看有无偏离目标，一致认可后才继续下一步工作。
“过程可以拷贝，但企业文化和环境不能拷贝。”这是徐卓向其制药行业同行提供的启示。
美国Accenture公司近日公布的有关企业引进CRM系统的调查结果显示，55%的企业管理人员对CRM系统表示不满。在基层，这一比例相信会更高。在中国盘根错节的客户关系体系下，成功实施CRM的企业更是少数。上海某著名汽车制造企业同样采用了Siebel公司的产品，但实施效果不尽如人意。而罗氏制药CRM的成功实施将要被Siebel作为典型案例向全球推广，罗氏制药这一项目也正在申请亚洲这一领域的一个奖项。以此看来,罗氏制药成功实施CRM项目确有可圈可点之处。
