国内呼叫中心产品综述

 

　　目前市场的CTI产品众多，各种形态、各种功能的都有，下面我们一起来了解一下国内和国际上有代表性的产品的功能和特性，以方便大家甄别和选择。论述的内容分系统平台提供商、系统集成及应用软件开发商、基于IP-PBX的呼叫中心系统三类。

　　国内的呼叫中心和CRM产品市场经过近十年的发展，现已形成了较为完整的产品供应链，从系统平台、语音板卡、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、CT中间件、统一消息、语音合成与识别、录音监控、CRM、计费、测试、培训工具到多种应用软件等，可称得上是一应俱全、应有尽有。当我们选择呼叫中心产品时，应从企业的具体需求出发，综合考虑产品的稳定性、价格、功能、供应商的技术实力、服务、品牌和易扩展性等因素。 　　呼叫中心系统根据其总体构成的不同，大致可以分为两大类，就是基于交换机的呼叫中心和基于语音板卡的呼叫中心。当然，现在还有的厂商倡导一体化的呼叫中心，即将上述两种方式加以融合。

　　基于交换机的呼叫中心，是在专用交换机（PBX/ACD）的基础上扩展路由功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。主要的特点在于系统容量大，性能稳定，功能全面。缺点在于建设和维护成本较高，适合于电信级或大型的呼叫中心。

　　基于板卡的呼叫中心，是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。其特点在于成本低廉、设计灵活。但是功能的升级以及稳定性在业务量大时难于保障。

　　随着IP技术的不断发展，现在有许多厂商陆续推出了基于IP平台的客户服务中心，其主要的特点在于智能化、网络化且系统维护简单，成本低廉。它可以最大化地将现有资源进行有效整合和数据的集中处理，可以实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，实现快速的应用实施和统一的管理。目前，正在逐渐成为呼叫中心的主流产品。

　　以下将对国内主要的呼叫中心设备厂商做一简单介绍：

　　系统平台提供商

　　* 深圳华为

　　深圳华为技术有限公司是国内最具影响力的大型通信设备制造企业。在呼叫中心领域，华为公司可称得上是“鼎鼎大名，硕果累累”。作为国内呼叫中心市场的主要产品供应商，到2001年12月，华为公司的INtess呼叫中心系统已经完成了网上运行1000多套，累计超过40000个座席的惊人成绩。尤其在电信市场，占有率高达70%以上。近两年又全力开拓其他行业市场，并取得较大收获，现其产品已广泛应用在报业、金融、邮政、税务、气象、电力、电信、移动、联通等多个行业中。

　　华为的呼叫中心产品起步于电信级的应用，旗舰产品为INtess(r)（Integrated Telecommunication Service System）呼叫中心平台，它是以该公司C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式，提供各种智能增值特服业务，并可在线生成业务。此外， INtess(r)呼叫中心系统还适应了通信网不断融合的发展趋势，密切关注客户需求的发展，可以为用户提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全方位解决方案，并融合客户关系管理（CRM）技术。

　　系统集成及应用软件开发商

　　基于IP-PBX的呼叫中心系统

赛迪网