首页 > （一）以客户为中心模式下ERP系统的欠缺
人类已经进入信息时代，企业的竞争环境发生了翻天覆地的变化，商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度，这使得以往代表企业竞争优势的企业规模，固定资产，销售渠道和人员队伍已经不再是企业在竞争中处于领先位置的决定因素，客户关系管理被提到了一个前所未有的新高度，被誉为21世纪企业竞争获胜的“通行证”。
20世纪90年代提出的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）系统，通过利用信息技术，实现企业内部资源的共享和协同，克服企业中的官僚制约，使得各业务流程无缝平滑地衔接，从而提高管理的效率和业务的精确度，获得盈利能力的提高。
随着商业模式向以客户为中心的方向转变，在新的竞争环境下谈到ERP系统时，不得不思考两个问题，即：“如何更好地与客户进行沟通？”第二个问题是：“怎么样使客户更好地了解系统？”
为了解决客户需求与企业流程的界限问题，大多的ERP厂商在其产品中包括了销售，营销等方面的管理，但由于ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，现在ERP系统的主要作用还是在帮助企业实现内部资金流，物流与信息流一体化管理方面，有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍，销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求等。这样将使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。
（二） ERP系统整合CRM客户关系管理完美解决客户需求和企业流程沟通
通过ERP系统中与CRM客户关系管理系统整合将完美解决客户需求和企业流程无界限沟通的问题。与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售，营销，客户服务和支持等方面的管理，实际上，CRM的价值在于突出销售管理，营销管理，客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。
值得一提的是，假如企业的任何一个部门脱离了客户信息，他们的工作将很难使得客户满意。正如朱利安．罗夫，AMR研究所的所长所述：“即使你已经部署了CRM的前端部件，象呼叫中心或销售自动化部件，但可能仍然有一些重要的客户信息滞留在组织中的各个部门。在这种情况下，ERP和CRM整合的问题就提到了议事日程上。”
许多企业面临的一个整合的问题是常规的ERP系统是由多重所有者和单独的部件组成。即使一个公司已经购买了一个综合的ERP系统，但是这个产品可能并不包括一个复杂的CRM模块。实际上，许多ERP经销商，甚至一些主要的商人，都是在近期才将CRM模块做进ERP系统。有了整合之后，企业的客户就可以很方便地找到订单的状态或客户的技术支持需求。从另一方面来说，可以更加深入企业内部管理，更有效地对企业资源进行配置和管理。
企业可以通过配置一个综合的ERP/CRM系统提供给客户配置供应链的窗口并帮助他们润滑与客户的关系。以前客户服务主要是通过给商业人员留语音信件或等待客服代表调查问题和回呼的被动方式，现在客户可以通过浏览器支持的界面快速登录进行自助服务。更进一步的是，因为投诉和咨询都以电子化的方式保存在CRM模块中，ERP系统可以查找问题解决的方法和问题的原因。特利．克莱（CA的研究员）是这样评价这种方案的：“企业可以针对特定的问题找到专门的解决操作。一个公用的数据库允许各种部门决定系统是否需要集成。”
集成了CRM的ERP系统的另一个优势在于它可以将企业数据提供给各个没有与ERP功能模块关联的部门。ERP按照惯例将辅助制造开发，存货控制，订单管理，仓库管理，运输管理，人力资源，财务管理等部门的工作，但是现在，企业可以把ERP带给整个组织。通过整合CRM和ERP，公司可以提高销售和营销的效率，进行不仅与生产有关，并且与供应链有关的双边的服务操作。对特定的产品进行预期分析是ERP系统所共有的功能，可以帮助你引导销售和决定市场投资的重点。
CRM通过给企业提供一个前台的系统，把营销，销售和服务等集成起来，在整个模式的实现上，后台ERP系统提供了强大的支持作用，CRM的导入完全取决于企业的具体商业模式以及企业流程运作，如此一来，整合了CRM模块的ERP系统完美解决了客户需求同企业流程整合的问题。
比如在家电行业，服务自动化（任务派发，备件管理，费用管理等），涉及到人，财，物的事务处理等显得尤其急迫。家电企业下面一般都有各种生产不同产品的工厂，每个工厂都是独立核算的生产单位，它下属了主管生产的车间，负责原材料来源的采购部门，存储原材料的仓库，独立核算的财务部门，负责销售该工厂产品的销售部门等。通过在这些工厂内部实施ERP系统，可以将家电企业的生产，供销，财务，配件等部门的工作流程优化整合起来，而客服中心是独立核算的部门，它负责全部产品的维修，投诉，客户关怀，市场调查等，可以在客服中心实施CRM系统来实现服务自动化以及客户关系管理的功能。
客服中心进行的维修服务会涉及到配件库存管理，服务费用结算等，可以通过CRM与ERP公用的数据库调用相应的数据进行处理，CRM对配件和服务费用的一系列变化将在ERP系统中作出相应的改变。另外，根据CRM中的客户资料，可以详细地了解产品的销售情况，并反应在ERP系统中。由于ERP与CRM的整合，使得客服中心的CRM可以对服务事务处理中涉及到的人，财，物进行管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。在ERP，呼叫中心等系统的协作下，CRM成功完成了对事务的处理。CRM与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户，经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应；同时帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
（三）CRM系统如何与ERP系统的整合方案
CRM与ERP整合是建设企业电子商务的非常重要的环节，它不仅要包含企业现有的业务，并且要为企业今后的长远发展并实现电子化预留接口。
CRM有客户资料管理，客户产品资料管理，服务记录管理，服务评估管理，客户管理，服务单据管理，客户反馈管理，客户投诉管理，服务费用管理，产品和配件管理，员工管理，知识库管理等功能，它对外与企业的网站或呼叫中心相连接，将从这些多渠道获取的信息放入CRM系统进行处理。
而企业内部的ERP系统把企业放在整个制造过程的核心地方，实现企业整体的资源管理。通过实施 ERP系统，可以帮助企业在原来改革成果的基础上，深入挖掘企业内部资源和外部资源，为企业所用。在企业内部，产、供、销、人、财、物各环节通过 ERP提供的功能可以完全实现电脑化、集成化、自动化，为管理人员提供强有力的管理工具。
当CRM与ERP系统整合之后，CRM可以同ERP实现资源共享，CRM提供给ERP客户的各种背景数据和其过去的交易数据，建立合适的客户终身价值模型，实现企业与供应商和客户的信息自动交互，从而提高整个采购环节和客户关系管理的效率，同时，通过前端CRM系统的接入渠道，ERP系统还可以与第三方的 B2B网站全面链接，实现网上的电子商务，从而减少大量中间成本，提高企业的市场竞争能力。
在系统的实施上，企业可以利用信息技术建立呼叫中心，通过电话、传真、网页、电子邮件、短消息等多种渠道广泛地与客户沟通、交流，发现客户需求，并进一步为客户提供个性化服务; 在此基础上，利用由ERP和CRM组成的后台业务支撑系统整合各方数据并对数据进行快速、准确的分析，从而帮助企业做出更好的商业决策。
（四）ebanswers eCRM与ERP系统的方便整合
星际(杭州)网络技术有限公司（www.ebanswers.com，下称星际网络）是一家美商独资的高科技通信和软件企业，专门为世界各地的制造企业提供先进的“客户服务一体化解决方案”——即以客户为核心，通过高度便利的客户通信、互动服务手段，进行全面的客户关系管理和客户服务管理，全面提升客户服务的质量。
作为国际先进的“企业－客户”一体化解决方案提供商，星际网络在深刻分析目前家电行业的特点及面临的挑战后，融合了成功的商务经验、“以客户为中心”的营销理论以及先进技术成功开发了中国第一套基于Web Service的家电行业客户关系管理系统Ebanswers eCRM。
该客户关系管理系统是企业电子商务平台的自然延伸，可让网上应用系统通过Web标准协议，访问业务系统，实现应用系统之间的自动交互。Ebanswers eCRM采用了Windows平台上重要的开发工具Visual Studio.net开发出先进的Web Service应用，目前.net在Web Service方面的实现使用了最先进的技术，.net也提供了最完整，方便的Web service开发环境，这使得Ebanswers eCRM在企业应用程序的低成本整合，现有CRM系统的未来可扩展优势，多个子系统的分布式架构，现有系统的二次开发和自修改，低维护成本上等方面较普通客户关系管理系统都有明显的优势。
同时Ebanswers eCRM系统还具有良好的开放性，可以方便地集成企业现有的ERP系统，方便地与企业现有的呼叫中心整合，并支持在Ebanswers呼叫中心平台上的方便升级，方便建立多点的，虚拟统一的资源管理系统。
如果企业原有一套ERP系统，通过Web service在Ebanswers eCRM上提供的接口，这个ERP系统就可以方便地调用Ebanswers eCRM的代码，进一步获取代码后面的数据，即使它和Ebanswers eCRM位于不同的操作系统上也没有关系。可以想象，如果不用Web Service，这将是一件多么困难的事情。
更加巧妙的是，如果ERP系统也有Web service接口，Ebanswers eCRM系统和ERP系统之间就可以高效率地互相调用各自的代码并获取有用信息，从外界看起来，和使用一个系统没有什么区别。
Ebanswers eCRM可以与ERP系统共同使用企业数据库中的数据，完美实现数据实时交互，实现了ERP系统中优化配置客户资源的功能，从某种意义上说，Ebanswers eCRM外延了ERP系统的功能，使得企业客户资源得到更好地配置。
在功能方面，Ebanswers eCRM提供服务流程管理,日历管理,客户资料管理,业务知识管理,客户投诉管理,客户回访管理,派工管理,客户跟踪管理,服务监管,客服报告,备件管理,单据管理,费用管理子系统等模块，可以与ERP系统的产品管理，财务管理，人力资源管理等模块水乳交融，不断提升部门间及部门内部的协作水平。
举个简单的例子来说，维修部门是客服中心比较重要的一个部分，为了维修的方便起见，维修部门会有自己的仓库用于管理配件，当客服中心的配件接近CRM系统的最低安全库存线时，在CRM系统系统中就会提醒客服中心配件仓库的管理人员，客服中心配件仓库的管理人员可以通过实际需要，制订一份“配件需求报告”，并将此报告提交给ERP系统，ERP在收到该配件申请单之后，就可以在对应工厂的配件仓库和其他部门对该单据进行审批和处理，批准后将开出配件发货单给CRM系统，并发送配件给客服中心，客服中心维修部门收到这些配件以后，并于收到的配件发货单进行核对无误时，自动对客服中心系统的配件仓库库存进行修改，加快了维修服务过程中配件的流转，在这个过程中涉及的配件费用（客服中心申领配件后应付给工厂费用），ERP和CRM系统也会利用各自的财务管理模块自动作出相应的修改，非常方便准确。
通过ERP与CRM系统的整合，进一步实现了企业的产，供，销，服务一体化协作，并且保持一定的灵活性，随时统计和分析涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。
通过Ebanswers eCRM在客户服务管理功能的完美实践，客户服务的流程将影响和参照到ERP的工作流程，可以用最佳的客户满意度作为杠杆，定义企业上下的业务流程，然后把它应用到整个企业中来，以期获得理想的准确性，速度和效率，这样，企业的流程将是稳定的，客户和业务伙伴也将是可以预测的。
企业ERP系统通过与Ebanswers eCRM系统的整合，可以方便地与互联网保持通讯。客户能够以快速，方便的方式来检索商品，配置和浏览定单，提交和监控服务请求。对于一个成功的CRM和ERP整合方案来说，基于网络的组件就变得特别重要，整合方案的网络组件使得公司通过网络扩大其客户的接入渠道（比如预订和发货都可以通过该网络组件进行），ERP系统可以和客户和供应商无缝交互最近的信息，而这些反馈信息又可以提交给CRM系统分析处理，帮助公司了解每类客户能给公司带来多少效益，从而对不同类型的客户提供他们最需要的服务和产品，公司才能最优化利用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群体。从某种程度上来说，ERP与CRM形成的无缝闭合系统对CRM的管理也起了巨大的推动作用，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率将会更高。
相信通过ERP与CRM系统的完美整合，将为各大企业在方兴未艾的电子商务关键领域，抓住更多的商业机遇并开辟新的道路。
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