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“我目前只希望达到两个目的：一是对我的业务员进行跟踪考核，我想知道他们每天都去了哪些地方；二是公司的业务信息能归总到一个地方，再由它分散出去。至于客户信息的深层次挖掘、业务人员的费用控制等功能，下一步再说吧。”这是Z公司老总2001年11月底约笔者谈CRM项目时的要求及期盼。
Z公司是一家提供电子仪表的公司，负责研发、销售、售后的技术支持，委外生产。公司1996年成立，经历了1999年到2000年的跨跃式发展之后，在当地市场占有率达到了40％，年销售额达到了1200万元，其售后服务在当地也极有口碑，可以说Z公司在当地同行业中居于领导地位。但在2001年，Z公司实现的销售额远远低于2000年年底定下的15％的增长目标，抽样统计的用户满意度指标也下降了七个百分点。另外，其主要竞争对手K公司仅有Z公司四分之一的员工，却实现了Z公司三分之一的销售额，极大地冲击了Z公司在当地的霸主地位。鉴于近几年公司发展中逐渐暴露的问题，Z公司老总希望借助CRM实现业务、管理的大幅提升。笔者作为该项目的实施人员之一，与该公司老总交流之后，深深体会到了他的焦虑。
Z公司2002年之前的组织结构如图1所示，其中直接关系CRM的两个岗位是销售跟踪岗与服务监督岗。销售跟踪岗的主要职责是：客户来人来电的接待，将有意向客户的信息及时分配给公司业务员。服务监督岗的主要职责是: 公司技术支持人员上门服务的及时性、服务质量的每日监督通报以及新用户的培训效果、使用效果、服务满意度的回访。从表面上看，Z公司是一家管理规范、目标责任明确的公司，而且在项目组深入了解Z公司后，也承认它与同行相比确实是一家上佳的公司。
