上海大众的顾客管理特别报道

 

　　上海大众汽车有限公司 ( 以下简称上海大众 )是中德合资的轿车生产企业。公司合营各方分别是上海汽车工业 ( 集团 ) 总公司、上海联和投资有限公司、中国汽车工业总公司和德国大众汽车公司、德国大众 ( 中国 ) 投资有限公司，中德双方各 50% 的投资比例，公司于 1985 年 9 月开业。公司座落在上海西北郊安亭工业区，占地面积286万平方米，建筑面积68万平方米，注册资本46亿，现有职工一万余人。经过十几年的发展，上海大众目前已成为中国生产规模最大、产品保有量最大的现代化轿车生产基地。轿车年产量已达到24万辆，累计生产已突破178万辆。产品从单一桑塔纳普通型发展到目前的桑塔纳、桑塔纳2000、帕萨特及即将上市的家轿Polo等四大系列多款车型。目前已形成四大生产区域一大技术中心的格局。一座与当今国际水平同步的一流轿车生产基地已经崛起。

大众公司的顾客管理特色

　　大众汽车公司在上海的这家中国知名大型企业在客户管理方面有着她十分具有特色的方面，在上海乃至整个中国，大众汽车的客户管理是最具有权威和有效性的。那么是什么使得大众汽车有如此好的客户群和销售业绩呢？答案就是其完善的售后服务。上海大众汽车公司的售后服务主要有两个方面。一个是遍布全国的汽车维修点，从北方的佳木斯到南方的海南岛，大众的维修点到处可见。还有是其独特的大众汽车俱乐部。

大众汽车维修点的客户管理

　　大众的汽车维修具有具体，系统，有效等特点。具体在于，每个维修点的人员都分工到细致，从登记，检查，配件，维修，安装，实验，交付使用。每个步骤都力求作到细致入微。而且公司要求对每辆维修的大众汽车的用户进行登记，以便以后可以跟踪记录。例如，记者在一处大众维修点采访时，发现一名机械工人在检查汽车水箱的时候，同时用笔记录下该车的水箱号及汽车走过的公里数，以便根据实际情况最高效地解决问题。可见其对顾客的负责。而系统，则表现在大众公司自己的客户网络管理，即对每个买车的客户都有计算机网络的登记，而每个维修点的计算机都是连向在上海安亭的总部，每个维修点的员工可以根据实际问题选择自行解决或和总部联系。每辆车的许多参数都被一一记录下来，甚至还有顾客在几年内会换发动机，轮胎或买新车都有记录。再说有效，大众汽车公司的每个员工都是十分有效的，他们分工细致，一辆车进入维修站，同时可能有好几个不同技术的人员为其检查，以节约客户的时间。同时也能尽快地找出问题并解决之。

大众汽车俱乐部客户管理

　　大众汽车俱乐部（DAZHONG AUTOMOBILE ASSOCIATION，简称DAA）全称上海大众汽车俱乐部有限公司，由大众交通（集团）股份有限公司发起成立，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为有车族提供契约化服务，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。这就相当于一个巨大的客户关系管理群的体系。俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。在无形中达到了与客户，沟通，交流，服务及管理的目的。俱乐部以大众交通汽车修理有限公司的九家一类汽修厂、十二个小修站、一个急修中心和大众物资有限公司所属十个营业门市部作为第一期加盟服务网点，目前已拥有10辆急修车，2辆拖抛车，1个GPS调度中心，具备了第一流的汽车救援和汽车修理能力。俱乐部还提供与车辆相关的其它服务，如汽车及配件销售，新车上牌、旧车置换一条龙，为入会车辆代办证照、保险、年检等。

　　另外大众汽车俱乐部也可向会员提供交通事故协助处理，汽车租赁、驾驶培训、旅游、购物、住宿、餐饮、娱乐、航空机票、急送、预定等综合服务，会员是该网络服务的优惠、优先对象。在汽车文化传播方面，俱乐部对外有自己的会员刊物，对内也有自己的内部刊物。 俱乐部还会不定期组织会员活动、邀请专业人员为会员讲课或座谈，给会员一个交流、沟通的机会。大众汽车俱乐部的发展目标是成为全国注册会员最多、服务项目最全、服务网络最完善的综合性汽车俱乐部。

出色的管理人才

　　一流的客户管理人才才会有一流的客户管理。几年来，上海大众一方面严格控制人员的增长，另一方面不拘一格，广招各类人才，上千名各名牌大学的优秀毕业生汇集到上海大众。也只有高素质的员工才能真正担负起新时代的创新的重任，才能将高层次的管理体系所蕴涵的能量最大限度地挖掘出来。大众有自己独立的客户管理部门，大众的市场部经理胡先生说：“企业持久发展的根本保证是客户，客户又需要有好的人才去挖掘，上海大众将持续加强人才工程在客户管理方面的建设力度，为企业的进一步发展奠足人才的底蕴。”

大众汽车的网上推广策略 （特别采访及收集）

　　记者在采访，调查大众汽车公司的顾客关系特点时，发现了很有趣的一点，虽然只是大众公司增加销售的一种方法，但其在顾客管理方面也有小小的影响。大众汽车在产品推广方面有了个好主意，它要在网上发布最新两款甲壳虫系列--亮黄和水蓝。总共2000辆新车出售，而且均在网上销售。公司花了数百万美金在电视和印刷媒体大做广告，推广活动的广告语为“只有2000，只有在线”。大众汽车e-business经理Tesa Aragones认为：“大众汽车的用户中有很多人能上网，我们这次市场活动不仅推广了新车型，而且支持了整个在线购车的过程。我们将使之成为一次独特的品牌宣传，大约60%的客户通过互联网来购买我们的产品和服务。” 网站采用Flash技术来推广两款车型，建立虚拟的网上试用驾车。 Aragones解释道：“采用Flash技术，将动作和声音融入活动中，让用户觉得他们实际上是整个广告的一个部分。用户可以选择网上试用驾车的不同场景，例如在城市中，在高速公路上，在乡间田野或其他。” 网上试用驾车使得网站浏览迅速上升。Aragones指出网站的每月平均流量为100万人。在推广的第一天，就有超过8万的访问量。在活动期间，每天独立用户平均为47000，每个用户花费时间翻了个倍，达到19分钟，每页平均浏览1.25分钟。 网上试用驾车同时完成了主要目标--得到更多的注册用户。用户能够在网上建立名为“我的大众”的个人网页。Aragones指出在推广期间，超过9500人建立了自己的网页。他们能够更多的了解自己需要的汽车性能，通过大众的销售系统检查汽车的库存情况，选择一个经销商，建立自己的买车计划，安排产品配送时间。 Aragones说：“用户能够就自己的需要，通过互联网，BBS或电话与经销商取得联系。一旦交易成功，用户能直接确定新车型的发送时间。”可见许多顾客管理的目的在这个有趣的网站上得到了很好的实施。真的具有增加销售收入和顾客管理系统主动性地增大的双重效果。

www.greaterchinacrm.org