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电信1000号的建设依然如火如荼，也给呼叫中心产业带来新的市场空间；围绕1000号建设，呼叫中心设备供应商以及解决方案提供商们提供了各种各样的解决方案。
经过近几年客服系统的持续投入，中国电信陆续开通了189、176、180、114、112、223等特服号，为提高中国电信客户服务水平发挥了积极的作用。但由于中国电信各客服平台的建设按业务进行分割，缺乏统一的规划，其弊端也逐渐显露出来。为了全面整合中国电信的号码资源、服务资源和数据资源，2001年中国电信提出建设1000号客服平台的规划，将目前的各特服号码统一为1000号。
1000号仍是建设热潮
中国电信在2001年提出1000号统一客服平台建设时，要求各省市在2001年内完成客服平台号码资源的整合。经过不到1年的建设，到2001年底，中国电信各省市基本已经完成特服号码的统一。
中国电信各省的1000号客服平台采用的技术方案主要有：一是完全利用原有平台，仅将接入号码统一到1000号的过渡方案；二是采用全集中的方案，即接入和数据集中在省中心，各地市采用交换机远端模块方式设置远端座席；三是采用全分散模式，在各地市分别独立设置客服平台。
由于中国电信目前仍有部分省市采用了方案1作为过渡方案，因此采用该方案的省也在积极进行规划和招标工作，在2002年内中国电信的全部省可以实现客服平台的资源整合、数据整合和业务整合，为客户服务工作提供更加强大的支撑平台。
去年中国电信的再次分拆对原中国电信北方省客服系统的长期规划将产生影响。据相关业内人士分析，分拆近期不会对这些省的业务支撑系统的规划产生明显的影响，这些省仍在按照原定计划进行系统的规划和建设。中国电信北方省与中国网通的合并和整合是一项庞大的系统工程，将有很长的路要走。但可以预见，作为面向客户服务统一窗口的客服平台，中国网通和中国电信北方省的原有资源也将随着机构和业务的整合而最终走向融合。
五种解决方案
中国电信各省市电信公司的用户数、原有客服平台的技术、业务支撑系统的情况不尽相同，因此最终选择的解决方案也多种多样。过渡客服、全集中、全分散三个方案为大多数电信公司所采用。但也有部分省市选择了区域集中和虚拟多址呼叫中心解决方案，也有极少数省曾规划采用纯IP的呼叫中心解决方案。由于基于纯IP的呼叫中心在电信尚没有成功案例，实际应用的经验不足，存在较大风险，中国电信1000号现阶段建设采用的可能性不大。
围绕中国电信1000号建设，呼叫中心设备供应商以及解决方案提供商们，包括华为、Avaya、通广-北电、新太科技等针对各地电信的具体情况，提供了各种各样的解决方案。下面给出中国电信1000号建设中常用5个解决方案的简要介绍。
过渡方案
完全采用原有的各客服接入平台和业务软件，仅在接入层实现号码的统一。所有的1000号呼叫通过中心客服交换机，经主IVR语音菜单引导，由客户选择不同的业务，再由主交换机将呼叫路由到原有相应业务的客服平台，仍然由原客服平台完成客户服务请求。
评价 该方案原有设备可以完全利用，仅需要对原有的客服平台交换机和IVR引导语音菜单进行修改即可。但该方案仅从接入层面实现了号码的统一，没有实现真正意义上的资源整合，是部分省市1000号的过渡系统方案。
全集中方案
全省市采用一套客服平台主设备，交换机、系统主机和数据集中在省市客服中心，各地市采用交换机的远端模块设置远端座席。各地市将呼叫路由请求发送到省中心的CTI服务器，进行统一的呼叫路由分配。各地市的远端座席安装客服软件的客户端软件，客户资料数据和呼叫服务数据统一存放在省中心。
评价 该方案的特点是统一接入、统一呼叫分配、统一业务流程、统一服务标准，系统可维护性好，投资节省。但该方案对省/市中心主要设备的性能、可靠性和安全性要求很高，系统的风险大。一旦出现问题，将导致全省/市的客服系统瘫痪。并且如果采用该方案，则计费、营账等其它业务支撑系统最好也是集中模式。
全分散方案
全省的各地市分别设置独立的客服系统，处理本地区所有的中国电信1000号呼叫。
评价 各地市可以灵活组网，突出地方服务特色，系统风险较小。但该方案没有实现全省服务资源的共享，决策者也不能获得全省的客户服务数据，系统整体投资较大，维护和运营成本高。
区域集中方案
全省市按区域（可能包括几个地市）规划几个较大的客服平台，分别处理所属区域的客服呼叫。该方案可以实现区域服务资源的统一调配，并相对降低了系统风险。
评价 适应于客户数较多、不能采用全集中方式的省市。但该方案也没有实现全省市内的服务资源共享，运营维护的成本较高。
虚拟多址呼叫中心方案
在全省市设置多套客服平台，但所有的呼叫都由中心的CTI服务器进行统一路由分配。如果选择Cisco的ICM中间件或Genesys中间件，可以支持纯IP呼叫中心的扩充，而无需更换原有的设备。
评价 该方案既解决了用户数量大，需要区域设置呼叫中心的需求，又实现了服务资源全省市内的共享，是未来大规模呼叫中心发展的方向。而且系统的扩充性好，支持远程虚拟座席，使呼叫中心不再受时间和地域的限制。但该方案的初期投资比较巨大， CTI中间件可选择的余地较小，价格昂贵。
整合已有资源最重要
中国电信各业务的客服平台由于规划和建设的时间相差较大，因此各客服平台采用的技术也千差万别。已经建设的客服既有基于板卡的系统，也有基于交换机的系统；既有基于文件型数据库的应用软件，也有基于大型关系型数据库的应用软件。因此，系统的整合必须考虑到原有系统的差异性和历史数据的多样性，既要考虑采用最新的技术，保证系统的先进性和可扩展性，也要考虑到原有设备的利用，保护已有的投资。
中国电信各省市的组织结构比较复杂，业务系统的设置模式也多种多样，部分省市规模较大的县级市也设置了单独的计费营账系统。因此，客服系统要实现数据资源的有效整合，必须考虑到与其它业务支撑系统接口的多样性和特殊性。同时，由于中国电信各业务缺乏统一的规划，客户资料分散在不同的业务系统，要实现面向客户的服务，客户资料如何整合将是首先考虑的问题。
在规划建设完成客服平台后，作为客服平台的运营者和管理者，必须提高客服平台的运营管理水平,加强客服中心管理人员的培训，充分借鉴国外客服中心的成功运营经验。
全集中客服系统解决方案推荐
该方案采用Cisco的ICM中间件软件作为系统的CTI服务器软件平台，并采用相关厂商的IVR和Dialer产品作为IVR服务器和外拨服务器软件。地市客服中心采用了交换机的远端模块设置远端座席。Cisco的ICM中间件不但具有大话务量处理的高性能，而且支持多点呼叫中心的设置和基于纯IP技术的呼叫中心的扩充，从而保证了系统的可扩展性。系统结构如图1所示。
