首页 > 近日，Avaya公司与合作伙伴Siebel、Unisys和Nice公司在亚太地区的16个城市举行了CRM整合解决方案巡展活动，引起业界关注。为此，我们特地在本期报道中简要介绍该方案的设计思路和Avaya在协作型CRM方面的市场策略。
·背景·
不难看出，Avaya准备将其在融合通信领域的优势延续到CRM当中。Avaya（中国）公司高级技术经理沈晓晖说：“在以往的企业融合通信解决方案的基础上，Avaya的CRM系统加强了对ACD系统和通信渠道的管理; 同时引入了承诺管理功能，对相关业务进行闭环式处理。”
去年，业界对CRM的宣传可谓风风火火；今年，CRM又将如何发展呢？沈晓晖说：“在预言今年的CRM市场之前，我们首先要弄清楚一个问题：为什么那么多CRM项目会失败？”
CRM项目的失败并不是说配套的技术不可行，而是指它没有达到人们的期望。也就是说，投资了大笔的金钱，但是却没有实现一定的投资回报率。
因此，帮助企业用户计算投资回报率，是实施CRM项目之前首先要做的。Avaya认为，2002年，应该是CRM回归理性的一年。Avaya将在以往成熟的技术、产品的基础上，在其已有的融合通信平台客户群中进行实施CRM的尝试。从融合通信平台迈上CRM的台阶，企业要做好充分准备。为了降低实施风险，Avaya鼓励用户“从细节入手”。企业不必一开始就上全套的系统，而是要在考虑了资金、管理等承受能力之后，确定最迫切需要解决的问题，实施最能够快速带来回报的功能模块。例如，企业可以首先改造其前台呼叫中心系统的资源分配和渠道管理，将其与后台的管理系统实现有效地连接，然后再逐步完善整个企业内、外部的管理和资源共享。
根据最新的定义，CRM生态系统包括运营型、分析型和协作型三大类。但是目前，很多人只对前两者有比较多的认识，因为这两种CRM所关注的是业务流程自动化、供应链管理、数据挖掘、市场活动管理等领域，参与者主要是那些在IT界耳熟能详的应用软件和数据库厂商。而协作型CRM系统，则偏重于对企业通信资源的管理，并将这些管理系统通过一种被成为“承诺管理”的功能模块，与操作型CRM系统和分析型CRM系统进行结合。由此，实现一个企业完整的CRM系统的协同工作。
实际上，融合通信为CRM提供了信息传输的保证，协作型CRM是对融合通信系统功能的延续和提升。由此，我们可以得出一个判断: 融合通信平台厂商将在此领域大显身手。Avaya公司eCRM产品主管Linda Dotts女士说: “我们的融合通信平台无论是在结构上、技术上，还是在功能上，都已经为我们的CRM系统做好了准备。”
Avaya CRM整合解决方案包括：
CRM交互管理
是一套多渠道的优化实用方案，提供完整的沟通渠道管理、自助服务选择和智能路由选择。
- 通过所有沟通渠道提供一致的、个性化的客户服务，包括拨入和拨出呼叫；
- 抓住企业与客户间的每一次接触机会为企业的纵向销售和横向销售提供相关信息；
- 缩短交易时间；
- 降低服务成本。
CRM业务智能
帮助企业收集、汇总有关客户需求和喜好的信息，包括一个汇总的客户数据库，该数据库采用了Avaya的企业报告和分析工具。
- 可以使企业制定不同层次的服务，并使服务水平与客户价值相对应；
- 提高口头交流决策的平均速度，降低放弃率；
- 提高电子邮件的答复效率；
- 减少人工干扰；
- 提高业务代表的利用率和工作效率；
- 通过提供销售机会等信息帮助企业增加收入。
CRM承诺管理
帮助企业有效地进行分销、追踪和检查工作，通过在任意企业系统中的客户数据互连，使企业的经营效率和经营效益得到提高。
- 对交易的全过程进行管理指导；
- 通过可重复的、可衡量的交易程序不断为企业提供客户信息；
- 使用高效管理工作流程；
- 通过减员增效帮助企业降低年经营成本；
- 减少各种处理时间；
- 使工人的技能和工作时间得到最优化使用。
