大连华信一体化呼叫中心方案DHC-AIO

1、前言

　　1.1　CTI简介

　　计算机和电话是两种能给最终用户带来巨大效益的设备。但是这两种设备能够协调地结合起来运行，产生的作用要远远超过以往孤立地使用它们时产生的价值。计算机电话集成技术（CTI Computer Telephone Integration）正是基于这种想法而产生的。

　　应用CTI技术能给人们的工作和生活带来很多好处和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息传播、改善服务质量、增强竞争能力等。因此，CTI技术出现后很快成为热点并迅速发展起来。目前CTI在国外已发展成为一个成熟的产业，在国内也正蓬勃发展。CTI的应用领域涉及邮电通信、金融保险、证券交易、广播电视、医疗、教育、运输、制造、服务、娱乐等各行各业。

　　计算机语音通信技术（CT）是当今科技界最热门的技术之一，Dialogic公司是开放式CT技术的全球先导者，是一个提供开放的、高品质的、基于标准的电信和计算机语音集成部件的国际供应商，在该领域占有很大的市场份额。Dialogic产品广泛应用于语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互连网电话和呼叫中心管理等一系列商业领域。

　　1.2　Call Center方案分类

　　CTI应用存在两种典型的解决方案：基于前置PBX/ACD(Auto Calling Distribution)的解决方案和基于语音板卡的解决方案。ACD方案和语音卡方案的根本分歧点在于其CTI技术实现和发展历程。

　　提供ACD方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80年代以来，交换机厂家采取了以下发展策略：在小交换机或智能排队机上开放控制接口，以标准的软、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。ACD方案由于采用了智能排队机等集成度很高的硬件设备，和有许多著名厂商参与，技术可靠性指标较高，适合于构筑大型CTI应用。随着HP、IBM等大型计算机厂商的介入，CTI中间件成了该解决方案的核心，如HP的CCM、IBM的CALL PATH、Cisco的ICM等。

　　与此同时，微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展起来了。由于微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势，在不到十年的时间里，语音卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形成了几个语音总线标准，在一些需求巨大的自动语音市场完成了一些成功的应用，如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种CTI技术的发展是由板卡生产厂商（如Dialogic、NMS）和应用软件开发商共同推动的。对于规模不大，建设投资较小的CTI应用，采用语音卡方案可使实施周期大大缩短。

　　1.3　DHC-AIO简介

　　大连华信的一体化呼叫中心方案DHC-AIO（All-in-one）是以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。

　　DHC-AIO一体化呼叫中心借用了PBX方案中CTI中间件设计思想，由大连华信研制开发了集成语音卡和计算机技术的CTI平台DHC-CMS（Contact Manager System），弥补了传统板卡方案无成熟CTI软件平台的缺点。

　　大连华信DHC-AIO方案是以语音卡为基础的一体化CTI应用系统，其主要技术组成如下：

　　1.Client/Server结构的微机网络技术
　　在该系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。

　　2.语音板卡技术
　　语音板卡的种类包括：通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。

　　3.语音总线技术
　　语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。

　　4.机间扩展总线技术
　　限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实 现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。

2、DHC-AIO 的系统特点

　　2.1　系统特点

• 来话自动分配：
  对进入系统的用户来话根据来话先后顺序予以排队，将来话分配到空闲最久的受理坐席上；

• 自动报受理人员工号：
  受理坐席应答后，先自动报受理人员工号；

• 主叫号码显示：
  受理坐席显示来话呼叫的主叫号码并存入数据库中；

• 超时转接、延时分配：
  来话呼叫经分配后一定时间内话务员不应答（时间可由系统设定），则自动转接到其他空闲坐席，原已分配呼叫的坐席自动闭锁。在没有空闲坐席时，来话呼叫可按次序等待，超过等候时间（可由系统设定），则自动转入自动受理；

• 来话转接：
  坐席可将特殊呼叫转移到班长席或其他坐席；

• 拨内、外线：
  坐席可控制系统转拨内外线电话，进行事务处理；

• 三方通话：
  受理人员可随时拨接内外线，实现三方通话；

• 忙闲设定：
  通过开关设定坐席的忙闲状态，以控制是否接收来话分配；

• 监听：
  系统班长席和监听席可对任一话务坐席进行监听；

• 全忙提示：
  用户排队等待一定时间后（可由系统设定），播放全忙提示音；

• 录放音：
  系统班长席和监听席可对坐席进行电话实时录音、定时录音，录音时长可设；

• 自动传真：
  系统根据坐席请求，可将数据库中信息转换成传真格式，并发送给二级处理部门，如对方忙或无人接听，系统自动重发；

• 安抚音提示：
  呼叫在排队时播放安抚语音；

• 自动受理录音：
  当无人值守或播放全忙提示后，系统让用户选择是否自动受理，系统可 记下用户输入的联系电话和语音留言；

• 状态显示：
  控制台和班长席能够实时显示各坐席台状态；

• 强拆和单线话路重启：
  控制台能设定单线话路的状态，班长席能强拆某一坐席话路。

　　2.2　板卡方案的定位

　　实事求是地分析，语音板卡方案在系统某些方面与PBX方案还是存在差异，主要有以下几个方面：

　　1.可靠性指标不及ACD方案。
　　语音卡方案的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。

　　2.对于软件开发商的要求太高。
　　由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。

　　3.适用于小型呼叫中心
　　大型CTI应用需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此靠语音卡方案的简单的多机处理不能有效解决存在的问题。
综上所述，语音卡方案在规模不大，比较强调成本，可靠性要求又不太苛刻的情况下，是一个很不错的方案。根据实际经验，如果某一CTI系统的坐席数不超过48个，用语音卡方案构筑会取得很好的经济效益。

3、DHC-AIO的优势

　　3.1　功能完善的高度集成的一体化产品

　　该方案虽然基于Dilogic语音卡硬件平台，确是功能完善的高度集成的一体化产品。作为专业CALL CENTER厂商的大连华信引进了PBX方案中CTI中间件的设计思想，通过该软件平台无缝集成了PBX功能、IVR功能、外拨功能、传真功能、录音功能、VoiceMail等，并且实现了智能路由、技能路由、Pop Screen等技术，以及图形化定制流程和统计管理。

　　3.2　降低成本

　　由于语音卡的价格低廉，扩充方便，所以该方案在其容量和规模能根据实际需求进行灵活配置和平滑扩展，具有较高的性能价格比。同时减少了实现解决方案的人员需求，从而也减低了开发成本。

　　3.3　系统建设周期较短

　　该方案主要是由Dilogic各种语音卡组成，主要功能都由软件编程实现，涉及的第三方厂商设备较少，所以系统建设周期较短。

　　3.4　功能扩展性强

　　作为语音卡的软件开发商已经积累了语音接续、排队分发、拨内外线、电话会议、文本传真转换、文本语音转换等功能模块，通过简单组合十种符合国际规范的模块，就可以开发出满足用户需求的各种应用系统。基于同样原因，系统开发新功能也较为容易。

　　3.5　减少维护费用

作为DHC的一个产品，DHC-AIO V1.0符合质量和可支持性的严格标准。另外，DHC-AIO V1.0的功能将得到增强和扩展，以保持未来同客户的需求一致。

　　3.6　减少对CTI专业技术的需要

　　作为DHC-AIO方案的中间件DHC-CMS V1.0，提供了对电话功能和事件的高层接口，并且隐藏了许多处理特定技术细节的复杂性。在不能取消对专业技术人员的需要时，这将减少专业知识人员需求量。

　　综上所述，基于语音卡构筑的DHC-AIO小型呼叫中心不需要很大的投入，只要利用国外的先进硬件平台技术，发挥我们在CTI软件、应用系统开发、价位和售后服务等方面的优势，无疑是符合少花钱多办事的原则的良好系统方案。

4、DHC-AIO主要组成部件

　　4.1　DHC-AIO

　　DHC-AIO是整个解决方案的硬件平台，首先提供了电信网络到呼叫中心的联结，支持1号信令和ISDN等；同时集成了IVR、录音系统、传真系统、外拨等功能模块；另外还无缝地集成了人工坐席。

　　DHC-AIO的电信接入模块负责电话的接入和呼叫排队。当电话到达呼叫中心后，首先经由电信接入模块控制，在向DHC-CMS询问其路由策略后，决定该次呼叫是转接到IVR模块还是一个适当的座席。

　　DHC-AIO的IVR模块负责定制语音呼叫流程以及对客户进行自动服务。当用户电话进入客户服务中心时，一般是由IVR首先进行语音导航，提示用户按键选择，如需人工服务则IVR系统自动查找数据库，以语音自动播放向用户服务。如需人工服务则转入人工座席。同时，当用户一进入IVR时DHC-CMS就对其监控，并生成一个数据结构，得到用户的信息，为IVR转人工或统计报表提供信息。

　　DHC-AIO的传真模块负责自动接收/发送传真，由DHC-CMS对其进行统一管理并进行监控。按照一定的时间段将传真文件进行整理并以工单的形式自动派发到相应的部门，对传真文件以文本或其它文件格式进行存储。当用户需要以传真进行回复时，则按照用户需求时间自动进行回复。

　　DHC-AIO的外拨模块负责对外进行拨号的控制和管理。根据业务需求或用户需求在服务时间内自动呼出接通后，通过IVR自动语音进行诸如缴费通知或自动接通某个座席人员进行人工服务。

　　4.2　DHC-CMS

　　DHC-CMS是整个解决方案的软件平台，是DHC-AIO一体化解决方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外拨、用户管理、技能分配、统计报告等。

　　DHC-CMS提供了呼叫中心与电信运营商的接口软管理，全面取代了传统交换机和排队机。

　　DHC-CMS可流程化定制IVR业务，内置集成IVR语音导航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于访问数据库系统。

　　DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘机、挂机、拨号、挂起、电话会议、转接、录音及回放等。

　　DHC-CMS可对队列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、统计信息等进行有效管理和维护，同时提供给各类应用所使用。

　　4.3　数据库服务器

　　数据库服务器负责保存用户资料数据及每次客户联系管理信息，为DHC-CMS提供数据存储访问服务。

　　4.4　前置机

　　由于呼叫中心是电信、金融、企业等行业非关键业务，呼叫中心等系统不能直接存取核心数据库数据，须按照一定的电文规范和加密协议来进行通讯，这样才能保证个行业核心业务数据的安全。

　　同时，前置机可以做为呼叫中心的网关，与各行业的其他系统相连。

　　4.5　人工坐席

　　经理席/班长席负责对话务员的管理、监控、指导和工作统计，对整个呼叫中心的话务管理座席权限划分，控制跟踪作业流程，系统参数设定、维护、修改， IVR生成和管理，统计报表的生成，监视系统运行状态、性能、效率，分析预测话务量，呼入/呼出量，排队呼叫量，排队时长，当前平均谈话时长。系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理。经理/班长席具有较高权限，根据系统需求，还可以进行其它权限的设置。

　　话务员座席负责对用户来话进行处理，并能修改自己的口令。能观察到自己以及其它话务员工作状态，当前平均谈话时长，设置工作方式，电话转接、路由、三方会话等等其它电话操作功能。根据系统需求，可以给话务员更多的功能及权限。

5、DHC-AIO系统功能

　　5.1　自动电话分配功能（PBX/ACD）

　　以“先到先处理”的原则处理来电，可以提高生产力和效率。ACD能将来电自动派给处于空闲状态最长的座席，或者把来电派到等待队列中，直至有空闲的座席来处理它。系统也可以将来电转接至后备处理系统，减少来电者的等候时间。

　　系统提供可编程预录问候语的机制，使客户可以为其顾客提供一致的、不间断的服务，并可以将工作人员从重复性的问候中解脱出来。

　　5.2　交互式语音应答／语音信箱系统（IVR/VMS）

　　自动语音应答可以有效地减少未接听来电的数量。通过将顾客的来电转接到特定的分组、预录的语音提示或者IVR应用程序（如自动银行服务），可以减少来电的等候时间，而工作人员也有更充裕的时间接听其他来电。

　　获授权的人员可在没有专业技术人员在场或系统关闭的情况下，自行变更来电的应答方式。在紧急情况下，中心管理员可以利用一个基于图形用户接口（GUI）的管理模块有效地控制、更改相关的程序设置。

　　5.3　集成化人工坐席

　　集成化管理员／操作员终端拥有一个Soft Phone Panel（虚拟电话软件画面），可以实现所有CTI、Login等数字电话的功能，并可以在虚拟电话画面中显示运行状态、对功能进行设置等。完全不需要装置昂贵的数字电话机。

　　一个监控程序可以在屏幕上显示座席员状态、来电等待队列以及来电的有关数据等，使呼叫中心的管理人员可以有效地控制系统的运作。管理员可以重新排列来电顺序，以确保工作人员及时接听所有来电。

　　5.4　计算机与电话集成（CTI）

　　大连华信的DHC-AIO采用一个足以操控一个沟通中心的单一的综合平台，其中包含了运行呼叫中心的全部基本模块，如：ACD, IVR 和CTI等。为了确保系统不间断地工作，系统采用了工业标准的双电源系统、大功率冷却风扇和确保运作平稳可靠的冗余独立磁盘阵列（RAID），这些关键部件均可热插拔，便于维护。

6、DHC-CMS V1.0中间件

　　6.1　DHC-CTC V1.0系统功能

　　大连华信自行研制开发的DHC-CMS V1.0是DHC-AIO方案的软件平台，也是一个可以用来开发和运行电话应用程序的中间件产品，它具有极强的灵活性和强大的功能，包括：

• 控制通信信道功能

• 执行电话功能

• 数据统计功能

• 智能路由功能

　　6.2　控制通信信道

　　DHC-CMS V1.0提供了控制通信信道功能，此功能可以用来控制使用者的应用程序和一个特定的电话设备之间的通信信道，主要体现在以下几点：

• 往设备中分配或者从设备中取消逻辑通信信道。

• 对一个设备的某些特性进行设置和查询。

• 对设备的电话事件进行监听。

　　6.3　软电话功能

　　DHC-CMS V1.0利用其核心技术Win API可以给指定的设备的一条信道提供许多软电话功能：

• 从被指定了信道的设备上发出一个电话呼叫

• 在具有免提功能的电话上应答输入呼叫

• 接收一个从其他分机打来的呼叫

• 清除指定设备上的活动呼叫

• 置当前呼叫为磋商保持

• 在指定设备上给第三个将要接收当前呼叫的用户发出一个呼叫，或者包括在一个会议呼叫中的所有参与呼叫用户。

• 完成一个传递呼叫，并且切断与指定设备的连接。

• 发出一个呼叫，并且在没有让主叫用户保持等待的情况下传递这个呼叫（无监督传递）。

• 把两个或者更多的呼叫合并成一个单独的会议呼叫。

• 无声地或者作为一个已知的参与者加入到一个现存的呼叫。

• 切断一个磋商呼叫。

• 重新获得一个在磋商保持状态的呼叫。

• 切断一个磋商呼叫，并获得保持等待状态的呼叫。

• 交换当前活动呼叫与磋商保持状态呼叫。

• 将一个拨入指定设备的呼叫转入另一个分机。

• 通知一个忙的目的地设备有一个呼叫拨入，以便于当目的地设备完成当前呼叫后，并且呼叫排在等待队列的第一位时，这个呼叫可以自动被连接。这就是所谓的自动等待功能。

• 闯入（即所谓的强行加入）一个现有的呼叫。

• 当一个分机从先前的忙碌状态变为空闲状态时，立即使交换机往指定设备回铃。

• 给呼叫中心应用程序提供一个呼叫，以便于呼叫中心应用程序可以决定这个呼叫需要路由到哪个设备。

• 路由输入呼叫到一个由应用程序选择的目的地。

• 允许在一个交换机上的虚拟参与用户代表一个用户来初始化呼叫。只有当被呼叫设备应答时（或者，例如，电话铃响了预先规定的次数），这个呼叫才可以接通到这个使用者。

• 发送DTMF（双音多频Dual-Tone Multi-Frequency）数字信号来模拟使用者在按键式电话上的按键。

　　6.4　数据统计功能

　　DHC-CMS V1.0中的呼叫信息管理模块，实现了在呼叫中心的语音和附加数据同步。该模块监控所有的IVR分机、座席分机、ACD队列等设备，采集并分析处理所监控设备的各种电话事件和呼叫信息，如来话、转接、会议、挂机等电话事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，产生并保持整个通话过程中的唯一呼叫标识号（CALLID）。同时还跟踪该呼叫的呼叫转移、会议等电话事件发生，以及IVR选择等新的附加数据产生，通过CALLID，应用程序获取或更新附加数据。通过使用此组件,用户可以比较容易实现屏幕弹出、语音与屏幕同步转移、呼叫统计分析等重要的功能。

　　6.5　智能路由功能

　　DHC-CMS V1.0智能路由模块内置主叫号码、被叫号码和用户输入数据等路由方式，也可以通过解释脚本，实现用户自定义路由规则。主要是依据用户自己维护的大客户表（VIP_CUST）、话务员技能表（SKILL）的数据实现。

7、成功案例

　　大连市消防局

　　烟台市电信局

　　内蒙电信局

大连华信公司供稿　CTI论坛编辑