易达CRM中小企业客户关系管理解决方案

一、市场背景：

随着我国市场经济的深入发展，各种民营、合资、外资等中小企业已在国民经济中占有越来越重要的位置，其企业数量已占到92%，经济产值占到国民经济的64%，成为国民经济中重要的企业组成群体。而中小企业在经营发展过程中，面对的困难很多，除有关政策因素外，自身的管理水平和人员素质，已成为主要的发展障碍。如何加强中小企业的管理，信息化已成为必须的手段，所以国内外众多IT产品供应商纷纷将目光转向市场容量庞大的中小企业市场。

面对激烈的市场竞争，中小企业在营销管理过程中，经常存以下管理难题：

• 我们的目标市场和客户是哪些，如何有针对性地找出潜在客户减少不必要的销售费用？
• 我们的销售业务员的工作状况如何？有哪些客户？进展如何？需要哪些支持？
• 客户的请求我们是否及时服务和解决，以维持客户关系和宝贵的客户资源？
• 公司有多少客户？目前客户关系如何？会不会因业务员的离职而丢失客户？
• 管理层如何及时进行产品、部门、人员的管理分析，以辅助于决策？

做为从小企业发展起来的我们，根据自身碰到的实际困难和在多年信息化推广过程中的深刻体会，针对中小企业的营销管理能力、客户关系管理和市场竞争力所存在的弱势，在充分研究国内外先进营销管理和国内企业实际需求基础上，经过半年精心准备推出了针对中小企业的CRM（Customer Relationship Management）管理软件。

易达CRM软件专注于国内中小企业的实际需求，注重客户信息档案的集中管理，注重销售过程控制和业务自动化管理，注重服务自动化管理，以及分析统计形式的管理分析工作，来协助中小企业以简单易用，造价合理的软件工具，在规范合理的营销制度规范下，提高销售成功率和客户满意度，增加销售收入，降低营销成本，以提高市场竞争力各盈利能力。易达CRM尤其适合于在以下企业快速实施：

• 销售人员较多且客户管理难度相对较大的企业
• 对同一客户对象有重复消费销售模式的企业
• 外商独资或合资企业
• 行业竞争激烈正在寻找新的竞争优势的企业

二、解决方案：

易达CRM解决方案的特点是：贴近中小企业的营销流程，操作简单，易于实施，系统应用平台低，其相应的应用模式、功能框图、网络结构等均以中小型企业需求为根本。

• 应用模式：

针对中小企业的实际营销管理模式，系统主要应用于企业的销售业务员、销售经理、服务人员、服务经理，以及企业总经理。

销售业务员：业务员将自己的潜在、现有、老的客户信息录入客户信息档案库中，并记录其有关联系人信息和各种商务信息；将自己的客户访问、报价、订单、回款，以及各种服务内容进行及时记录；对自己目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行管理。

销售经理： 对所有客户信息进行集中查阅分析，对所有业务员的客户资源进行集中管理，掌握所有业务员的销售状况和销售计划，以及其客户成功率和已回款、应回款状况，并对存在的各种商机和客户信息及时向业务员协调，以提高销售效率和客户满意度。

服务人员： 服务人员将所有客户的服务请求，进行及时解答和现场服务工作安排；对所有客户的服务情况进行汇总归档，建立服务知识库，以统一和规范地向客户提供满意服务。

服务经理： 管理服务合同和服务工作任务安排；掌握客户服务请求的规律，以分析产品存在的各种问题，协助提高产品质量；考核服务人员工作量和服务质量，以提高客户的服务满意度；进行客户关怀和调查，并提供必要的商机。

总经理： 掌握所有客户信息，分析客户的购买能力和满意度，考核销售业务员和服务人员的工作业绩，针对产品销售情况和客户应用效果，进行产品决策、价格决策和市场决策等决策工作。

• 功能框图：

易达CRM在提供客户信息管理、销售管理、潜在客户管理和服务管理基础上，还充分集成了低价位的呼叫中心系统（Call center），以及基于IE方式的远程处理系统，其功能框图如下：

• 网络结构图：

易达CRM应用于小型网络环境（或单机应用），对于中小型企业只需建立PC级局域网络环境即可，同时可以通过服务器联入INTERNET，便于异地业务人员的数据录入和EMAIL数据传送。（在此易达CRM与相关品牌的PC服务器、PC商用机建立战略合作关系，以较优惠的价格向中小型企业提供性价比很高的全面解决方案包，这是对中小型企业用户、硬件厂商、易达软件三方均有益的解决方案）。

• 系统配置：

单机版（最低配置）：

硬件环境：P133、32M内存、1G硬盘、800*600彩显

操作系统：中文Windows95/98

数 据 库：Sybase SQL Anywhere

网络版（最低配置）：

硬件环境：

服务器：PC服务器、数据库专用服务器、小型机

客户机：P133、32M内存、1G硬盘、800*600彩显

操作系统：

服务器端：Windows NT、Windows2000

客 户 端：中文Windows95/98

数 据 库： MS SQL Server、Sybase SQL Server

三、基本功能：

易达CRM主要有支持中心（客户信息管理）、销售管理、潜在客户管理、服务管理四大系统，以及系统的配置构成了完全满足中小企业应用的客户关系管理方案。

系统配置：主要完成整个系统的初始设置功能，每个企业可以根据自己的实际情况进行灵活设置，以达到满足自身管理的需要，具体功能包括权限设置、项目设置、项目字典、地区设置、客户类别设置。

支持中心：主要完成客户档案信息、产品信息、企业组织结构信息管理工作。通过此模块可以全面掌握每个客户的咨询需求、产品购买、服务请求、满意状态等信息，具体包括客户信息、产品配置、部门配置、综合查询。

销售管理：该模块对销售的流程进行了详细的管理，是销售管理人员进行管理和销售业务员销售自动化的重要工具，实现了销售过程中对客户的集中管理和协同管理，销售管理人员可以随时对销售情况进行分析，具体功能包括客户接待管理、报价单处理、销售合同管理、回款单处理、综合查询功能、综合统计功能。

潜在客户管理：该模块主要为销售业务员提供对潜在客户跟踪管理功能，通过该模块可以规范销售模式，提高销售业务员的销售技巧，从而提高销售效率、增加营业额。具体功能包括销售目标管理、销售状况进度管理、项目情况分析管理、综合查询功能。

服务管理：该模块主要对企业的售后服务进行管理，加快售后服务的响应速度，提高客户满意度，对服务人员进行工作量考核，加强对产品质量的监督。具体功能包括服务合同管理、客户关怀管理、服务请求管理、服务派遣管理、服务归档管理、问题与方案管理、综合查询功能、综合统计功能。

四、方案特点：

• 系统完全以客户为中心，严格按现代营销管理观念设计，注重对客户全方位的管理；
• 系统提供个性化管理功能，可根据每个企业的实际情况，进行灵活设置各种输入界面和内容，完全满足每个企业的不同管理需求，充分实现个性化；
• 系统安全可靠，提供功能模块权限、数据权限、操作权限三种权限进行组合管理，既保证了客户信息的共享性，又保证了客户信息的安全性；
• 系统接口灵活，提供灵活的外部数据转入接口，保证了系统的灵活性、集成性和易扩展性，同时提供与CALL CENTER以及其他前端客户沟通工具的集成；
• 系统操作简单，界面友好，科学的操作流程，充分保证易学易用；
• 系统与硬件厂商的OEM推广，向用户提供了性价比非常优的软硬一体化解决方案，大大降低了企业用户的投资成本。

五、供应商介绍：

北京易达伟业软件技术有限公司是由一群年轻的知识型创业者及投资机构共同投资创立的，正式成立于1999年10月，是国内较早进行CRM软件专业研发和推广的领导厂商之一。

“易达 CRM软件“是公司的战略主导产品，在CRM事业部倡导的“以客户为中心”的企业管理理念和使企业实现“让客户满意”的目标基础上，借鉴国内外先进的CRM软件厂商的开发经验，在知名咨询专家、机构的指导下，大量分析调研了国内各种类型客户需求的基础上，设计开发出的国内首家基于大型数据库的适合国内企业应用CRM软件，同时该软件全面集成了call center客服系统和ERP系统。该系统自推向市场后，充分考虑了国内用户应用背景，得到了业内专家和客户的普遍好评和认可。

公司技术实力雄厚，现有员工近30余名，90%以上是硕士、学士学位，80%以上人员多年来一直从事企业管理软件开发和推广事业，积累了丰富的实战经验；公司聘请博士生导师、企业总裁、行业主管部门作为公司的兼职顾问，为公司产品方向把脉导航；经常参加专业协会组织的各种行业活动，加强同行之间的学习与交流；重视同国外著名IT公司的交流与合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了长期的战略合作关系。

“以客户为中心，建立有价值的组织；以人才为根本，营造尊重、信任和创新的家庭”是公司鲜明的企业文化和经营宗旨，是公司得以充满激情和全力协作而迅速发展的法宝。公司将在“客户的成功就是我们的成功”的经营理念指导下，将我们的价值体现在为众多的企业客户“提升客户满意度”的服务中，客户的利益、客户的成功、客户的成功客户就是我们的奋斗的动力！

附：有关易达 2000 CRM软件界面：

支持中心——客户信息管理：

销售管理——销售订单：

潜在客户——销售目标：

服务管理——服务派遣：

北京易达伟业软件技术有限公司供稿 CTI论坛编辑