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■需求分析
由于现代人对房屋的要求不断提高，当一个房地产项目开发建设完毕后，往往市场上的趋势已经发生变化，导致了销售上的困难。中衡房产是一家集租赁、销售、绿化几大综合房产业务于一身的房产集团，主营业务遍及上海。为了更好地发展业务，公司决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视服务的良好形象。中衡房产公司在集团信息化管理及实施eCRM过程中占主导地位。
■面临的问题
在未实施eCRM之前存在诸多问题。
■解决方法
针对中衡房产存在的问题，美国艾克国际提出以下解决方案。
建立统一的客户服务中心（UCC）
通过使用美国艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模块，可以建立统一的客户服务中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。同时自动调用后台客户数据信息，显示于客服界面供客服人员服务作用。客服人员可据此提供个性化服务，并根据后端分析结果做出连带销售建议，增加企业商机及客户满意度。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力成本。
图1 客户关系管理结构图
服务专员可以结合Web、电话、传真等媒介的综合服务平台，扩充咨询者的沟通渠道并提高服务质量。还可以通过网络传输文件、共享画面、同步浏览等方式，将房产的外观图片、结构图纸或装饰材料的介绍等即时互动与客户沟通，从而更完全地了解购房者的需求，进一步促进购房需求。
另外，系统可以根据以往的客户行为及数据分析出相应结果并制定服务或行销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务专员，为客户提供产品售后回访或新项目行销服务。
建立后端的客户资料分析中心
中衡拥有10万笔客户资料，但是却不能很好地利用。利用美国艾克提供的One to One Analyzer数据分析模块，可以实现人房的紧密结合。
可以分析出短期、中期以及长期的市场需求。如：中衡根据以往的资料分析结果发现，一年以后，月薪在5000元左右的购房者对两室两厅双卫、且客厅在25平米以上、主卧在14平米的户型最感兴趣，因此，中衡在今后推出的新项目中，加大了此类户型的比例。在新楼盘开盘销售时，售楼人员将会针对这些月薪在5000元左右的年轻购房者着重推荐此类户型，这样在降低投资风险的同时，又提高了销售效率。同时由于事先了解了客户房屋的需求，所以在房地产项目开发二期工程时，减少对房屋格局修改的投入，降低投资，增加竞争力，也保护了第一期购房者的利益。同时，众所周知，在商战中，只有领先才能获利。运用eCRM系统，加强对市场需求的了解，更可以加速项目进程，从而能够在最短的时间内出奇制胜。
图2 客户数据分析流程图
由于目前房地产的购房者已经逐渐从集团购买改变为个人消费购房，所以什么样的人最有可能、最愿意投资购房成为房地产企业最需要知道的。通过对大量的数据分析，中衡发现真正有实力的购房者并不是想象中的年轻人，而是在30～35岁之间的中年人。这类客户通过多年的积累有能力购买住房。同时这类客户通常正处于上有老下有小的状况，因此对两室或三室的户型需求较大。但是由于新一代的孩子成长后，独立生活的趋势很强，同父母一起居住的可能性很小，所以通常都会选择购房面积不超过100平米的三室或两室的住房。另外，在房间装饰上，年轻人通常对个性化的装饰更感兴趣。这些建议可以在类似情况的咨询者进入时，实时出现在服务专员的界面上，从而对不同类型的购房者提供最适合的消费建议。
■效益分析
短期效益分析
中衡房产建置由美国艾克提供的eCRM系统，可以增加客户同中衡房产的沟通渠道，统一对客户提出疑问的回答，甚至主动向不同的客户提出有针对性的销售建议，很快改善中衡房产的对外服务质量，从而使得每一个询问的客户都满意而归，最终提高了中衡房产在业界的名声和企业获利度。
中长期效益分析
中衡房产以科学的数据分析结果为基础，加以丰富的市场经验，可以增加对新项目开发的把握，从而将投资风险将至最低。
■应用效果
中衡房产在才采用CRM软件工具后，就可以对以往项目资料进行分析。通过专业分析，可以了解到市场上客户对房屋的短期、中期、长期需求，如：通过分析发现，在上海月薪超过5000元的白领阶层在未来的1年内对两室两厅双卫的住房需求最大，这样在新项目设计时，就可以加大此类户形的设计，这样在房产设计初期，就已经降低了投资风险，甚至可以说将1年以后的房产都卖出去了。此外，在销售过程中，如遇到符合此类型的客户，就可以主动向其介绍此户型，还可以针对此类型客户制定特殊的行销计划，如在一周内选择此类户型可以享受相应的优惠政策，从而大大的提高了销售成功率。
成功实现CRM七大因素
CRM是否能成功实现，有些因素至关重要，主要有如下七点。
要专注于流程 成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组的第一件事就是花时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。
高层领导的支持 这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面：为项目设定明确的目标，提供所需的时间、财力和其它资源，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。
灵活运用技术 在那些成功的项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
良好的实施团队 实施队伍应该在四个方面有较强的能力：业务流程重组的能力、对系统进行客户化和集成化的能力、合理设计网络并提供数据同步化策略的能力、改变管理方式的技能，这对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。
重视人的因素 可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业未来的用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为用户带来什么。方法之二是，在项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。
分步实现 确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。
系统的整合 系统各个部分的集成对成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
