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开发背景
全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。在80年代中期及90年代初，许多企业开始重组和重新设计其商业流程，以期降低成本并提高效率和竞争能力。同时，这些企业也意识到，要达到这些目的，所需要开发的技术耗资巨大、复杂且耗时冗长。因此，许多公司转而求助于企业资源规划(ERP)应用系统。这些应用系统帮助它们实现了内部商业流程，如财务、制造、库存管理和人力资源的自动化和优化，从而将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。
自此以后，企业关注的焦点逐渐改进内部运作转移到更多地关注客户上来。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理(CRM)软件。和ERP一样，CRM解决方案集于自动化和改进流程，尤其是在销售、营销、客户服务和支持等前端办公领域。
CRM比ERP更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源(人员和资产)并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴末艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。
CRM的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
系统功能
系统由六大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、前台管理。
系统设置
·人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息。
·权限设置：在使用本系统前，您必须设置必要的权限，以确保系统能够正常运行。设置内容包括Fax外部网络域和各功能模块管理、登录、查看、移交、催办等权限的设置。
·代码设置：对于一些必要的编码（如客户编码、菜式品种编码）您可以根据自己的需要去设定。
客户资料管理
·新增客户资料：客户资料的登记员可以新增客户资料。包括客户代码、客户名称、分类等客户的基本信息。
·客户分类：对客户可以进行分类，如VIP客户、普通客户、零散客户等。分类后您就可以按分类查看各种客户，还可以按地域、行业等来查看客户资料。
·打印标签：可以将用户信息打印成标签，成批的打印也没有问题。标签的内容包括邮政编码、客户地址、客户名称。以便于客户生日或其他重要日子寄送贺卡贺信和平时的业务信函。
客户跟踪管理
·新增业务：可以登记每一项消费业务项目。包括客户名称、消费日期、消费菜式品种、酒水、消费金额、房号等。
·预约提示：您可以对客户提前订餐订房设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有系统提示。
·客户消费记录：查看与此客户相关的所有消费情况，甚至可以查看每一项消费的具体情况。
·客户消费统计：查询某客户某段时期内按消费菜式品种数量排序的消费统计。
·菜式品种消费统计：查询某菜式品种某段时期内按消费客户数量排序的消费统计。
·客户消费额统计：查询所有客户某段时期内按消费额排序的消费额统计等。
客户服务管理
·客户投诉：可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。
·客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，也可以增加新的问题和答案。
·标准题库：提供一个问题解答库，您可以随时从标准库中选择您要的答案来回答客户，无须专人的指导。
业务知识管理
·菜式品种信息：您可以将饭店的所有菜式品种进行统一登记和管理，包括菜式品种名称、菜式品种编号、菜式品种类别等信息。
·标准文档：可以存放许多常用的文档，从而达到了文件共享功能。
前台管理
前台将客户的菜单输入电脑，通过网络传递到厨房收单配菜。
系统要求
·采用磁卡或IC卡记录客户资料，要求客户一进饭店刷卡，系统能显示客户的详细资料和历史消费记录，便于为客人进行个性化服务。
·所有电脑连成一电脑网络，包括刷卡处、前台、厨房、经理室等，做到电脑数据共享。
·新菜式品种上市，可随时更新资料和进行提示，便于为客人介绍。
竞争优势
CRM所带来的主要竞争优势有五∶
·提高客户忠诚度--维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复购买的行为。
·增加营业额--开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
·精简成本--CRM包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。
·宾至如归--通过CRM的实施，让客户有宾至如归的感觉，并在客户的商业伙伴或亲朋好友中树立形象和面子，而这一切，是无法通过金钱购买的。
·促销行销基础--通过CRM的实施，掌握宝贵的客户资料，为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。
·挖掘潜在客户--通过对客户的个性化面子服务，让客户的商业伙伴或亲朋好友成为将来企业的潜在客户。
总之，通过实施CRM所带来的主要竞争优势是明显的，一方面，能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉并能挖掘潜在的客户，另一方面，能增加企业的营业额和精简成本，为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础，使企业做到其他企业做不到事情：菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。
系统组成及结构
系统由IC卡阅读器、工作站、服务器、打印机、相应网络及管理软件组成。由工作站接收IC卡阅读器的客户数据并输入消费业务数据，通过网络保存到服务器。
系统结构设计
系统组成
工作站：赛扬 64M内存以上计算机
服务器：Pentium III 128MB内存以上计算机
显示器：SUPER VGA 800*600彩色图形显示器
打印机：各种24针打印机
不间断电源：在线式（选件）
IC卡阅读器
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