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呼叫中心管理者面临的4个主要挑战

刘煜编译 2011/08/29

　　在2010年由DMG调查显示，呼叫中心的管理者表示他们在呼叫中心的劳动力管理方面面临的四个挑战：

需要制定电话和非电话活动的排班表

需要优化组合全职/兼职/弹性制工作人员

座席代表的人员流失率高

需要按多个渠道排班表 - 如电话、电子邮件、聊天

　　本月早些时候TMC的Susan J. Campbell曾经写过，好消息是，整个行业的呼叫中心管理者已经发现的最佳做法，以缓和这个流程：

　　根据预测和基本的座席代表要求制定的排班表，是呼叫中心经理工作的依据。仅仅这些将不会有助于提高绩效或生产力。预测和排班表需要包括座席代表需求、休假、多种技能组合、培训时间和现实的员工工时损耗。根据自己的独特环境要充分考虑所有分类活动。

　　今年早些时候，TMC公司的Chris DiMarco指出，预测是呼叫中心劳动力管理必不可少的，合理安排员工工作战略的问题很快就会出现。如果能够确定某天或某季节的呼叫峰值和客户查询的数量，那么呼叫中心经理能够有效地安排工作人员。问题是，往往很难预测到任何一天的所有变量。DiMarco写道：“准确的预测对于成功的劳动力管理是至关重要的，为了满足通话峰值，既不能人手不够也不能或过度超员，您需要的方法是，精确地预测在任何一个给定的时间内需要多少座席代表。”

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CTI论坛报道