客户服务浅析_运营管理

客户服务浅析

2008/06/05

一、客户服务的概念

　　真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，而是指公司的所有服务对象，甚至于包括公司的老板、其它同事、也可以有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

二、客户离开的理由分析

　　任何一位客户服务人员对客户的问题或投诉处理不当，都可能会使大量的客户与潜在客户流失，在网上有人做过调查：

　　客户服务做的不好，有94%的客户会离开!
　　没有妥善解决客户的问题，有89%的客户会离开!
　　每个不满意的客户，平均会向9个亲戚或朋友叙述不愉快的经历!
　　不满意的用户中有67%的用户要投诉!
　　有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户!

　　客户服务中心作为企业联系客户的纽带，其服务质量直接影响着企业与客户间的关系。而在客户服务过程中，最终的服务质量又会受到包括座席人员的个人素质、客服中心整体的运营管理水平、运营服务的质量水平等在内的多种因素影响。因此如何切实的提升客户服务水平，真正实现客户的价值，成为众多企业关心的问题。

三、客户服务的服务原则

1．学会管理客户的期望

　　不能总是给予客户希望的所有东西，有时，需要将他们的期望拉回到我们能够给予的水平上最好的办法是首先建立"说到做到"的信誉，一旦建立了良好的信任/信誉，那么当我们不能满足客户的第一要求时，我们只能告诉客户在个别情况下要耐心。十次有九次他们会理解的。

　　比如：你的客户希望什么事都要快。如果你知道需要1个小时完工，但别告诉你的客户！让他们知道你会催促工期，但只能承诺90分钟，那么当你在近1个小时完成时（你对此已经心里有数），你的客户会十分高兴，因为你这么快就完成了任务。

2．通过有效的服务补救挽回局面

　　有时事情会出错，如果发生在客户身上，我们要尽所能挽回局面，纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再"多走一小步"，给你的客户某些可以引起积极回忆的东西，如良好祝愿的表示，表示感谢的小礼物，等等。

3．感谢客户对我们的报怨

　　客户的报怨可以成为增进客户升级、促进业绩增长的好办法。他们指出我们的工作在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，他们告诉我们产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是我们的工作没有起色。他们指出竞争对手在哪些方面超过了我们，或是我们的员工在哪些地方落后于人。

　　记住，在每一个报怨的客户后面，是那些更多不屑告诉我们的人，他们只是找别人去了。而报怨者毕竟给了我们信息和改正的机会。

4．从客户的角度看问题

　　我们常陷在自己的世界里，而察觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或试着倾听电话的另一端。在自己的公司里当一回"神秘客户"，或作一次竞争对手的客户，因为我们注意到的正是我们的客户每天都在感受着的！

　　与有形的产品不同的是，无形的服务对于客户来说更多的是一种感受，恰恰也正是这种感受给服务带来了一次又一次的挑战。虽然客户是不断变化的，但是我们来说，只要抓住了客户需求，并在此基础上不断创新自己的服务产品，就可以赢得客户的青睐！

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