Career Path为的是谁?
西岛和彦 2009/02/04
在JR主线和新干线转车通道,发现了风格迥异的自动扶梯。那个自动扶梯最初是斜行上升,在中途平行移动,之后又是斜行上升。其实原理很简单,只不过连接了两个普通的自动扶梯之间的人行道。需求促进技术革新的例子不限于此。比如,开始开发途中加快速度的自动扶梯。作为公司内部制度的晋升渠道示意图
作为这些制度的主要目标,可以列举主体的Career path的设定,专家意向的促进及所谓人材培养的人材战略的具体化。而且,对技能的信赖度提高,基于技艺的由业务分配的资源最优化,根据质量提高的顾客满足度的提高,根据Career
path设定的目的意识的酿造,并行做自我钻研的推荐也是通例吧。
作为这些制度的主要目标,可以列举主体的Career path的设定,专家意向的促进及所谓人材培养的人材战略的具体化。而且,对技能的信赖度提高,基于技艺的由业务分配的资源最优化,根据质量提高的顾客满足度的提高,根据Career
path设定的目的意识的酿造,并行做自我钻研的推荐也是通例吧。
这些制度的主要目标有Career Path的设定、专业人员意识的促进及人材培训等人材战略。而且还有技能的信赖度提高、根据技能分配业务的资源最佳化、通过品质提高顾客满意度、通过Career
Path的设定形成目标意识,并鼓励职员刻苦钻研。
据美国调查,提高动力的方法中话务员最期待的莫过于参加培训和研修。(大阪一家客服中心的管理人听到这个结果后,听取了自己客服中心话务员的意见,得到了相同的结果。)
要像专家似的面对顾客,最大的武器就是研修。但是,不能忽略公司内部的招聘制度。最近情况发生了一些变化,美国传统上实施的是“根据职位发放工资”的制度。比如,需要补充SV时,在客服中心内部进行公开招聘。而研修是具备应聘所需的技能和知识的捷径,所以参加研修的意识特别强。因此如果不给予公平的研修机会,可能被视为晋升机会的差别化,甚至要做好被诉讼的准备。
美国的履历表主要强调“如何做过比别人出色的事”。Career Path是指,“到目前为止积累了多少经验,今后会积累怎样的经验”。为了实现美国梦,首先要设定自己的Career
Path,并设想怎样把它成为“不同于他人的宝贵的东西”。因此在美国,原则上决定Career Path的是自己。
决定性因素并不只是Career Path
需要注意的是,就类似于考虑公共资格制度时一样,日本客服中心孕育着相同的问题。虽然极力排除了“因为是客服中心”之类的特殊化思考方式,但一方面确实存在客服中心特有的问题点。比如许多客服中心的职员主要是钟点工和临时职员,讨论问题时不能忽视这一点。因此客服中心时而发生在其他企业不可能的事情。比如,如果在本人不愿意的情况下,强迫提拔当主管,则会导致该职员的辞职。所以要充分考虑职员自己决定的工作方式和Career
Path。
如果离职率较高,要仔细分析是属于“转行”还是“换公司”。我们要明白有吸引力的职场,里最吸引人的就是业务。
作者为日本Telemarketing协会情报委员长,中国工业和信息化部呼叫中心标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
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