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将社交媒体和统一通信纳入呼叫中心

CTI论坛刘煜 编译 2011/06/27

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　　日前，Empirix公司产品营销总监 Bob Hockman撰文称，企业可以不再满足于单一的呼叫中心运行模式。社交媒体不露痕迹地将企业本身迅速地从娱乐转变到了客户服务所需的资产形式。社交媒体的影响是广泛的，涵盖了从品牌到认识，从市场营销到客户服务。事实上，将社交媒体工具添加到企业的通信架构，促进客户忠诚度和生命周期。

　　为了跟上竞争和留住顾客，企业不能忽视这个新的呼叫中心沟通的关键因素。另一方面，企业仓促部署一个社交媒体，没有全面的规划和验证，这是要冒败坏自己声誉的风险。所以，你需要知道，以确保您实现的统一通信将给您带来的全部好处？这里有需要考虑的5个主要方面：

　　1、客户总是“上帝”，他们希望按照他们喜欢的方式进行通信

　　毫无疑问，语音已经是，现在仍然是“首选”。在全球范围内，必须与供应商的沟通大多数人，更愿意与人交谈。与此同时，其他的沟通方式，如视频、IM和社交网络，其重要性和使用也与日俱增。有了这些可供的选择，在统一通信实施规划阶段重要的是你要清醒地认识，贵公司的客户更喜欢哪种互动方式。在当今复杂的网络环境中，由于各种形式的沟通都是互通的，因此必须确保一种通信形式，不会影响另一种通信方式。例如，如果你的听众通常通过网络发送大量数据，你的网络必须准备好处理这些，不让它影响语音通信。因为网络尚未适当地建立，如果有一个通信故障，客户将不会生气。客户不关心网络的复杂性，他们只是关心影响到他们个人层面上的方式。这些客户不仅会失去信心，而且你将失去他们的业务。

　　2、社交媒体是呼叫中心的一种沟通模式，它传播的速度比想象的要快

　　据最近Opus Research公司的调查研究显示，55％的受访者已经在使用社交媒体与客户进行沟通。你是哪些通过采纳客户的要求来赢得游戏比赛胜利的人吗？如果你的公司是45％的部分，仍然没有在游戏中，你应该知道是你的竞争对手已经在行动。不要让您的公司因为害怕投资新技术而成为手下败将。

　　3、了解企业和呼叫中心的真实需求

　　客户希望有即时访问与企业一致的联系，员工正在使用自己的工具来工作，在维持秩序方面这是IT的作用。不同的通信模式必须能够和谐地工作，因为底线是，人们再也不能忍受孤岛和延迟。他们希望即时满足，他们希望按照他们的方式来做。因此，当你的公司准备实施统一通信技术时，必须先了解你的客户想要什么—内部和外部，然后再计划实现这些技术。

　　4、吸引您的观众：为您的通信选项添加社交媒体层

　　不要忘记这样一个事实，投资统一通信平台，是为了加强与客户和潜在客户的接触。为了实现这个目标，有几个步骤，你必须遵循。首先，确保你对云技术的好处已经清楚地了解，以便你可以从中获得很多。第二，明确勾勒出你公司将利用社交媒体的方式。例如，你会专注于网站、论坛、Facebook,、Twitter或IM？第三，确保继续监控客户互动和网络以便你的客户能够从这个互动中获得更多。最后，为了实现这三点，投资全面、详细的分析和报告系统，将使你获得投资的最大效益。

　　5、正确的规划和网络验证是至关重要的

　　更改为一个复杂的统一通信结构可能是很恐怖的事情。增加网络的复杂性可能产生了更大的错误，如上所述，如果客户遇到沟通的问题，他们不会保持忠诚。企业需要保证他们的网络将按照计划工作，使他们有信心可以从他们的投资中充分获益。一种方法，以减轻在转型期的风险是一种有效的验证方法。彻底，端到端的验证过程产生一致的和可靠的指标，可以用来确保社交媒体渠道的正确整合，并确认所有沟通问题在系统开始运行前已经处理。影响客户行为之前捕获错误，这将帮助企业获得竞争优势。当实施社交媒体战略时，在第一时间得到它的关键是收获预期的效益。在实施前的测试阶段将帮助你实现这一目标。一旦实施已经铺开，在全面监控战略中保持它的正确性也是十分重要的。

　　如果部署正确，并且执行正确，不仅你将跑在竞争对手的前面，你还会在新的实施中更加有自信和获得更多的客户。

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