简介
客户细分
跨渠道客户行为
客户服务策略
公司如何协调基于价值的客户细分和资源，通过Web和电话等渠道发展有价值的客户关系。
简介
在当前严峻的经济环境下，公司必须就如何将有限的资金和资源投向何处做出艰难的抉择。一个重要的成功决策就是协调基于价值的客户细分和资源，从而赢得并保留住各渠道的客户。
现实情况是，许多采取该策略的公司都仅将基于价值的客户细分应用于高价值、高成本的客户，而不是应用于已有客户的绝大部分。这是一种不可持续的商业行为。然而，许多公司之所以这样做，是因为公司在所有的客户细分领域，无视价值高低，不加区分的投入成本和服务，会存在风险，即让服务更多的投入到价值不高，却又经常呼入的客户上，从而忽视了一些更有 的客户，这些客户会倾向于在不同的销售和服务阶段，通过不同渠道提出询问。
实际上，公司需要有能力区分客户，提供适应需求的服务，以及通过基于价值和成本的，诸如：网络、电话和IVR（交互式语音应答系统）等渠道实时地、区分优先级的进行客户交互。
因此，如今的行业领导者追求的是：
- 一个差异化的客户服务与参考策略
- 通过跨渠道门户的方式提供客户服务
- 基于价值资源的支持。
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