沈阳96123市民服务热线呼叫中心的“首问负责制”_客户服务_呼叫中心

沈阳96123市民服务热线呼叫中心的“首问负责制”

2011/11/07

96123市民服务热线呼叫中心现场
    佟大姐10月中旬在苏家屯区一家药房做了9天的收银员，后因故辞职，但药房老板却不肯给佟大姐支付这9天的工资。无奈之下，佟大姐抱着试试看的心理向96123市民服务热线求助——

    “我虽然没签劳动合同，但我有和老板通话的录音，还有收银时我在单据上的签字为证，希望热线能帮我要回工资。”

    接到佟大姐的投诉，接线员立即记录在案，市民服务热线责成苏家屯区劳动保障监察大队调查处理此事。经过了解，佟大姐在这家药房工作超过了试用期7天，老板应该支付其工资。经过一番协调，佟大姐于11月4日来到劳动保障监察大队取回了自己应得的工资。

    当日，在位于沈阳经济信息中心的96123市民服务热线呼叫中心，记者正赶上值班班长赵野给佟大姐打电话回访。佟大姐在电话里说，“我刚刚拿到工资，我对处理结果非常满意！”

    96123市民服务热线呼叫中心现有接线员30余人，全部是大学本科毕业的“80后”。据赵野介绍，96123市民服务热线实行的是“首问负责制”，也就是说第一个接听来电的接线员除了必须热情、文明、认真、准确解答外，还将负责对转接、代接、待回复问题的及时办结。而且，她们必须尊重来电人的合法权益，来电人的信息是严禁对外泄露的。

    “因为我们实行的是24小时服务，所以我们是倒班制，夜班接市民诉求电话比白天要少些，但一个人至少也要接三四十个电话。白天怎么也得接八九十个电话，多时上百个电话也是寻常。我们中心除了4个男性，其余全是女孩子，辛苦程度可想而知。”赵野说。

    每到天气骤变的时候，比如下雨，严寒，市民反映问题的电话就特别多，主要集中在出租车拒载、并客等。最近市民反映问题的电话更多集中在供暖问题上。尤其是刚供热时，反映暖气不热、管道漏水的特别多。

    11月1日，供热头一天。有市民反映东陵区圣罗伦斯小区暖气不热。接到投诉后，接线员马上把信息反馈给东陵区（浑南新区）房产局。供热办工作人员随即前往香格蔚蓝锅炉房现场与有关负责人进行沟通，了解造成供暖不达标的主要原因。目前，供热单位新北方公司已向小区全体业主发出致歉信，并承诺：1、对全体业主退还４天的采暖费作为1日、2日未供暖的补偿；2、连夜对供热管网进行调节，三日内确保所有住户室内温度达标；3、抢修后如不达标将按照市政府相关规定进行退费补偿。11月4日，上述办结结果已发布在96123市民服务热线网站上。

    从2009年初，集电话、网络和信箱三种诉求方式为一体的“热线”开通以来至今年9月底共受理各种群众诉求520余万件，占全市诉求总量的80%。共计办结500.76万件，办结率为96.37%，制止和纠正违纪违法行为10.3332万件，6261人被追究了相关责任。

沈阳日报