专家：VoIP呼叫中心稳步增长_呼叫中心

专家：VoIP呼叫中心稳步增长

2006/07/18

　　据VoIP和呼叫中心的专家称，VoIP在呼叫中心的应用正沿着缓慢而稳定增长的道路前进。位于美国俄勒冈州Beaverton的呼叫中心咨询公司Strategic Contact的总裁Lori Bocklund说:“对于当前的大多数公司来说，VoIP不是一个是否要应用的问题，而是什么时候应用和如何应用的问题。”

　　市场研究公司Infonetics Research今年5月份发表的一项调查显示，36%的大型机构，23%的中型企业和14%的小型企业去年在使用VoIP。

　　此外，据市场研究公司Gartner称，新的VoIP产品的销售正在取代传统的基于电路的TDM系统，不仅是在电话中心，而且在企业的其它地方也在应用。

　　Gartner企业通讯部门经理Jeffrey Snyder称，到2009年，传统电话系统的销售将绝迹。传统的TDM端点的销售将不到全部端点系统销售的10%。这些产品将是现有的系统的扩展。所有新的系统销售将全部是纯IP的或者是支持TDM和VoIP的混合系统。

　　企业为什么不尽快采用VoIP呢?

　　一个原因是许多企业一直在等待VoIP在呼叫中心证明自己的质量的可靠性。另一个理由是呼叫中心通常都是执行重要业务工作的，没有一个首席信息官能够承受得起关闭呼叫中心进行全面的硬件和软件升级。此外，到目前为止还没有一个有说服力的理由放弃这种老技术。

　　位于新泽西州West Orang的CRM分析公司DMG Consulting LLC的负责人Donna Fluss说，现在，进入了2006年，大多数基于IP的产品销售都非常强劲。考虑到这种情况，没有理由全部抛弃你的老的技术和购买新的技术。相反，随着你进行升级，你应该升级到IP产品。

　　这就意味着企业需要等待下一次升级，然后按照其呼叫中心厂商的IP转换途径发展。这通常是增加具有IP功能的升级产品，但是保留老式的TDM产品。

　　然而，新的呼叫中心站点将可能是仅使用VoIP。需要管理地理上分散的呼叫中心办公室的或者基于家庭代理的那些机构，或者需要更大的灵活性调动代理到处走的那些机构，可能全都喜欢使用VoIP。

　　位于多伦多的IT管理公司CGI Group就是这种情况。这家公司在2005年2月因为要把呼叫中心搬迁到新的大楼而部署了北电网络的基于IP的联系中心。CGI还要求能够重新安排其代理团队，而不必每一次都搬动和重新编排电话。

　　CGI Group公司的合作人和总顾问Alec Ko说，这些代理不再与电话分机绑定在一起了。如果我们需要调动一个代理，我们不用每一次都打电话叫电话技术人员了。

　　另一个影响快速应用的主要障碍一直是需要投资升级到数据网络以便支持VoIP通讯以及保证电话质量和网络可靠性。不然的话，临时的中断不会延误电子邮件，但是会使整个呼叫中心的运营完全停止。

　　Ko说，现在，我们甚至不能给他们打电话道歉。因此，我们确实不能让语音和IP中心同时出故障。

　　那些没有投资数据网络的机构在使用VoIP的时候更可能遇到糟糕的情况。

　　Snyder说，配置冗余的设备会更昂贵。因此，一些人正在建立刚好够用的网络。他预计，90%的机构都将不得不重新配置他们的数据网络，包括升级路由器和交换机，增加调节通讯的软件以便为语音通讯提供优先权。

　　阻碍VoIP应用的另一个障碍是到目前为止一直很难说清楚可以量化的好处。

　　Fluss指出，VoIP应用增长缓慢的理由之一是很难量化节省的费用和好处。他说，基于IP的联系中心在价格上与部署传统的TDM呼叫中心差不多。让每一个人都在同一个交换环境可能具有经济规模效应。减少一些网络和维护成本也是可能的。但是，根据这种情况找到确实节省金钱的证据是很困难的。

　　尽管如此，考虑到VoIP能够让分散的呼叫中心代理的管理和移动更容易，以及呼叫中心系统厂商的支持，VoIP技术肯定将在今后几年内取代传统的语音技术。

　　Snyder说，IP是这个行业正在发展的方向。因此，目前购买一种不支持IP发展的系统可能是愚蠢的。

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