“别打我电话”
贺澄君
2003/09/15
近来，在大洋的另一面传来一种令电话营销商恼火、令美国民众高兴的声音：为了让美国公民不再受到陌生的营销电话的骚扰，布什说：“别打我电话”（Do
Not Call）。6月27日，布什签署了美国联邦贸易委员会FTC推出的“别打我电话”注册服务，这一举措深受饱受垃圾电话营销之苦的美国众多电话用户的欢迎。据报导，截至7月1日上午，在“请勿来电”名单上注册的电话号码共计1250万个，另有1400万个电话号码正从各州的注册名单上自动转移至联邦政府的名单上。FTC官员预计，最终注册的电话号码至少将达到6000万个。然而，在美国200万个靠打电话吃饭的坐席人员却面临着失业的威胁。
虽然事情已暂时过去，但仍有几个问题不得不让我们思考。首先，电话营销在美国有点让人厌烦，而在中国却才刚刚开始受老百姓欢迎，为什么？其次，未来中国Call
Center业务中的电话营销会不会走到今天美国这样的境况？三是，中国的Call Center市场如何健康地发展？
我们知道Call Center不仅是一个技术系统，而且是一个业务运营平台，它是企业与客户沟通的渠道之一，并不是自从它存在的第一天开始就遭到美国民众的抵制，而是Call
Center运营商今天未能处理好客户关系、滥用客户资源（电话号码）的结果，有人称之为“自掘坟墓”。
时下，中国民众正开始经历着美国民众所经历过的电话营销所带来的种种便利，对Call Center热忱呵护有加。另一方面，为适应市场对Call
Center业务的需求，中国众多企业目前正进行着新一轮的Call Center建设、改造和发展历程。事实上，越来越多的中国企业知道该如何保护好老百姓这种对Call
Center的热忱，注重客户关系管理，准确定位客户，避免滥用客户资源，使Call Center建设和运营稳定、健康地发展。可以预见，中国的Call
Center市场将会迎来新的一次发展机遇。
另外，根据“AMR Research, May 2002” 的一项有关CRM的报告称，在全球范围内通过对化工、医药、石油和天然气、金融服务、运输、汽车、高新技术、电信、零售等行业调查发现，虽然重点行业优先地位发生变化，但传统的CRM功能将引导2003年的CRM应用投资。其中，愿意在Contact
Center方面继续投资的企业有：石油和天然气100%、汽车88%、化工86%、金融服务85%、电信77%、高新技术75%、医药67%、零售62%、运输43%。报告进一步显示，能提到议事日程上的，主要是考虑未来CRM四个方面的应用，即客户数据分析（84%）、Contact
Center(69%)、营销自动化（68%）和网上自助服务（64%）。可见，Contact Center作为CRM的一部分，它将继续受到各行业的重视。
实际上，对许多旧系统，技术改造是当务之急，也带来巨大的市场。经过多年的Call Center建设和运营，我国的一些主要行业都拥有自建的Call
Center，像电信、银行、保险、高科技、家电制造、电力、邮政等。这些行业在建设Call Center初期主要考虑Call Center所具有的功能，所要解决的主要是客户服务方面的问题，如客户咨询、客户投诉等。这些Call
Center系统的建成也的确为这些行业的业务运营和拓展作出了贡献，但随着时间的推移，市场在竞争的环境中不断地发生变化，客户对Call Center所能提供的服务质量要求更高、服务响应速度要求更快、服务内容要求更全面，其中多数Call
Center系统已经很难适应客户的新需要。为此，原有Call Center系统将面临着系统扩容、技术升级、异地联网、资源共享、业务扩充、应用客户化等问题，所以对旧Call
Center系统技术改造将成为电信、银行等行业的当务之急。此外，新的市场需求会向各个行业渗透。毋庸讳言，像电信、银行等行业应用Call Center系统的成功经验，会加速催生新的Call
Center市场需求的出现，众多中小规模的企业会选择自建或外包的方式加入到这个市场，虽然就客户个体来说它的需求十分有限，但新增的市场总额却不低，切不可小视。
由于我国的电话营销起步相对较晚，还有相当的市场空间，也有许多的运营经验待学习和积累，但我们要吸取 “别打我电话”（Do Not Call）的教训，扎扎实实做好运营，让CTI和呼叫中心产业发展得更好。
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