陕西客服电话服务质量调查_运营管理_电信

陕西客服电话服务质量调查

2002/11/15

　　今年8月至10月，陕西管局对全省通信企业客户服务电话的服务质量和服务水平进行了长时间的调查。调查结果表明：每天都有数以万计的用户拨打陕西电信1000、联通1001、移动1860、网通1003、吉通5382799、铁通10050的客户服务电话，客服电话既是老百姓拨打最多的电话，也是企业服务社会、服务用户，体现通信行业服务水平高低的晴雨表。

客服电话走到市场前沿

　　市场竞争，归根到底是服务水平、服务质量的较量，客服电话承担着用户对新技术、新业务的咨询，也承担着对用户实现“售后服务”的重任。记者扮演用户，向六家企业的客服电话调查了八十多个专题，内容涉及新业务技术的优势、业务资费和政策，一些通信终端的性能、出产地等。除了电话访问外，记者还到各企业客服电话现场去观摩服务。客服电话的角色、功能、规模与3年前相比，变化惊人。3年前，记者曾被港澳“一站购齐”的客服电话方式所感动，没想到仅仅两三年时间，内地的大多数客服电话服务质量已跃上了新的台阶。首先各公司在客服设备的先进性、资金投入力度上转变了“凑凑合合过日子”的观念。陕西电信的1000号客服电话囊括了112、114、117、170、180、189等业务咨询、话费查询在内的一揽子服务；陕西联通、铁通等运营商都在进行系统升级，千方百计提高接通率，全省通信企业客服电话人工接通率平均在90％以上。其次，各公司客服电话基本都设置了语音提示，用户投诉和咨询时可进行方便地选择。除此之外，各公司更加重视客服电话业务人才的培训，不断提高服务质量，还制订了严格的管理和考核制度，建立了从省到地方的投诉系统。

客服电话离用户有多远

　　调查中，记者发现了客服电话存在与市场、用户有较大距离的不足。首先，个别运营商对客服电话服务质量重视不够，设备的容量自动化程度与实际需求不相适应。一些企业客服电话的人工接通率在忙时较差，而人工接通率高低对用户和企业来说，都是至关重要的。其次，工作人员业务不熟，知识面窄，一些话务员不知道什么是公益电话，只知道投诉电话是免费的，不知道其他公益电话收费与否。第三，部分话务员服务不够规范，如不报工号，认为报不报工号问题不大。第四，各公司网间拨打客服电话受到限制，比如用移动公司和联通公司的手机打不通1003，只能用固定电话拨打；用移动公司和联通公司的手机拨打1000号时，常出现空号。第六，有的客服电话语音设置不合理，将人工应答拨打语音提示“0”设置在提示音的末尾，个别企业因“0”设置不合理，使客服电话接通到人工应答需20秒。

客服电话整改拉近与用户距离

　　对上述存在的问题，管局进行了认真分析，并提出了整改意见。管局要求，首先必须尽快解决人工接通率不高，特别是人工接通率忽高忽低，客服电话服务质量不稳定的情况。其次，各公司网间拨打客服电话受限制的问题，也应尽快解决。再次，加大对话务员进行知识和业务技术的培训，仍然是当务之急。一个客服电话的话务员，实际上是企业服务中的“百科全书”，急用户所急、帮用户所需，就赢得了上帝、赢得了市场，这是一种看不见的与用户沟通的巨大力量。

　　陕西管局认为只有不断提高客服电话服务质量，认真解决上述问题，才能与用户所需缩短距离，提升用户的服务满意度。9月初，陕西管局发出通知，对检查中存在的问题提出整改要求。各公司积极采取强有力措施解决存在问题。10月18日，陕西管局再次抽查测试了客服电话服务质量。调查显示，陕西联通采取增加座席，加大培训力度等措施，使人工接通率迅速提升到96.6％；陕西电信、陕西铁通在两天内将客服电话语音设置“0”（人工应答）提到前位，保障了人工接通率的提高；陕西电信、陕西网通在网间拨打客服电话方面积极筹备，为竞争伙伴开通客服电话。

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