电力是个大市场

郭澄宇 2002/01/21

　　日前，“CRM & 呼叫中心在电力”研究会在北京落幕。

　　会议围绕如何利用呼叫中心与CRM加强电力企业的竞争能力，以应对未来的市场化竞争而展开研讨。

　　这是电力行业注目于新一代电力变革而进行的、未雨绸缪的努力。

　　如同所有其它行业一样，公用事业也面临越来越紧迫的变革压力，其中尤以电力行业为甚，而其多年沿袭的传统变迁却并不为外人所熟悉。只是前一阶段美国加州发生的电力危机事件，才使公众开始瞩目这个水面下的庞然大物。

　　电力行业面临竞争

　　在欧洲、北美以及澳大利亚，公用事业正经历着取消管制的过渡阶段，将逐步转向充分的市场竞争。传统的电力行业具有高度管制、缺乏竞争和低风险的特征，撤销管制将释放出巨大的市场能量，使之与此前的金融业和电信业一样，开始发生彻底的改革。届时，电力行业将成为发电、电网和能源服务各自独立的运作体系，而与用户直接接触的能源服务企业将面临激烈的竞争。

　　实际上，在上海、浙江、山东等地已经实施“厂网分开，竞价上网”的改革试点，例如在广东分别成立了电网经营公司和电力公司，实现厂网分开。 2001年，国家电力公司发布了“建设和完善客户服务支持系统的指导意见”等文件，并全面展开“电力优质服务年活动”，一改以往“电老大”形象。与客户服务支持体系关系最紧密的当属以呼叫中心为核心和支持平台的信息化建设工作，国家电力斥巨资在全国范围内展开客户服务中心的建设，其目的在于通过信息技术改革服务方式、服务流程和标准，并努力提高经营管理和服务水平。

　　呼叫中心、CRM派上用场

　　和其它行业一样，呼叫中心在电力行业的作用几乎涉及了电力企业经营的全部窗口业务，使用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务，进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。

　　客户服务中心的成立，还有利于在电力系统业务运营体系内建立自动纠错机制，顺利实现业务发展由外延型向内涵型转变，保障业务的快速、健康发展。客户服务中心的自动纠错作用体现在以下五个方面：信息沟通、内部协调、规范服务、凝聚客户、塑造形象等。同时，客户服务中心的作用还体现在以下方面：

　　提供一站式服务形象

　　通过客户服务中心，将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”，不仅有助于改善“电老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的统一。

　　提高客户满意度

　　CTI客户屏幕弹出、熟悉业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，同时员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务。

　　扩大市场营销

　　业务代表长期与客户最直接地接触，使其可以充分了解客户的需求。管理系统对呼叫的统计分析，可对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握。

　　有效管理企业的信息资源

　　为电力公司的决策提供可靠的参考数据。通过客户服务中心建立企业的信息资源库，通过对数据库的分析、处理，为企业运营提供的相关数据，使电力公司决策机构能准确、迅速地对市场变化作出反应。

　　注重客户分析

　　客户服务中心的核心是一个数据仓库，数据仓库、决策支持系统将成为电力服务业务处理的基础信息设施之一。在数据仓库领域，应用将主要来自客户关系管理、效益管理和客户分析。目前，基于主体业务的呼叫中心应用只是实施CRM的第一步。未来，电力系统的客户服务中心将不可避免地向全面客户关系管理转变，同时必将包括全部客户联系手段，如：语音、Email、传真、Web甚至视频等。

　　随着电力系统的经营逐渐向以客户为中心的转移，客户分析也将越来越重要。而基于客户的分析对目前国内服务的现状来说，还存在着原始业务信息不完备的情况。当前，电力正在开发其新一代的营销业务系统，其中包括客户服务系统的建设。因此，客户分析将在未来成为电力客服系统数据仓库的重要组成部分，而客户服务中心的数据积累将会是这个数据仓库信息的主要来源之一。

　　异构数据库的互连是关键

　　作为电力行业面对变革的重要信息化手段，呼叫中心或CRM能否发挥最大的效益和效率，取决于对电力这个特殊行业的适应程度。网讯科技的技术总监刘刚认为，电力行业的呼叫中心、CRM成功应用的重要影响因素之一是如何解决异构数据库的互连。目前，电力行业各种业务系统的数据库类型不尽相同，即使是同种业务系统，在不同级别的电力企业采用的数据库系统也不完全相同。这样，在电力客服系统的运营过程中，就涉及到对不同类型数据库的访问问题。因此，采用异构数据库的三层Client/Server结构，通过基于CORBA的应用服务器和应用集成服务器，对各种类型的数据库进行统一访问是解决难点的有效方案之一。

　　正如上文所提到的，能源服务将变成一个全新的产业。和银行、电信等行业一样，电力企业也应能在CRM与呼叫中心等新一代信息技术的推动下，使最终能源用户能够获得更低的价格、更多的选择和更好的服务。

中国计算机报　2002/01/21