李文香老师主讲:呼叫中心质量管理与应用
“呼叫中心管理实务高级研修班”2011年度第十一期全套培训课程
2011/09/27
日 期:2011年12月15-16日
呼叫中心质量管理与应用 讲师:李文香 时间:2011.12.15-16 | |
Chapter 1 |
1) 确定授课学员具体信息、了解学员具体需求、为提高培训效果学员应按照课程要求在课前需做的功课提纲; 2) 培训班每班次人数严格限制在40人以内; 3) 授课之前讲师会向部分学员做访问----面访或电话、电子邮件的形式,了解其动机、困惑,对培训的最大期望。 |
课前准备 | |
Chapter 2 |
1) 关于学习的效率及学习方法分析 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) |
导言 | |
Chapter 3 |
1) 质量管理的产生 2) 质量管理今天的现状 3) 质量管理明日的畅想 4) 质量管理六大科学问题 5) QM区别于QC和QA 6) 质量管理在MP3中的核心地位 7) 质量管理的流程 8) 质量管理岗必问的三个问题 (梦境游戏:我的质量管理梦从这里开始) |
质量管理的 昨天 今天 明天 | |
Chapter 4 |
1) 话务员的故事 2) 班长的故事 3) 内训师的故事 4) 质量管理员的故事 (案例分析: 你们说我是谁?) |
一通录音 方方面面 的 故事 | |
Chapter 5 |
1) 传统PDCA的定义 2) 呼叫中心新型PDCA质量管理的定义 3) P阶段: A. 管理者的任务 B. 角色:绩效合作伙伴角色 C. 工具:SMART原则,《员工质量推进计划管理卡》 4) D阶段: A. 管理者的任务 B. 角色:辅导员、教练员、记录员 C. 工具:《员工质量推进绩效档案管理卡》 D. 常用的三种质量辅导类型 E. 选择合适的辅导时机 F. 辅导内容的确定 5) C阶段: A. 管理者的任务 B. 角色:公证员 C. 工具:《员工关键质推绩效指标管理卡》、《员工质推业绩档案管理卡》和《质推绩效反馈卡》 D. 数据搜集注意的问题 6) A阶段: A. 管理者的任务 B. 角色:诊断专家 C. 工具:《质推绩效管理满意度调查》和《员工个人发展计划》 |
新型 PDCA 质量管理法 | |
Chapter 6 |
1) 如何建立质量管理的数据分析体系 2) 如何平衡质量管理——背对背打分体系评估 3) 如何看质量分析报表 4) 如何使用质量评分数据 |
质量管理 的 数据分析 | |
Chapter 7 |
1) 现代服务与服务质量 2) 顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行 3) 跳出质量管理看质量管理 4) 质量管理的真谛 |
更 上 一 层 楼 | |
Chapter 8 |
1) 重点知识回顾 2) 互动:问与答 3) 学员:学习总结与行动计划 |
课程小结 |
讲师介绍
李文香老师:北京化工大学自动化系,本科、硕士; 美国城市大学综合管理专业MBA;比利时鲁汶大学心理学进修; COPC注册协调员;国家人力资源管理师,乐呼网专家,乐呼网首席讲师。
服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的培训讲师。美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,心理咨询师,COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。
曾培训咨询顾问的企业包括: 中国移动集团、江苏移动、内蒙移动、浙江移动、安徽移动、河北移动、北京移动、广东移动、山西移动、湖北移动、湖南移动、北京电信、四川电信、福建电信、安徽电信、河北网通、辽宁网通、浙江网通、北京网通、黑龙江新国信、红帆通信、 G Mobile、光大银行、中信银行、中国银行、河南农行、工商银行、广州农村商业银行、福建农村信用合作社、福建农村商业银行、中国股票研究网、牛仔网、首都机场贵宾厅、泰康人寿、中美大都会、IBM、爱康网、南京享家(保健品)、惠氏、美敦力制药、福建电力、厦门电力、小王府、贝克蓝图、三星、朗讯、智联易才、263、新浪网、搜狐网、百度、eBay、淘宝网、仲量联行、OLYMPUS、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、朗讯、HP、奥迪、福田、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、新晨等。
曾为多家大型企业做过多场员工培训,培训内容涉及30多门课程,累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章,英语技能非常优秀,多次做现场翻译,06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》(《如何赢回客户》),并已于06年9月出版。《3610水晶管理——做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者》一书于2010年10月份出版。
研修费用:
本次课程的培训费用为3600元/人•两天(含课程、教材、资料、午餐、茶点、照相、课前访谈及课后作业审阅)会务组协助安排住宿,费用自理。(参训学员完成作业经考核,合格者可颁发培训证书,不单独收取费用)。
参会优惠
2011年11月 10日前报名享受9折;同一机构3人以上报名享受9折;
报名咨询
联系人:张瑜
电 话:010-82012787-809
E-mail:zhangy@ctiforum.com
呼叫中心管理实务高级研修班
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