客户满意度:价值金矿及公司业绩晴雨表公开课
2011/08/31
您还用客户参与选择满意与否的评价体系吗?客户满意对产品设计部门的价值您使用了吗?使用满意度提升关键KPI创造绩效?通过满意度预估公司未来市场您会吗?测量的客户满意度能产生上面的价值吗?能!本课程就是通过案例及实际操作,学会满意度使用新解。挖掘客户满意度所有价值!
资深专家为您带来当今最权威客户满意度分析理念及方法,传经送道!把脉现状!答疑解惑,一切用实例说话!
适合对象:
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培训时间:2天(13学时)
培训方式:讲师讲述、案例分析、课堂讨论、小组角色扮演
培训获益:
1、理解客户满意度全方位的价值---核心价值:产品/服务、销售业绩、公司整体业绩晴雨表
2、理解不同客户满意度指标的作用---哪些预测营销业绩、哪些反应产品/服务改进方向、哪些对公司评估公司战略地位
3、从客户满意度认识客户联络中心的真正价值---超越“利润中心 VS.成本中心”的伪命题
4、学习掌握正确的客户满意度方法
5、通过银行、电信、技术服务等行业案例,理解和体会其具体的应用
课程内容:
模块一:满意度如何提升客户价值
1、现代营销的新发现:营销、销售和服务互相融合
2、营销、销售、服务在影响、获取、维系客户的中的分工合作
3、不同角色为了一个核心:客户价值
模块二:您知道的客户满意度对吗?
1、如何通过客户满意度可以认识客户对产品、服务水平的意见
2、区分客户分别对产品、服务水平的意见,找到客户继续购买/流失的真正原因
3、利用对著名公司的案例分析,展示其在主要行业(如银行、电信、制造业、技术服务类行业)中的主要应用
模块三:彻底使用满意度
1、对服务、产品的评价,用来改进或产品/服务创新
2、对业绩的预测:不同的客户满意度指标,包含了不同的客户在购买信息,如,口碑传播给他人、再购买、持续使用服务
3、这些指标如何发现
模块四:正确使用满意度
1、什么是正确的流程---流程概述
2、实施的步骤—从定义问题到分析结果展示,实际应用建议
3、流程执行的风险和预防措施
模块五:万事开头难:如何定义准确有效的客户满意度测量对象
1、问题和你“想干什么”有关
2、如何找到问题----并且是你想了解的问题,能够有效回答的问题,能够统计分析的问题
3、如何破除找问题中的障碍
模块六:客户满意度测量数据收集的执行方法
1、如何根据问题选择样本
2、执行数据收集及要避免的问题
3、其典型行业的案例分析(根据学员行业特征定)
模块七:玩转统计分析
1、针对客户满意度测量主要的分析方法
2、选择不同行业案例进行分析说明(根据学员行业特征定)
3、分析结果如何体现战略决策晴雨表的最大价值
时间地点:
日期:2011年11月10-11日
上课时间:9:00 am—17:30 pm
上课地点:北 京(具体地点通知为准)
费用优惠:
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