呼叫中心训练营课程解析
Peter Zou 2006/06/27
常言道:“外行看热闹,内行看门道”;初入行的坐席们自然希望每堂课都由郭德刚式的人物主讲。可是,娱乐性强并不能变外行为内行;真开心的是收费的培训师,傻开心的是被培训的外行们,而痛心的则是埋单的企业经理。“苦口良药”也非灵丹妙药;因为“苦”本身不能保证“良效”,更不应成为培训标准,否则便为那种专买“甜味”假货的“大师”们开了方便之门,害苦了我国稚嫩的培训市场。 这套培训计划是从企业人力配置需要而定立的:它包括了企业自身定位,设备工具梳理,经理人员培训,培训师资培训,质检人员培训和坐席员培训共六个方面。从企业角度讲,培训开销要看回报率和性价比,自然要求培训内容与其人员配置一一对应,更要与其具体工具,现场资源,管理程序全部结合;企业会不会“点菜”也应从以上方面衡量。企业是培训的顾客,培训的差别服务价值正在于此。
纵观我国企管培训课程,不少是“以不变应万变”,或新瓶装旧酒,何尝不是误人子弟?面对这种培训,企业买方更是极尽砍价杀码之能事;对待培训尤如对待大豆小麦等同质商品一般,以为可以公开拍卖呢。恶性循环,由此可见。
针对以上状况,这套课程突出了“三字”要诀:一是“实”;以培训师的“实力”与企业的“实情”结合,以讨论方式互动,充分了解企业营运情况,进而理论分析,使培训师有充分数据和实例进行有针对性培训。培训的具体内容可根据时代发展而不断更新,但“实”的原则不变。在培训展开阶段,这种了解至关重要;有了深入了解才有发言权,培训师才能以之“取势”,获得信任,建立权威,使后面的课程势如破竹地发展。按国外通例,这部份内容占分段计价中的三分之一强。
二是“韵”字;“取势”之后,必须以严密的逻辑将以上六个章节连贯一体,避免断章取义,任意并入,哗众取宠,钻牛角尖等等不良做法;同时,对每个内容加以思辨式的讲解,环环相扣,层层深入,深入浅出,纵横反转,力图讲解不断升华,如此而成“韵”;有“韵”则有感染力。
三是“练”字;培训内容如不能被马上实操便不是好内容,理论必须由实践证明才有资格收费。此方式在我国应特别被重视;因为非以此不能清除务虚顽疾,不能辨巫术之原形。培训师必须当场开机演示,指导练习,分析数据,提炼脚本,并现场开展与安排“传”“帮”“带”等互动活动。特别要注意;证明培训师所讲理论的例子必须来自企业本身,而不是那种天方夜谭般的企业故事案例;它们谬误太多,连自己都证明不了自己。最后,必须签立后续咨询合同,以保“练”的延续发展。
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