呼叫中心人力资源管理(二)
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述
李宝民 2005/07/05
WFMS背景
数据样例文件 |
描述 |
服务代表/呼叫团队 |
|
ACD整个线路 |
在一个ACD队列中包含主动的线路的数量 |
整个免费线路 |
在一个ACD队列中包含主动的线路的数量 |
客户服务代表进入系统 |
进入队列的客户服务代表的数量 |
可用的客户服务代表 |
可以接听电话的客户服务代表数量 |
客户服务代表分配 |
当前被分派到电话的客户服务代表 |
等待电话 |
在队列中等待的呼入电话数量 |
连接电话 |
当前正在接听的电话数量 |
电话满意度 |
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掉线电话 |
掉线的电话数量 |
忙碌的电话 |
显示为忙碌状态的电话数量 |
最长的等待时间 |
在队列中等待最长的时间 |
平均的等待时间 |
在队列中的平均等待时间 |
最长的通话时间 |
最长的通话时间 |
平均通话时间 |
平均通话时间 |
客户服务代表标记 |
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可用的客户服务代表 |
可以接听电话的客户服务代表 |
被分配到的客户服务代表 |
当前接听电话的客户服务代表 |
进入队列的客户服务代表
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进入队列的客户服务代表
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ASA不应当包括花费在IVR系统的时间,应当只包括从等待到客户服务代表接听电话的时间。还不应当包括电话挂断的时间。因此这种方法总体来说不是一个好的衡量呼叫中心的整体和客服人员的标准。但是,ASA提供了一种方法来确定客服代表受理客户的时间。
服务水平
服务水平是一个更好的衡量呼叫中心的整体和客户服务代表的表现的标准。SL处理呼叫中心已经确定好的特定时间内(服务时间)的电话应答的百分比。一个有代表性的行业标准就是80/20。这就是说80%的等待客户可以在20秒钟之内接受服务。服务时间计算的是从客户进入等待到客户服务代表应答电话的平均时间。和ASA一样,它也不能确定花在IVR系统的时间。业绩应当基于来电总量而不是接听总量。图表4表明的是服务水平要求。
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