呼叫中心人力资源管理
李宝民 2005/06/24
背景
图1.WFMS的处理流程
如上面所描述的WFMS流程,最初开始于历史的电话信息、目前的ACD数据和服务代表的简介。从这些综合的信息,做出对工作量的预测,从而从本质上决定了配备给呼叫中心的服务代表数量。了解了服务代表的需求数量,一个适用于任何时间段的工作时间表就可以产生了,包括每天的,每周的,每月的。基于这一点,主管人就可以监控服务代表的行为,追踪来电,并分析不同种类的来电分组,做出应对假定情景的方案,从而产生各种各样的报告和图表。
完整的电话信息是最终记入历史电话数据的,借以完成WFMS流程的循环。那是WFMS流程的最后一部分。
WFMS对于call center的适用性
Call center的工作量相对于已经建立的电话数量的模型来说是非常的随机的。Call center所需要的工作量会随每天的某时、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年传统的商业周期而变化。建立call
center,很多call center需要调查和查看多年的有价值的历史数据。为了正确的预测所需服务代表的数量,历史数据是基本要素。必须获取历史数据并且建立数据库格式(如电子的)。潜在的service
levels (如在一个假定的时间段里接听电话的数量)也必须被预测到,而且在call center开始运营后需要被经常的测量。达到Service
level是依据恰当的数量与技术
(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全体员工的结合.
我们可以利用WFMS去更有效的管理call center,提供更好的服务给客户。如果一个公司有超过一个的call center,超过50的座席,那么就应该考虑WFMS。WFMS的成本可能对于一个小的call
center是不经济的,由于他们在少量的座席的情况下是分期清偿成本的。但是,一个大的call center的运营就应该更多的考虑WFMS。
关键利益
执行WFMS提供给公司的利益在于内部的(服务代表)和外部的(客户数量)。以下讨论一些关键利益。
客户满意度
使客户满意可能是最重要的收益。没有什么比长时间等待下一位空闲的客户服务代表的服务更让客户感到厌烦的了,更坏者则是当客户需要联系你的call
center时却是持续的电话的忙碌信号。长时间等待和持续的忙音则表明只有太少的服务代表去接听太多的电话。通过利用WFMS,call center有技术能力预测在任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量。这样可以减少忙音状态和等待时长,也就把这些转化成了客户的满意度。
改善员工的管理
当太少的客户服务代表去应对呼入电话时,就产生了员工问题。客户服务代表一般都在看得见的地方设立一块显示屏,以显示当前呼叫中心的电话情况。特别是,显示屏不断地显示出关于等待电话数量、平均客户所需要的等待时长河最长的等待时间等的信息。(由显示屏提供的信息可能不断的在贯穿客户服务代表工作区的上端显示,这完全依靠技术的使用。)这种信息的显示时刻提醒着客户服务代表还有更多地打入电话的人在等待他们的帮助,而不仅限于他们现在所接听到的。这最终就意味着客户服务代表需要更快捷的工作和减少休息时间。
当他们看到电话量越来越多而不是减少时,超负荷的工作量就会对客服代表的心理产生负面影响。可以通过WFMS系统的精确预测为应对电话量所需的在线客服代表数量来避免这种情况的发生。WFMS系统可以根据客服代表总体的量变曲线自动提前安排每小时、每天、每周甚至每月的时间表。这样还可以提醒什么时间需要额外的客服代表去应对预期的通话高峰。以此种方式,在客户服务代表的管理和服务代表的工作满意度方面都有重要的改善。
减少掉线率
恰当地安排足够的客服代表去接听预测的电话量可以帮助减少电话掉线量。掉线电话存在于客户已经通过IVR系统(如果在呼叫中心使用的话)进入并在ACD系统中等待下一位空闲的专业的客户服务代表来完成通话。(见图2)针对这种情况,大多数的客户会挂断电话并重新拨打。这对于呼叫中心来说是多方面的影响。一位已经花费相当多的时间等待的不满的客户必定会再拨打电话。这就导致了通话费用的增加,不仅是客户等待的时间而且是客户再次致电的时间和在文件处理器中重建一个电话存储的时间,这就无形中增加了原有的通话时长。同时,因为客户的再次致电是与一些新的试图打入电话的客户一起进入系统,所以客户可能会经历更长时间的等待忙音。WFMS能够帮助缓解这样的问题,达到合理的等待时间和较少的忙音。
图二:电话流程
呼叫中心的管理和运营
使用WFMS的另一个好处是它有能力管理和处理尽可能多的呼叫中心。这些独立的呼叫中心可以被联系到一起或者建立一个最高级的虚拟的呼叫中心网络。每一种建立方式,每一个呼叫中心都能够安排和管理他们自己的员工,同时,中央机构亦可以监控所有呼叫中心的全部管理处于一个全球水平。WFMS可以提供实时监测和所有运营标准的报告,确保地方和全球的呼叫中心的管理部门保证充足的员工在线以应对预期的电话量。各级管理部门都可以跟踪并且监控电话的数量,更加密切的关注如何才能达到既定的服务水准。在整个运营的过程中出现的问题,都可以保证在第一时间做出反应,及时地对于不正确的行为进行改正。
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