呼叫(接触)中心运营管理的核心技能
张佑佶 2005/02/16
一个有效率的呼叫中心不能只是将自我的运营效能和质量做好,还必须扮演好作为客户和企业之间润滑剂的角色。毕竟企业要达到营利的目的和客户要求服务要好的诉求是有冲突的,呼叫中心仅仅只是做好自己的工作是不够的,也就是说座席人员如果只是很有礼貌的结束客诉或咨询但却无法确实回复解决问题的行动步骤,那客户对呼叫中心服务的印象只是很有礼貌但无济于事,对企业整体服务质量和满意度的印象分数也会打折扣,所以呼叫中心在执行业务上面不能见树不见林,除了本身的本职学能做到位之外,对跨部门和后台作业的整体服务体系也要了如指掌,更进一步起带头作用改造作业流程,提升企业在客户心中的价值。
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