如何应用一个真正以客户为中心的IVR_呼叫中心_交互语音

如何应用一个真正以客户为中心的IVR

2004/12/13

　　IVR已经广泛地在中国各行各业的客户服务系统中得到应用，企业希望通过IVR来实现一种低成本高质量的服务模式。但是实际的应用情况显示，客户确实可以通过IVR获取企业预存的各种信息，但似乎大多数的中国客户还是不太喜欢使用IVR。最直接的原因除了感觉IVR引导语音菜单的层次太多以外，客户很难真正地使用IVR与企业进行交互，快速找到解决他们各种疑问的途径，并实际地方便地解决他们在使用企业所提供的产品及服务时所遇到的各种问题。这涉及到一个企业在规划他们的客户服务系统时，是否一体化地考虑了IVR的应用，是否把IVR及客户服务系统中的其它组件如CTI，座席桌面及管理作为一个整体来考虑，无缝地整合在一起共同使用企业的数据库来为客户服务。最终关系到企业是否能充分利用已有的客户数据库资料有效而灵活地编制语音菜单，及时了解客户使用IVR的情况并作出相应的调整。如今任何一个IVR产品都可以独立地编制各种复杂的语音引导菜单，但其是否能与企业的客户服务系统及企业的应用系统融为一体，交互地为客户提供有效的服务，将是一个挑战。在规划时如没有充分考虑这一因素来选择和建设IVR，在未来的使用中将很难不断发展变化，从而有效地利用IVR为企业不断出现的新业务应用提供服务。

　　Altitude Software作为一个基于欧洲的独立客户服务中心解决方案的技术领导者，经过世界上对服务要求最严格的欧洲各国客户的不断锤炼，积累了大量设计规划IVR及其应用的经验，愿与大家分享和探讨。希望企业能更好地通过IVR为客户提供服务，客户能更有效，更及时和放心地使用IVR与企业交互。

　　所有的客户服务中心都致力于在降低成本的同时保证服务质量。当需要精确响应呼叫以实现高质量的服务时，客户服务中心的每位座席可能需要花几分钟时间明确呼叫方的具体要求，然后将呼叫转发给更适于处理该事务的座席。座席原本可用这关键的几分钟来接待一个客户。

　　那么，如何避免用户将客户服务中心技术熟练的座席用作人工"路由器"，同时保证客户的请求可由适当的人员进行处理？

　　问题的答案就是 IVR，即交互式语音应答。Altitude 认为：许多 IVR 系统缺乏与客户友好的沟通，因而受到批评。作为企业的门户，IVR 系统起着关键的作用。因为它通常是客户接触企业的第一站，所以在设计上应时刻考虑客户至上原则。如果做到了这点，无论是对客户还是客户服务中心的运作，它都具有无以伦比的优势。

　　理想的情况是，IVR 系统应该能让您的客户感觉到是他们在控制联络，而且不论在何地，只要可能，当获得来自客户的信息时，它能够模拟出真实的对话效果。如果客户感到获得他们所需的相关信息，IVR 便处于最佳工作状态。它还能使客户机动灵活地读取信息，一周 7 天，每天 24 小时。

　　IVR 也应能非常有效地应用于偶然事件服务或劝告服务。在业务繁忙时，它可以提醒客户需要长时间等待，并提供给客户进行留言或请求回叫的选择。在发布公司信息或响应服务中断时，这一应用尤其适宜。

　　IVR作为一个自动化的解决方案，它使客务服务中心的业务在不使用人工座席的情况下应答呼叫。通常有如下四种情形：

业务只使用 IVR。例如，IVR 可以回答关于火车时刻表的问题。

大部分业务使用 IVR，有少数人工座席处理困难情况。例如，在 IVR 处理时刻表查询时，座席可以出售火车票。

业务利用 IVR 处理偶然事件。例如，某个业务应用程序可能在连接客户与人工座席之前，利用 IVR 将已知的服务问题通知客户。IVR 还可以在服务高峰期间劝阻客户进行反复呼叫，并且提供回叫服务供客户选择。

业务利用 IVR 标识呼叫者，并提供智能预测路由。例如，IVR 可以将先前的呼叫者与相同的人工座席连接。

　　在设计，应用和管理IVR时，IVR 端口应被视为一个自动化的座席，因而对于所有座席可以使用的操作IVR 也应可以使用。这些操作包括拔号、扩展、转移、会议、保持等，以及所有与客户数据有关的操作（例如，重新得到客户的特征文件或存储交互过程中收集的客户详细信息）。与座席的应用相同，IVR 应用可访问外部数据资源也可以同现有的企业应用程序交互。基于上述概念，Altitude通过使有相同的脚本编程工具，将IVR无缝地集成到企业的整个客户服务解决方案中，以便统一开发座席应用程序和 IVR 应用程序。使用与普通座席和业务呼叫活动一样的管理工具，在运行中可对IVR 的各个方面进行实时监控，设置和管理，也可以为 IVR 业务呼叫活动生成报告。因而可以连同客户服务中心的其它组件，统筹分析 IVR 通信量以及其它信息。

　　Altitude IVR为每个来话呼叫运行一个业务脚本程序。Altitude解决方案同时提供CTI功能，可在其数据库访问业务数据。智能业务脚本程序可以伴随用户的业务需求而增长。业务脚本程序可以：

利用录制好的语音信息（可能有动态内容）与客户通话。

接受来自电话拨号或键盘的命令。

从客户那里获得信息。

访问业务数据、原有的应用程序和自定义 DLL 库。

转移语音和数据到座席。

执行路由决策

　　所有你开发复杂脚本所需的电话及客户服务中心功能都已经建立在脚本开发器中，对脚本的调整瞬间即可完成。由于Altitude脚本开发器是为非技术的使用者所设计，调整可由客户服务中心自己进行。Altitude业务应用脚本编程采用模块化结构，允许重复使用预建的功能模块。这一切保证了更快的开展应用实施和更低的开发成本。

　　这样客户服务中心可以在 IVR自动座席和人工座席之间反复转移同步的呼叫，以及执行任何可用的电话操作；脚本通过播放和录制语音来指挥交谈，访问业务数据和特殊业务的 DLL 库，并对客户输入做出反应；业务 DLL 库可以访问主机上原有的应用程序，或执行任意的特定业务功能。

　　IVR与座席之间的透明交互，为企业在每一个客户交互上提供了一个完整的视图，并使座席有工具为客户提供更有价值的协助。对客户而言，保持所有上下文内容的呼叫转移意味着他们不会感到在呼叫转移后，他们需要重新介绍情况。改善了客户满意度和使用IVR的积极性。

　　在外拨业务应用中，IVR应能用来代替座席通知客户一些简单的事项（如"你要的书已经返回图书馆"，"你定的货今天已送出将在明天到达"）。外拨 IVR 让公司能够创建一个"低成本/高联络"的渠道，通过有效及时地向客户提供有价值的信息来提升客户对企业的满意度。

　　统筹运用客户知识，Altitude通过灵活和强大的脚本编程能力为客户服务中心配备了厚实的个性化功能。个性化的应用能向呼叫方传递更有针对性的信息，在自助服务中改善质量和客户满意度，并广泛应用于进行向上销售和交叉销售。

　　一个精心设计的IVR解决方案能改进服务质量，并使客户更愿意采用自助模式来进行操作。

最后让我们从一个具体的例子来看一看Altitude IVR是如何工作的：

　　IVR：欢迎进入Altitude银行客户服务中心，请输入您的帐号。
　　客户输入：010993265428
　　IVR：张先生，早上好！请输入您的7位标识号码。
　　客户输入：0987876
　　IVR：查询余额，请说"余额"或按…
　　客户说出："余额"
　　IVR：您的余额为五万圆人民币。您是否了解您已经有权享受我们的特别定期帐户服务？您是否要求业务代表为您提供更详细的说明？
　　客户说出："是"
　　IVR：谢谢您，张先生。您将被转接到您的个人理财专员王小姐的电话上。

从这个例子我们可以看出：
　　1． IVR能自动识别时间和客户，从而进行人性化的服务；
　　2．自助服务菜单能调整以把最常使用的选择放在第一位，进行个性化的服务。在这里，张先生最常使用的选择是查询他的余额；
　　3．发现了一个向上销售的机会，张先生在这个银行还没有开立定期帐户，但他的余额已经高于五万圆人民币；
　　4．由于这是一个完整的集成解决方案，可以智能地路由交互到适合的资源并提供交互的全部历史记录。王小姐是张先生的个人理财专员且空闲，所以她被选择来处理这个呼叫。与呼叫一起，王小姐收到全部的客户信息及交互的历史记录。这样，王小姐知道她需要通过这个呼叫说服张先生设立一个定期帐户，最大限度地提高了座席的效率。

　　这是一个很简单的IVR应用实例，大家可以尝试一下在您的客户服务中心里能否轻松实现。

altitude公司供稿 CTI论坛编辑