网络对呼叫中心应用的支持_呼叫中心

网络对呼叫中心应用的支持

　　每一种新的呼叫中心应用都对现有的网络基础结构提出了新的要求，如果能够正确地处理好这些新应用和网络基础结构的关系，那么企业就可以充分用好这些新应用。为了适应网络的基础结构，必须在以下两个方面进行改进：首先是增加网络的带宽；其次，为了提高网络的服务质量，实施基于策略的管理。不同的的呼叫中心应用，将采用不同的带宽和控制方法。最为灵活的做法是，在带宽冗余和高级管理控制之间找到最佳位置。

　　有效提高服务质量的方法之一是采用业务优先级技术。例如，在第二层，有IEEE的802．1P标准；在第三层，有IETF的IP标记交换。对于跨越整个企业网的呼叫中心，或利用Internet网建立的呼叫中心，都应当采用集成的方式，维持在端到端基础上的优先级技术。在局域网和广域网的边界，由路由器实现802．1P和IP标记的映射。

　　要更好地理解呼叫中心革命的另一个方法是，看看它对网络基础结构有哪些新的要求。这里，表1从性能、访问和管理3个方面进行了总结。注意，各种呼叫中心的访问速度不同。

表1 迎接呼叫中心网络挑战
应用	性能	访问	管理
虚呼叫中心	有限速度交换集成骨干网带宽可达到1到10gbps	所有潜在活动用户平台是10/100mbps的nic，在acd和ivr服务器中是100mbps	nic必须用802.1p协议把voip标为高优先级业务，所有的交换必须支持802.1p，路由器必须把802.1p转换成ip tos标志和处理，voip业务必须以低延迟少抖动传递。
web呼叫中心	必须在最弱的连接上工作，从访问路由器到acd和ivr服务器以有限速度交换	校园：在acd和ivr服务器中是100mbps nicwan：至少是t1/e1互连网访问线用户：56kbps或更快的互连网访问	在isp的ras应该给voip加tos标志，企业访问线的路由器必须为voip业务提供tos处理，voip业务必须以低延迟少抖动传递。
多媒体呼叫中心	有限速度交换集成骨干网带宽可达到10gbps	在acd和ivr服务器中是100mbps	nic必须用802.1p协议把voip标为高优先级业务，所有的交换必须支持802.1p，路由器必须把802.1p转换成ip tos标志和处理，voip业务必须以低延迟少抖动传递。