处 理 多 址 路 由 的 方 法

----“ 处 处 排 队” 方 案 是 一 个 自 动 呼 叫 分 配（ACD） 算 法， 该 算 法 为 同 一 交 换 机 或 跨 越 交 换 机 的 网 络 中 的 所 有 必 要 队 列 加 上 标 签， 并 以“ 先 呼 叫， 先 服 务” 的 原 则 处 理 这 些 队 列。 由 于 既 没 有 智 能， 也 没 有 预 告， 因 此 每 个 呼 叫 只 能 简 单 地 与 来 自 其 他 不 同 地 方 的 许 多 呼 叫 争 夺 被 服 务 权。 同 时， 该 算 法 也 没 有 能 力 提 供 联 系 列 队 方 法 和 业 务 代 表 处 理 技 术 的 业 务 准 则。

----基 于 统 计 参 数 的 多 址 路 由 方 案 试 图 以 统 计 参 数 为 基 础 决 定 呼 叫 的 最 佳 队 列 位 置。 该 方 案 考 虑 到 实 际 的 业 务 代 表 人 员 配 置、 实 际（ 历 史） 平 均 应 答 速 度、 实 际（ 历 史） 服 务 水 平 和 实 际（ 当 前） 队 列 长 度 等。 通 常， 这 些 方 案 判 定 准 则 被 链 接 成 复 杂 的 序 列， 但 没 有 哪 个 序 列 可 以 准 确 量 化 顾 客 的 等 待 时 间， 特 别 是 当 呼 叫 中 心 使 用 多 技 能 业 务 代 表 时 更 是 如 此。

----尽 管 这 两 种 路 由 技 术 均 在 许 多 呼 叫 中 心 中 实 际 使 用， 但 它 们 依 然 面 临 挑 战。“ 处 处 排 队” 方 案 只 能 简 单 地 为 业 务 代 表 提 供 可 利 用 的 条 件， 但 不 具 备 内 设 智 能， 它 只 是 提 供 了 许 多 等 待 应 答 的 呼 叫 者 机 遇。 特 别 是 在 跨 越 多 个 地 址 时，“ 处 处 排 队” 方 案 的 实 际 表 现 可 能 远 远 不 及 预 期 的 那 样， 这 主 要 因 为“ 队 列 中 的 位 置” 本 身 是 虚 拟 的。 由 于 远 程 站 点 的 队 列 只 是 一 个 虚 拟 标 记， 而 呼 叫 却 在 一 个 物 理 地 址 进 行， 物 理 原 理 决 定 了 相 应 的 连 接 不 可 能 瞬 时 完 成。 当 远 程 端 有 空 闲 业 务 代 表 时， 呼 叫 必 须 以 物 理 方 式 转 移 到 那 个 地 址， 这 将 对 效 率 产 生 许 多 负 面 影 响。 从 统 计 学 角 度 上 看， 这 一 方 式 往 往 导 致 呼 叫 会 从 错 误 的 地 点 开 始。 首 先， 发 出 呼 叫 通 常 需 要 几 秒 钟 的 时 间， 这 大 大 增 加 了 时 间 的 延 迟， 从 而 提 高 了 网 络 的 开 销； 同 时 由 于 远 程 端“ 空 闲 业 务 代 表” 在 呼 叫 穿 过 网 络 时 必 须 等 待， 这 进 一 步 降 低 了 业 务 代 表 的 产 出 率。 其 次， 呼 叫 改 道 将 占 用 带 宽， 即 中 继 能 力。 实 际 上，“ 处 处 排 队” 技 术 占 用 了 过 多 的 带 宽， 本 地 的 业 务 代 表 也 可 能 需 要3 或4 秒 钟 才 能 到 来， 由 于 没 有 预 告 能 力， 呼 叫 被 无 谓 地 改 道。 呼 叫 改 道 使 用 了 带 宽， 但 却 不 能 为 呼 叫 者 提 供 任 何 看 得 见 的 顾 客 服 务 优 势， 有 时 甚 至 在 本 地 存 在 空 闲 业 务 代 表 时， 呼 叫 却 到 了 其 他 地 方。

最 佳 服 务 路 由 的 实 现

----当 呼 叫 到 来 时， 也 就 是 在 第 一 时 间 点， 我 们 要 问：“ 如 果 将 呼 叫 放 到 某 个 队 列 或 技 能 组， 顾 客 在 得 到 业 务 代 表 帮 助 之 前 预 计 将 等 多 长 时 间 ？”

----为 回 答 这 一 问 题， 我 们 可 以 在 单 一 的 DEFINITY ECS 寻 找 出 排 列 这 个 呼 叫 的 最 佳 本 地 技 能 组， 或 跨 越 多 个DEFINITY 通 信 系 统 协 作， 以 便 在 整 个 网 络 范 围 内 寻 找 出 为 顾 客 提 供 最 佳 服 务 的 最 佳 技 能 组 和 业 务 代 表。 这 一 有 预 见 性 的 应 用 就 称 为 最 佳 服 务 路 由。

----最 佳 服 务 路 由 与EWT( 预 期 等 待 时 间) 技 术 相 结 合， 可 以 改 正“ 处 处 排 队” 和“ 统 计 参 数” 处 理 方 式 中 固 有 的 低 效 率。 这 是 一 个 可 以 回 答“ 这 个 呼 叫 需 要 等 多 长 时 间 ？” 之 类 问 题 的 连 续 的 可 量 化 的 统 计 手 段。 仿 真 研 究 表 明， 即 使 是 某 种 不 可 能 实 现 的 所 谓“ 理 想FIFO”( 即 在 所 有 地 方 排 队、 无 传 输 延 迟、 站 点 之 间 有 无 限 的 免 费 带 宽)， 对 任 何 最 佳 服 务 路 由 性 能 的 改 善 都 是 微 乎 其 微 的。

---- 值 得 一 提 的 是， 人 们 在 实 际 比 较 中 发 现， 使 用 最 佳 服 务 路 由 只 需 改 道10 ％ 到15 ％ 的 呼 叫， 相 比 之 下， 典 型 的“ 处 处 排 队” 策 略 的 改 道 率 却 高 达50 ％， 而 前 者 可 带 来 相 当 或 更 好 的 效 果。 实 现 最 小 可 能 的 呼 叫 改 道 是 由 于EWT 可 以 跨 越 多 重 地 址 并 使 应 答 速 度 正 规 化， 从 而 保 证 了 呼 叫 在 一 开 始 就 处 于 正 确 的 位 置， 其 概 率 高 达80 ％ 以 上。 特 别 是， 如 果 以 服 务 水 平、 平 均 应 答 时 间、 最 久 呼 叫 等 待 时 间 等 顾 客 体 验 标 准 来 衡 量 的 话， 最 佳 服 务 路 由 在 所 有 地 点 的 表 现 均 相 同。

---- 使 用 最 佳 服 务 路 由 的 用 户 可 以 实 现 超 过85 ％ 的 单 一 列 队 效 率， 而 无 需 付 出 移 动 业 务 代 表 的 代 价。

----正 如 数 据 显 示 的 那 样， 在 存 在 分 个 技 能 组 的 情 形 下， 呼 叫 列 队 的 效 率 是 不 高 的， 即 便 是 在 同 一 个 DEFINITY ECS 中 也 是 如 此。 现 在， 您 可 以 避 免 因 将 呼 叫 发 往 多 个 地 点 而 产 生 的 复 杂、 混 乱、 性 能 统 计 和 待 遇 公 平 等 问 题， 呼 叫 者 将 有 希 望 得 到 您 计 划 为 其 提 供 的 服 务。 虽 然， 对 许 多 人 来 说， 最 佳 服 务 路 由 是 一 个 很 难 把 握 的 概 念， 它 在 表 面 上 完 全 违 背 了 传 统 的 呼 叫 中 心 管 理 观 念。 但 来 自 顾 客 的 确 凿 数 据 表 明， 采 用 最 佳 服 务 路 由 策 略， 无 论 是 本 地 还 是 远 程， 都 是 最 有 效 的。

----当 最 佳 服 务 路 由 为 呼 叫 找 到 最 佳 技 能 小 组， 并 将 呼 叫 送 到 该 队 列 时， 呼 叫 将 等 待 一 个 为 之 服 务 的 空 闲 业 务 代 表。 现 在 到 了 为 呼 叫 提 供 最 佳 的 业 务 代 表 的“ 第 二 时 间 点”。 假 定 这 是 一 个 经 过 多 方 面 训 练 的 业 务 代 表， 具 有 以 多 种 技 能 处 理 列 队 呼 叫 的 能 力。 现 在 存 在 许 多 可 以 处 理 的 呼 叫， 问 题 在 于 对 顾 客、 业 务 代 表 和 您 的 业 务 对 象 而 言， 哪 个 呼 叫 是“ 最 好” 的。 我 们 不 再 简 单 地 选 择 下 一 个 呼 叫， 而 是 将 通 过 评 估 呼 叫 本 身 以 及 业 务 代 表 不 选 择 该 呼 叫 可 能 产 生 的 后 果， 从 中 选 择“ 最 好” 的 呼 叫。 在 评 估 过 程 中， 应 考 虑 您 希 望 提 供 的 个 人 服 务 水 准， 希 望 业 务 代 表 处 理 哪 一 种 呼 叫 类 型， 如 何 分 配 业 务 代 表 的 工 作 时 间， 以 及 呼 叫 者 选 择 的 媒 介 等 因 素。 最 佳 服 务 路 由 为 业 务 代 表 和 等 待 呼 叫 提 供 的 多 重 瞬 时 评 估 能 力， 可 以 预 告 出 所 有 必 要 的 呼 叫 者/ 业 务 代 表 组 合 的 实 际 产 出， 并 以 此 为 基 础， 真 正 做 到“ 将 业 务 代 表 送 到 呼 叫 者”。

( 朗 讯 科 技 供 稿)