朗讯、华为、3Com、思科呼叫中心方案汇编

朗讯科技呼叫中心解决方案

　　朗讯科技的完整呼叫中心解决方案由以下部分组成：

　　1、 智能网络

　　目前，许多国家都开始用可提供多种增值业务的智能网络替代传统的模拟网络。由于使用的是七号信令系统和综合业务数字网（ISDN）接入设备，智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能。

　　2、自动呼叫分配（ACD）系统

　　朗讯科技业界领先的ACD技术是朗讯呼叫中心在市场上独占鳌头的最重要原因之一。朗讯科技的ACD解决方案着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将顾客的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳的服务。

　　朗讯科技为用户提供了四种功能逐步递增呼叫中心软件包，以满足不同用户的具体需求，它们分别为基本型呼叫中心、增强型呼叫中心、豪华型呼叫中心和精英型呼叫中心。

　　3、交互式语音应答（IVR）

　　交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。

　　朗讯呼叫中心配备的CentreVu( Response交互式语音应答系统可以提供比传统的语音应答设备更多的功能。此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力。

　　4、计算机电话综合应用（CTI）

　　CTI系统主要包括两大类型，它们分别基于电话系统和交换机系统。基于电话的CTI系统只能控制该电话的来话和去话；而基于交换机的CTI系统则可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适用于集成的呼叫中心环境。朗讯科技提供的CentreVu( Telephony Server是属于第二种类型的CTI解决方案。

　　5、主计算机系统

　　朗讯科技的PBX主机合作供应商主要包括IBM、DEC/Dialogic、HP、Tandem和Stratus等。

　　6、来话呼叫管理系统

　　来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。

　　7、去话呼叫管理系统（OCM）

　　朗讯科技不销售OCM产品，但与EIS、NPRI、DAVOX、Digital System International等几家最著名的OCM供应商建立了非正式合作关系。

　　8、集成工作站

　　呼叫中心的业务代表工作站一般由一台独立的PC机或与主机/服务器联网的终端以及一部电话机组成，业务代表通常还会配备一副耳机以提高工作的便利性和保密性。朗讯科技提供的CALLMASTER话音终端备有用于显示主叫和呼叫管理系统信息的LCD显示屏。这种显示支持VuStats功能，后者可在语音终端和话机屏幕或壁板上随时显示出呼叫中心的实时统计信息。业务代表由此可及时了解自己的工作表现，并根据队列中的呼叫数量等信息安排处理呼叫的方式。

　　朗讯科技提供的业务代表工作站可与呼叫中心的计算机电话综合应用（CTI）系统、呼叫管理系统、呼叫计费系统、劳动力管理系统或综合系统连接以实现多种高级功能。业务代表也可以开通其他功能以使他们的工作更加简便。朗讯呼叫中心采用的ACD系统还允许业务代表和主管使用功能接入代码（FAC）简单地增加或删除技能，以满足话务量和业务代表的需求或应付紧急情况的发生。

　　9、呼叫管理系统

　　朗讯科技目前提供了两种类型的呼叫管理系统，即基本呼叫管理系统（BCMS VU）和CentreVu(呼叫管理系统。BCMS VU是一种驻留在ACD系统中的初级呼叫管理系统，它可以提供种类有限的实时和历史报告，不允许用户根据具体需求进行修改，仅适合在小型呼叫中心或从事简单业务的呼叫中心中使用。CentreVu(呼叫管理系统则是驻留在小型计算机内的复杂呼叫管理系统，它可提供种类较多的实时和历史报告，同时允许用户根据需求自行设计报告的类型，特别适合在大型呼叫中心或从事复杂业务的呼叫中心中使用。

　　10、劳动力管理系统(WFM)

　　朗讯科技本身目前不提供WFM产品，朗讯呼叫中心推荐使用的WFM产品供应商包括TCS、IEX、Cybernetics和Pipkin等。

　　11、呼叫计费系统

　　朗讯科技的呼叫中心系统可提供集成的呼叫详细计费（CDR）功能，但目前在美国本土以外不提供独立的基于计算机的呼叫计费软件包。

　　12、壁板显示

　　朗讯科技本身目前不提供壁板产品，但拥有许多可以为呼叫中心提供该产品合作供应商，如 Visual Electronics、Spectrum、Innova 和 Texas Digital等。

　　华为INtess呼叫中心

　　1、INtess系统结构及设计思想

　　华为公司是在适时了解Call Center市场需求的基础上，针对电信、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国电信网的特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全面客户服务的理想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。

　　华为公司的INtess 呼叫中心系统是一个基于先进的CTI（计算机与电信集成）技术的客户服务平台，它集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center(呼叫处理中心）的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。

　　在系统中作为交换接入设备（ACD）的是华为公司C&C08-Q数字排队机。同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。 核心服务器（CCS）则是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等核心功能。而 CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 CCS、ACD与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现了自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。系统支持从普通电话到Web浏览器多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检验点和反馈点。

　　华为INtess客户服务平台可以根据系统容量，物理设备的不同进行灵活配置。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本；在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。

　　INtess客户服务平台具有“平台可拆卸、业务可组合”的特点，在交换、业务处理、业务实现三个层面上提供了开放接口，系统结构紧凑合理先进。

　　INtess平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。业务交换层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess产品强大的组网能力的保证；业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，完成呼叫路由、呼叫控制、话务分配、呼叫与数据同步等功能；业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向上层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用，INtess产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择和开放接口。

　　三层之间均采用协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。对于面向应用的最下层，采用API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。

　　2、技术特点

　　华为公司INtess 呼叫中心在交换技术、CTI 技术、数据库技术、以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的特点：

　　(1)对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/NO.1信令，交换平台在电信网上运行约2000万线，兼容各种机型。

　　(2)可以提供交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权。

　　(3)在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。

　　(4)提供图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷。 丰富的人工、自动业务开发接口、工具，INtess呼叫中心平台可以构建任何领域的Call Center应用。

　　(5)技术特色：独特的1B+1D座席方式；灵活的的路由处理方式；先进的数据库访问三层结构。

　　图1 INtess客户服务平台系统结构图

　　3Com：呼叫中心端到端的基础

　　当你将一个呼叫中心升级为一个完全“统一的”多媒体客户交互中心时，你需要记住在三个关键方面即性能、访问和管理对网络提出的新的要求。

　　呼叫中心和虚拟分局一样被用作企业与客户之间进行交互联络和商务交流的媒介。所以，呼叫中心是一项关键任务资本，它需要可伸缩性、高性能以及高级管理、可靠性和安全性。这就是3Com网络基础设施解决方案如今在世界上一些最大的呼叫中心被采用的原因。

　　图2 3COM呼叫中心系统结构图

　　由于支持从以太网、快速以太网和千兆位以太网到ATM、FDDI、DSL和ISDN的各种网络，3Com硬件平台以领导市场的价值提供较好的可伸缩性和性能。但今天一些新的、对企业越来越关键的应用程序需要的不仅仅是在现实环境中有效运行的原始能力和计算效率。它们还需要高级管理、控制和报告能力。3Com帮助用户利用Transcend网络控制服务(TNCS)进行管理，TNCS提供包括政策控制在内的获奖的管理服务，以保证应用程序和用户特有的服务质量(QoS)及安全。

　　另外，像PalmPilot掌上PC和Bigpicture电视会议系统这样的边缘产品可以将你的呼叫中心提高到一个新水平：利用掌上PC从任何地方访问客户和供应商数据库，并方便地实现内部视频连接以支持你的虚拟呼叫中心。3Com是能够为你建立多媒体呼叫中心并提供真正的端到端解决方案的厂商。

　　性能：提高网络能力

　　利用3Com Fast EtherLink服务器网卡或Gigabit EtherLink服务器网卡和3Com SuperStack II或CoreBuilder交换机上的100M或1000M端口，用以对呼叫中心提供支持的大容量语音和数据服务器应该以100Mbps或更高速度与网络相连。

　　网络体系结构应该支持一个可能在骨干网上最高独占大约10Gbps的带宽的带宽优先权分级结构，并使用3Com的CoreBuilder家族中的高功能交换机和NETBuilder II路由平台。当然，特定的带宽需要取决于园区、用户人口和其它应用程序的特定情况。

　　访问：保持联系

　　一个启用呼叫中心的园区可能需要为带宽和服务质量(QoS)进行升级。比如，园区中所有的桌面系统都应该利用专用的交换式以太网端口联入网络。利用3Com CoreBuilder和SuperStackII交换机，你可以逐步地增加容量，而且费用也能承担得起。此外，利用业界唯一的10/100/1000Mbps以太网升级路径，3Com在允许你根据企业要求增加呼叫中心容量的同时保护你的投资。

　　对于在家工作的虚拟呼叫中心销售代理来说，数据和语音连接可能是各自独立的。现在，最好是利用ISDN连接来完成这项工作，因为ISDN连接提供比模拟调制解调器连接更高的性能，并为高速数据或混合的语音和数据提供两个信道。3Com的Courier V.90 56K模拟调制解调器或3Com Impact IQ ISDN调制解调器为你提供支持虚拟呼叫中心应用程序所需的带宽容量和性价比。

　　管理：提高网络智能

　　仅仅在带宽上投资还不足以支持园区范围内的呼叫中心。虽然向桌面提供10Mbps的交换服务可以缓和进入网络的客户访问点的拥挤状况，但语音会话可能仍然会因为其它通信量而放缓速度。

　　网络需要在整个园区范围内支持基于策略的管理从而实现服务质量(QoS)特性。QoS是由网络管理员定义的，并且是基于802.1p行业标准的。通过把嵌入到3com的交换机、路由器和网卡中的软件智能结合起来，3Com的Transcend网络控制服务提供包括策略控制在内的完整的端到端的管理，以支持实现甚至更大规模的呼叫中心。

　　Transcend软件使用通信量优先次序确定技术。这些技术基于下述一些行业标准，比如在像3Com的SuperStackII和CoreBuilder5000平台这样的第2层边缘交换机上的802.1p，以及在像3Com的CoreBuilder3500、7000和9000平台这样的第3层交换机上的IP服务类型(ToS)，从而消除了因流量拥塞而导致性能下降的危险，有助于确保实时传输。

　　呼叫中心是基于通信网、计算机网络之上的一种新的综合信息服务系统。网络通信技术与应用的发展导致了这种新型应用的发展，同样，这种应用的普及又在呼唤着网络通信技术为其架构起一个高效高能的强大平台。正是因为呼叫中心在未来应用市场上的重要地位，许多网络厂商也专门针对它推出了各自的解决方案。这里我们以3Com和Cisco作为代表介绍如何为建立呼叫中心而架构基础网络。

　　采用CISCO设备实现呼叫中心系统

　　随着市场经济的发展，客户服务呼叫中心的作用在各行各业中已经表现出来，如何建好呼叫中心有很多技术可供参考，下面我们简单介绍一下在我们实际系统集成过程中遇到的一个采用CISCO技术实现呼叫中心的方案。

　　一个成功的呼叫中心系统一般是由接入部分和中心处理部分组成。在接入部分涉及到接入平台的选择，在中心处理部分涉及到网络技术和主机技术。

　　我们所面临的是一个电信领域全省的呼叫中心系统，该系统采用分层结构，以地市为中心，全省设置一个集中管理监督中心。在接入平台上，我们采用CISCO VCO/4K交换平台作为系统的接入支撑，通过集成我们的CTI、IVR和座席系统提供完整的接入系统解决方案。另外，为了符合技术发展的潮流，考虑到省中心和一些弱后地市中心的实际条件，设置专门的接入系统显然成本太高，不符合某些单位的实际情况。通过长途电话转接，要支付昂贵的话费，运行费用过高，也不符合成本核算要求。考虑到目前IP技术的最新发展和全省呼叫中心系统的网络资源，结合CISCO的VOIP技术，通过共享地市客户服务中心接入系统，采用IP PHONE技术实现远程座席的接入，实现客户服务系统的功能。

　　1、接入系统

　　接入系统是由交换平台、CTI SERVER、IVR和座席系统四个部分组成。该系统的接入平台采用国际领先的CISCO 的VCO/4K交换平台，该平台提供灵活的编程接口，具有强大的交换能力，系统在设计上符合业界标准，支持4096X4096无阻交换，并可以通过模块堆叠实现系统容量扩展。CISCO VCO/4K支持多达8个CTI SERVER的控制，这为系统业务的扩展和实现系统冗余备份提供了条件。在本次系统实施中，采用2台互为备份的CTI SERVER实现对交换平台、IVR系统和座席系统的控制。IVR是交互式语音应答系统，提供语音提示、语音合成和语音压缩等功能。座席系统提供话务接入和座席管理等功能。

　　2、远程座席系统

　　在本次系统中，由于省质检中心系统的座席数量只有6个，通过一个专门的排队系统实现，系统建设成本过高，又由于省中心和省会城市中心不在同一大楼内，不可能共用一套排队系统，但可以通过电话转接实现，但不便于系统管理。对于弱后地市，其系统在本次建设中，规模小，座席一般只有几个，不可能采用单独的排队系统，通过转接方式要面对昂贵的运行费用和管理不便的问题。

　　考虑到本次全省呼叫中心的广域网络投资，结合目前VOIP技术的最新发展，通过VOIP方式实现远程座席是比较经济可行的方案。且CISCO VCO/4K结合CISCO 接入产品，对VOIP的支持具有无与伦比的优越性，采用VOIP 方式对今后扩展网上应用，如网上呼叫中心、IP PHONE等，将提供必要的硬件和技术支持。

　　2、 全省呼叫中心网络

　　根据局方提供的呼叫中心系统的业务技术规范书，在网络设计上根据各地市的实际需求，在各地市局域网设计上，中心交换设备采用两台CISCO5500（大地市）或CISCO4000（小地市）互为热备份，座席系统通过CISCO 1924和中心交换机互联；在广域网上，各地市和省中心通过2M DDN线路实现互联，通过ISDN线路实现线路备份，考虑到WEB受理的需要，全省呼叫中心系统设置统一的WEB服务器，设在省中心，通过CISCO 2611实现与INTERNET的互联。通过CISCO WORK2000，实现对整个呼叫中心系统的网络管理。

　　图3 呼叫中心系统结构图

　　省中心核心网，配置CISCO公司新推出的Catalyst 4000主干交换机2台，形成冗余备份的高性能、高可靠性中心交换平台。系统主路由器选用CISCO 公司 7206 企业级路由器一台。还配置了一台CISCO 3640作备份路由器。本方案配置一台专门的网管工作站进行系统管理，配置CISCO网管软件CISCO WORK完成管理任务。

　　地市中心，配置Catalyst 5500（大地市）或Catalyst 4000（小地市）交换机2台，形成冗余备份。

　　系统主路由器选用CISCO 公司 7507 企业级路由器一台。另设一台CISCO 3640作备份路由器。