CRM系统实施（4）：浅谈CRM与ERP系统的数据集成(上)
鹿鸣
2011/01/13
本想简单聊一聊前后集成的内容，没成想越写越觉得这个题目有些大，因此此话题分上下两部分来讲。上半部分，主要讲一下业务层面的集成需要，下半部分主要讲一下数据集成的技术实现。
好，先开始第一部分的内容… …
为何要进行CRM和ERP的数据集成？
为何要进行CRM与ERP集成？业务层面是否有集成的需求？集成对业务来讲有什么价值？结合作者的数据集成经验，大致由以下几方面的内容：
1. 减少信息孤岛，减少数据冗余
基于企业信息化建设的不同阶段，“各自为战”的信息化建设策略，导致“信息孤岛”的不断涌现，相同数据存放在各个不同的信息系统中，大量数据冗余，数据更新严重滞后。
同样的数据，需要不同的人在不同的系统中重复录入，信息化工作效率大打折扣，各软件系统间数据集成的需求愈加迫切… ...
2. 提高前后业务系统的易用性 -方便操作人员使用
通常情况下ERP系统基于信息安全要求，系统用户许可，产品功能等原因，不会开放给前端业务人员（市场工作人员，销售人员，客户服务人员等），前端的业务人员很难了解到订单，费用等业务的处理情况。即使某些单位愿意开放ERP系统给前端的业务人员，可因为后端系统设计初衷，使用习惯等原因，同样导致前端业务人员获取所需数据信息的操作应用繁琐。前端业务人员需要经常外出办公，外出时因网络差，软件不支持异地应用等方面的原因，即使公司给开放了后台系统，业务人员也往往不能进行数据访问。
后端业务（财务，生产，库存，物流等部门）也需要前端业务的数据，比如说，客户签了合同交了款，销售人员当然给客户最优的交货条款，可是产品是否能及时交货，要看库存情况、生产情况，和采购情况等。所以往往销售人员抱怨，商务部门也经常抱怨。
若是能做到及时准确的销售预测，就可以一定程度上帮助生产，商务等部门进行排产，采购等事宜，以便缩短交货时间。
前后端业务人员都有数据交换的需要，都希望信息化系统按照自己的工作习惯、操作方式来应用，最有效的方法当然是做前后系统的数据集成！可具体集成什么呢，我们接着看下一个章节。
需要集成哪些内容呢？
CRM系统是赚钱的工具，ERP系统是省钱的工具！CRM系统帮助市场，销售，服务等部门进行"客户为中心"策略执行和相关业务流程的执行和管理；ERP系统主要帮助企业进行财务，生产，采购，进销存，物流等相关后台资源的规范及优化，追求生产效率最优化，产品库存最小化。
费用的申请及处理，销售订单的处理，产品、配件及库存的处理，客户、合作伙伴、竞争对手等基础主数据，这些内容在前后两个系统中都有。只是基于应用的差异，侧重点不同。
应用所处的行业不同，各业务职能的重要程度也不同，会有应用及集成需求的差异。下面， 我们从各细分单元逐个进行讨论和分析。
销售序列的集成要求
在销售序列，往往CRM只管理到签订合同为止，后边执行工作就用ERP系统来完成。CRM重点会管理客户联系人，客户联系人间的关系，日常交互，客户需求，项目跟踪情况，报价，竞争情况等主要内容。也需要跟踪订单执行情况，产品及库存情况，应收情况，信用情况等，而这些内容主要在
ERP 中管理。
在ERP中与销售序列相关的内容有客户、产品等主数据管理，销售订单管理，收款，发票，采购，入库，出库，发货，送货，可能会有安装，调试等工作。后端支持部门需要销售体系能给出尽早及时的给出销售预测，以便能及时的准备库存，安排生产，安排后续的执行等工作。
销售序列产生的费用，需要在CRM中和客户、项目关联，需要在ERP进行相应的费用报销。
此部分的数据特点是：通常CRM的客户数据比ERP中的多且丰富，ERP中的产品信息通常是比较完整准确的，最准确及时的订单信息在CRM中，ERP中订单执行数据最准确、最及时，应收、信用数据通常在ERP中管理。
市场及服务序列的数据集成要求
在CRM中，通常进行品牌管理，市场战略，具体市场营销活动等工作。市场序列是花钱的部门，做广告，做VI，开展会，搞研讨，处处都是花钱的地方。各公司的费用管理各有不同，但费用的控制往往比较严格。
关于费用主要有两部分内容，一是费用预算，二是费用申请报销处理。 关于费用管理，有些ERP系统中具有此管理（比如SAP R/3中，通过财务和人力模块就可以管理费用部分），另外一些ERP可能就没有此部分的内容。
可能需要使用第三方费用管理系统情况，专业的费用报销系统完成相应的费用管理工作，生产相应凭证再集成到ERP系统中。
市场促销在快速消费品行业（食品，饮料，烟草，小电器，消费者媒体，服装，鞋类，日常家庭消耗品等）中就至关重要。市场促销工作需要市场部门，销售部门，和后台支持部门的共同努力，可能涉及的信息化系统集成就更多了。需要市场将促销政策发布出去，销售终端将策略执行下去，生产、仓库需要相关促销品的生产和仓储，可能还会涉及到物流配送体系的帮助。有机会可以详细讨论一下，在这里就不再详述了。
服务序列中，涉及集成的内容主要是备件管理，产品缺陷管理，产品退换货等。这些内容在CRM中一般都会有管理。产品维修服务中产生的配件管理，需要跟ERP中的配件库之间有一个清晰集成。产品缺陷信息是希望传输给生产部门，以便于作为进行产品优化、设计的参考。此部门数据是否要集成，还要看各行业及各企业的实际需要。
退换货当然是可以选择在CRM系统中进行，也可以在ERP（SAP CS）中执行。若在CRM执行，就需要将相关数据与出入库存数据集成。
将集成的业务需求进行了一个简单的归纳，因不同行业行业、不同企业的应用模式会有一定的差异。总的来说，从业务需求角度来说需要集成的部分是：客户，合作伙伴，竞争对手，产品，订单，库存，费用等数据。
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