CRM咨询手记之十:从卖“狗粮”到做“狗用核磁共振”服务
田同生 2005/05/27
爱慕思公司(Iams)是宝洁旗下一家专门为宠物提供食品的厂商。在爱慕思的客户关系链条上,消费者和购买者是严重分离的,作为最终消费者的宠物是不能够自己提出需求或者抱怨的,这些事情通常只能是通过宠物的主人自己感知并做出反映,所以,对于爱慕思而言,其客户满意不是来自消费者,而是来自购买决策者。在对客户的调查中他们发现,宠物的主人往往都有一些困惑和不安,那就是宠物比主人的寿命短,会先主人之前而逝去。如果能够延长宠物的寿命,无疑会有效解除客户心中的疑虑,极大地提高客户满意度。于是爱慕思公司的研发人员便与宝洁研究人类心脏、骨骼、肌肉、牙齿和牙龈的科学家开展合作,推出了一系列能够延长宠物寿命的新型食品,其中包括:减肥配方、抗氧化剂、防止牙垢的"护齿"配料等等。作者供稿 CTI论坛编辑
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